Beschreibung
Sehr geehrte Damen und Herren,im Auftrag unseres Kunden sind wir auf der Suche nach Unterstützung (in Form von Senior als auch von Junior Beratern) für die folgenden Aufgaben:
Projekt: Einführung Kundenfeedback
Unser Kunde führt ein konzernweites Kundenfeedback ein, das entlang der vollständigen Customer Journey dem Kunden ermöglicht, unserem Kunden/Konzern Feedback zu geben - geschäftsfeldübergreifend und einfach. Die Bearbeitung der Feedbacks soll den Schritten Zuhören-Verstehen-Handeln-Rückmelden folgen.
Als wichtiges Instrument zur Lösung der Aufgabe sollen moderne Methoden zur Digitalisierung eingesetzt werden.
Nach verschiedenen Vorarbeiten und digitalen Piloten in den unterschiedlichen Geschäftsfeldern liegt sehr gute Erfahrung zur Digitalisierung von Kundenfeedback vor.
Um nun ein konzernweites Programm zu Konzeption und Umsetzung digitalen Kundenfeedbacks aufsetzen, soll vorab eine übergreifende Bestandsaufnahme des gesamthaften Handlungsfeldes Kundeninteraktion und –feedback im Konzern erfolgen mit dem Ziel, wichtige Handlungsfelder zu identifizieren und zu bewerten, den Programmaufsatz erfolgsversprechend in die Gesamtperspektive zu integrieren und auf das wesentliche zu fokussieren.
Zielsetzung
• Bestandsaufnahme einer Landkarte der Situation von Kundenfeedback und –interaktion in qualitativer und quantitativer Hinsicht
• Entwurf eines Zielbildes und Identifikation der wesentlichen Fragen zur Konkretisierung des Zielbildes
• Gap-Analyse Zielbild und IST Situation inkl. Bewertung und Ableitung von wesentlichen Handlungsfeldern
• Grobe Konzeption eines digitales Kundenfeedbacksystem im Rahmen der Handlungsfeldanalyse
• Konkretisierung eines erfolgversprechenden Projektauftrags eingebettet in die übergreifende Perspektive und ggf. unter Einbindung der Geschäftsfeldern Vertrieb, Fernverkehr, Regio, Station & Service sowie Fuhrpark.
Ergebnisformate
• Landkarte Kundenfeedback
• Zielbild und Gap-Analyse
• Beschreibung Handlungsfelder, Ergebnis der Analyse
• Konzept digitales Kundenfeedback
• Projektplanung
Anforderungen
• Programmaufsatz und –steuerung
• Konzeption
• Zeit-/Meilensteinplanung
• personelle Einbindung aller Experten und Mitarbeiter aller Geschäftsfelder
• regelmäßige Abstimmung mit Vertretern aller GFs und mit den zuständigen Konzerngremien
Anforderungen
• Senior Berater (m/w) mit übergreifendem Verständnis Customer Experience/CRM, DB Konzern und der Fähigkeit, selbständig mit verschiedenen Geschäftsfeldern im Konzern zu kooperieren
• Junior Berater (m/w) mit Erfahrung in Strategie und Konzeption ähnlicher Themen, und Erfahrung im Fachgebiet
Standort: Frankfurt a.M.
Start/Dauer: bis
Bitte senden Sie uns bei Interesse Ihre aussagekräftigen Projektunterlagen unter Angabe eines Tagessatzes (all-in) und Ihrer Verfügbarkeit an folgende E-Mail Adresse:
Für Rückfragen stehen wir gerne zu Verfügung.
Viele Grüße
Roland Schroetel