Beschreibung
Wir betreiben einen Telefonservice für einen unserer Endkunden. In diesem Projekt soll ein Anrufer von unserer Telefonanlage aufgefordert werden eine Postleitzahl (4-stellig da Österreich) über die Telefontastatur einzugeben. Nach Eingabe dieser Zahl wird eine API aufgerufen. Die API muss von Ihnen erstellt werden. Zu jeder PLZ gibt es einen separaten Routingpunkt den wir Ihnen als Excel oder CSV Liefern.Wir benötigen von Ihnen die entsprechende API / Schnittstellenentwicklung. Dazu stellen wir neben den Daten auch eine MySQL Datenbank zur Verfügung. Die Schnittstellenbeschreibung lautet wie folgt:
IVR-Schnittstelle
DTMF- oder Sprach-Eingaben entgegennehmen und per Schnittstelle reagieren
Lassen Sie sich mit diesem Modul über unsere webbasierte Schnittstelle (API) automatisch callspezifische Informationen zusenden und reagieren Sie den DTMF- oder Sprach-Eingaben und Ihren Anforderungen entsprechend darauf. Unmittelbar, nachdem durch den Anrufer eine DTMF- oder Sprach-Eingabe erfolgt ist, senden unsere Systeme die entsprechenden Informationen an die von Ihnen in diesem Modul hinterlegte API-URL. Ihre Schnittstelle kann dann optional gewünschte Parameter und Angaben zu der weiteren Vorgehensweise an unsere Systeme zurückgeben.
So können Sie beispielsweise die Eingabe der Kundennummer des Anrufers über die DTMF-Tasten oder per Spracheingabe erbeten und abhängig von der Eingabe - durch Rückgabe entsprechender Anweisungen über die Schnittstelle - auf unterschiedliche Routingpunkte verweisen. Durch die hohe Flexibilität dieses Moduls lassen sich spielend mehrstufige Abfragen (z. B. zunächst die Kundennummer, dann die Auftragsnummer usw.) bis hin zu vollständigen, schnittstellengesteuerten IVR-Menüs realisieren.
Spracherkennung IVR-Schnittstelle
Mit der Spracherkennung können Aktionen per Sprache ausgeführt werden. Ein IVR kann beispielsweise anstelle des Drückens einer Taste auf dem Telefon auf Sprachbefehle reagieren.
Für die Verwendung der Spracherkennung muss zunächst das Plug-In "Spracherkennung" aktiviert werden. In diesem Plug-In ist die Kenntnisnahme der darin enthaltenen Informationen Voraussetzung für die Nutzung.
Anschließend wird, wenn eine Spracheingabe erkannt wurde, das Event "speech" und zusätzlich der Parameter "speech" mit dem Inhalt des erkannten Textes über diese Schnittstelle übertragen.
Bitte beachten Sie, dass bei aktivierter Spracherkennung auch dann Kosten pro Request anfallen, wenn eine Taste gedrückt und nicht gesprochen wurde.
Der Grund hierfür sind technische Voraussetzungen des Spracherkenners, da dieser immer aktiv sein muss und daher auch auf Tastentöne reagiert.
Info und Hilfestellung zur Nutzung dieser Schnittstelle
Sämtliche Parameter werden per GET-Request an Ihre API übertragen und enthalten nachfolgende Informationen:
event
dtmf oder speech
Buchstaben (dtmf oder speech)
dtmf
Übermittelte DTMF-Tasten
Ziffern, *, #
speech
Erkannter Text (Rückgabe des Spracherkenners)
Text
uuid
Eindeutige Call-ID
Ziffern, Buchstaben und Bindestriche
service
Angewählte Rufnummer
Ziffern
ddi
Angewählte DDI/Durchwahl
Ziffern
caller
Rufnummer des Anrufers
Ziffern, XXX bei nicht übermittelter Rufnummer
date_time
Datum und Uhrzeit des Anrufes
Ziffern, :, -
destination_number
Zielrufnummer
Ziffern
agenten_id
Agenten ID
Ziffern
externe_agenten_id
Eigene Agenten ID
Ziffern und Buchstaben
duration_in
Gesprächsdauer eingehend
Ziffern
duration_out
Gesprächsdauer ausgehend
Ziffern
timestamp
Aktueller Timestamp
Ziffern
routing_id
Aktuelle Routing ID
Ziffern
session_id
Ihre Session ID
Ziffern, Buchstaben
Auf unseren Request kann mit folgendem XML-Muster geantwortet werden:
Text
0
http://www.domain.de
Im CRM öffnen
Max Mustermann
123
9970ac048cb8b015b5969f1a75e1c4fa
Die hier aufgeführten XML-Felder sind optional und müssen nicht von Ihrer API zurückgegeben werden.
display_text
Gibt den Text an, der auf dem Display eines VoIP-Telefons angezeigt werden soll (wird derzeit nur von Snom unterstützt).
Beispiel:
Name: Muster, Hans
Rufnummer:
Kundennummer:
display_trigger
Gibt an, zu welchem Zeitpunkt der Displaytext auf dem Telefon wiedergegeben wird.
0 = Ringing
1 = Connect
2 = Hangup
link & link_text
Die URL und Linktext, die in dem Agenten-Login angezeigt werden sollen.
caller_number
Rufnummer des Anrufers, die auf dem Telefondisplay erscheint.
caller_name
Anrufername, der auf dem Telefondisplay angezeigt werden soll.
rp_id
ID des Routingpunktes der verwendet werden soll.
Wir bitten um ein Gesamtangebot für die Umsetzung der Schnittstelle. Außerdem soll es möglich sein nachträglich über die Datenbank Routingpunkte zu verändern.