Beschreibung
Aufgabe:- Grundlegende Optimierung eines historischen Kundenservice-
Workforcemanagement-Reportings für ein Callcenter über Mengen (Plan,
Forecast, Ist, Bestand, Eingang), Service Level - Einhaltung und
(Mitarbeiter) Performance, aus fachlicher und technischer Sicht.
- Konzeption und Umsetzung neuer Berichte für das
Performance/Workforcemanagement oder Überarbeitung bestehender Berichte
- Unterstützung bei Umsetzung und ggf. Umsetzung neuer Berichte
- Entwicklung eines fachlichen und technischen Zielbilds der
Reportinglandschaft
Anforderung:
Branchen-Know-how Callcenter/Kundenservice mit den Eingangskanälen Voice
und Non-Voice (50:50) sowie Workforcemanagement (Wissen, welche Daten
und KPIs man benötigt um einen Kundenservice gut führen zu können)
- Fähigkeit zur Konzentration auf das Notwendige und den Nutzen
- Hohes Qualitätsverständnis
- Hohe Umsetzungsstärke aber auch hohes Einfühlungsvermögen ("Hart in der
Sache...")
- Hohe Kommunikationsfähigkeit
(Abstimmung/Zusammenarbeit mit Mitarbeitern, die dafür verantwortlich sind
und die jetzt bei der grundlegenden Optimierung ihr Wissen einbringen müssen)
- Wissen über Datenschutz und den sicheren Umgang mit sensiblen
Mitarbeiterdaten
- Grundlegende IT-Kenntnisse über Reportingsysteme
- Hohe Erfahrung in Microsoft Excel
- Kenntnisse in Datenmodellierung
- Crystal Reports-Kenntnisse
Wünschenswert:
- Wissen über die Schnittstelle des Workforce Management Systems "Aspect"
Umgebung/Sonstiges:
- 3-5 Tage/Woche vor Ort
- Remote teilweise möglich
Beginn: asap
Dauer: 31.12.2016
Branche: IT/Beratung