Beschreibung
Aufgabe:- Grundlegende Optimierung eines historischen Kundenservice- Workforcemanagement-Reportings für ein Callcenter über Mengen (Plan, Forecast, Ist, Bestand, Eingang), Service Level - Einhaltung und (Mitarbeiter)Performance, aus fachlicher und technischer Sicht.
- Konzeption und Umsetzung neuer Berichte für das
Performance/Workforcemanagement oder Überarbeitung bestehender Berichte
- Unterstützung bei Umsetzung und ggf. Umsetzung neuer Berichte
- Entwicklung eines fachlichen und technischen Zielbilds der
Reportinglandschaft
Skills:
Branchen-Know-how Callcenter/Kundenservice mit den Eingangskanälen Voice und Non-Voice (50:50) sowie Workforcemanagement (Wissen, welche Daten und KPIs man benötigt um einen Kundenservice gut führen zu können)
- Fähigkeit zur Konzentration auf das Notwendige und den Nutzen
- Hohes Qualitätsverständnis
- Hohe Umsetzungsstärke aber auch hohes Einfühlungsvermögen ("Hart in der
Sache…")
- Hohe Kommunikationsfähigkeit
(Abstimmung/Zusammenarbeit mit Mitarbeitern, die dafür verantwortlich sind
und die jetzt bei der grundlegenden Optimierung ihr Wissen einbringen müssen)
- Wissen über Datenschutz und den sicheren Umgang mit sensiblen
Mitarbeiterdaten
- Grundlegende IT-Kenntnisse über Reportingsysteme
- Hohe Erfahrung in Microsoft Excel
- Kenntnisse in Datenmodellierung
- Crystal Reports-Kenntnisse
Skills(Optional):
- Wissen über die Schnittstelle des Workforce Management Systems "Aspect"