Beschreibung
Guten Tag,für unseren Kunden aus der Telekommunikationsbranche in Köln suchen wir schnellstmöglich Unterstützung im Aufbau von Workforcemanagement und Reporting (m/w)
Anforderungen:
- Sie erstellen Prognosen der Kontaktvolumen für den Kundenservice für die Produktgruppen Festnetz, Kabel und Mobilfunk auf Basis der Bestandskundenentwicklung und Geschäftsereignisse
- Sie entwickeln belastbare Forecastmodelle zur Steuerung unserer Kundenservice-Center für Call- und Mailkontakte
- Sie entwickeln ein aussagefähiges Kontakt- und Management-Reporting mit allen relevanten Service-Key Performance Indikatoren
- Sie planen das Abteilungsbudget mit allen zu berücksichtigen Einflussfaktoren des Kundenservices
- Sie entwickeln und optimieren Key Performance Indikationen und überwachen die Einhaltung vereinbarter Service Level Agreements
- Sie erstellen Einzelanalysen und Business Cases zur Wirtschaftlichkeitsberechnung des Kundenservice
- Aus den Analysen leiten Sie qualitäts- und prozessverbessernde Maßnahmen ab und melden diese proaktiv in das Unternehmen und in die eigene Abteilung
- KPI-Abweichungen erkennen Sie frühzeitig und erstellen für die Dienstleister-Steuerer entsprechende Optimierungsvorschläge
- Sie unterstützen die Service-Center bei der Erstellung der Personalbedarfe auf Basis der prognostizierten Kontaktvolumen zur Erreichung unserer Serviceziele und überwachen diese
- Sie etablieren und pflegen ein ausgereiftes Workforcemanagement-System
Routing und Technik:
- Sie steuern das Service-Nummernrouting und monitoren die technische Funktionalität
- Die Service-Nummern werden von Ihnen administriert
- Sie stellen bei Störungen sicher, dass das Call-Routing bei Bedarf verlagert wird
- Die Änderung von Rufnummerngassen bei Bedarf ist Bestandteil Ihrer Aufgabe
- Sie managen auch technische CCM-spezifische Projekte (z.B. CTI-Einführung)
Das haben Sie im Gepäck:
- Abgeschlossenes Studium vorweisen - vorzugsweise Betriebswirtschaft
- 5 Jahre Berufserfahrung im Call Center-Umfeld – schwerpunktmäßig im Workforcemanagement und Berichtswesen Kontaktcenter sammeln können
- Umfassende Kenntnisse in der operativen Steuerung von Call Centern im Inbound
- Ihre exzellenten kommunikativen Fähigkeiten setzen Sie beim und den Dienstleistern bewusst ein
- Umfassende analytische Fähigkeiten und der Ansporn zur Optimierung ist eine wesentliche Eigenschaft von Ihnen
- Sie haben bereits Erfahrungen mit ACD/CTI/CRM-Systeme sammeln können
- Datenbankabfragen entwickeln und Datenbank-Strukturen aufbauen sind für Sie selbstverständlich
- Zu Ihren täglichen Handwerkszeug gehören auch sehr gute Kenntnisse in Planungstools
- Fundierte MS-Office-Kenntnisse – insbesondere Excel und Access sind für Sie selbstverständlich
- Sie sind ein guter und fairer Teamplayer, offen und bereit mit dem Kunden zu lernen und zu wachsen
- Ihr Engagement, Ihre Art mit Stress umzugehen sowie Ihre soziale Kompetenz beeindrucken nicht nur Ihre Kollegen
- Sie bringen die wichtigsten Themen auf den Punkt und können sehr gut priorisieren
- Sie lieben die Abwechslung und sind auch gerne beruflich unterwegs
Start: asap
Dauer: 4 MM++
Kapazität: 3 Tage/Woche
Ort: Köln
Projekt: #1891
Haben Sie Zeit und Interesse an einem spannenden Projekt?
Dann freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme!
Isabel Single
Partner Manager
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