Beschreibung
Für unseren Endkunden sind wir auf der Suche nach einem Experten (m/w/d) im Bereich Service/Operations Management für die Beratung der Collaboration and Workplace Teams zur Betreuung der Fachbereiche in insgesamt 14 Gesellschaften mit ca. 8000 Usern.Zwei Schwerpunkte müssen bearbeitet werden. Zum einen die Klärung von Bedarfsanfragen (E-Mail Postfach), entweder direkt oder als Hilfestellung für Fachbereichsmitarbeiter (IT-Coordinatoren).
Zum anderen fungiert er als Eskalationsstufe, um Prozesse schneller umzusetzen. Dadurch hat der externe Mitarbeiter eine u.a. beratende Tätigkeit, die schneller zu Lösungen gestellter Aufgaben führt. Das Projektziel ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit in den Fachbereichen.
Der externe Auftragnehmer übernimmt im Rahmen des Projektes folgende Aufgaben, die unabhängig in den Systemen EON Service HUB (Service Now), CIAM (Omada) ausgeführt werden:
• Durchführung von Maßnahmen um einen reibungslosen Ablauf im Inzident- und Problemmanagementprozeß sicherzustellen. Die können z.B. SLA Verfolgung, Eskalation an höhere Stellen oder direkte Kommunikation mit dem Global Service Desk bzw. einzelnen Ansprechpartnern (Management vom GSD) sein. Die Lösungen von Problemen werden darauf basierend in Zusammenarbeit zwischen E.ON und Ansprechpartnern aus der EDT (IT) erarbeitet. Bei Kenntnis der Lösung ist auch der 2nd oder 3rd Level Support zu erbringen.
• Durchführung von Maßnahmen um einen schnellen Ablauf von Bestellungen innerhalb des Requestmanagements sicherzustellen. Auch die Prüfung der Dienstleister in Bezug auf Einhaltung der SLAs.
• Lösen von fachlichen Anforderungen und Anfragen basierend auf fachlicher Expertise. Anwendern beratend zu allen IT-Themen zur Seite stehen.
• Prüfung der Lieferanten- und Zeitraumdaten von Mitarbeitern im CIAM System basierend auf den Kunden Vorgaben zur Vermeidung von Ausfällen anderer Mitarbeiter.
• Durchführung von Arbeitsplatzauswertungen über das QlikSense Portal im Rahmen der Kostenkontrolle als Forecast zur Budgetierung.
• Request-, Incident- und Eskalationsmanagement
• Sie verstehen ebenso den Wissensbedarf Ihrer Stakeholder und bereiten/veröffentlichen zielgruppengerechte Informationen zum Livecycle von IT-Services
• Sie beraten unsere Bestellanforderer in einem flexiblen Prozessumfeld
• Sie Administrieren verschiedene Bestellsysteme und lassen neue Bestellanforderer zu
Sonstiges: Onsite Stunden: 50
Offsite Stunden: 1020
Beginn: 15.03.2023
Ende: 31.12.2023
Auslastung: ca. 14 Tage/Monat
Volumen: 134 Tag(e)
Ort: Essen, Remote