Beschreibung
Ihre Leistungen werden für das Projekt „Zentraler Helpdesk im Fernverkehr erbracht. Dieses hat folgendenInhalt:
Für Mitarbeitende aus Werken, Bordservice und Triebfahrzeugführer-Bereich bestehen aktuell diverse
Supportkanäle mit mehr als fünf unterschiedlichen Helpdesks unterschiedlicher Dienstleister, die bereits heute
eine Orientierung erschweren und sich in der Regel aus einem dedizierten
Anwendungsfokus ergeben. Es fällt Mitarbeitenden zunehmend schwerer, die richtige SupportHotline für ihr
Anliegen zu finden. Durch aktuelle Digitalisierungsvorhaben, wie das Projekt digitaler Arbeitsplatz
Bordpersonale und die damit verbundene Integration verschiedener Anwendungen unter einem einheitlichen User
Interface entsteht zunehmender Handlungsbedarf. So wird
den Mitarbeitenden zukünftig eine Orientierung an der jeweiligen Anwendung (Eine Nummer pro Anwendung)
deutlich erschwert, da Anwendungsgrenzen für diese nicht erkennbar sein werden.
Es besteht da-her eine Notwendigkeit zur Eruierung eines nutzerzentrierten Support-Zielbildes, welches
einheitliche und an der jeweiligen Zielgruppe orientierte Strukturen aufzeigt. Somit soll
mehr Klarheit über die zukünftige Ausrichtung der Supportstruktur der DB Fernverkehr geschaffen werden.
Ein Kernnutzen besteht in der Etablierung einfacher an dem Bedarf der Zielgruppe orientierter Strukturen,
welche den Mitarbeitenden eine schnelle Behebung von Problemen/Incidents ermöglichen und ein zeitraubendes
Fehlrouting minimieren.
Ihre Leistungen:
Beratung des Auftraggebers und Projektleiters bei der Durchführung von Quality Gates im Projektkontext
- Erhebung und Dokumentation bestehender Prozesse im Rahmen des Incidentmanagements
- Bewertung der Prozesse in Bezug u.a. zu agilen Vorgehensweisen, Stabilität, Professionalität, Skalierung und
Zukunftssicherheit
- Identifikation und Ableitung von Ansätzen und Maßnahmen zur Verbesserung im DB-Konzern, sowie Planung und
Durchführung von Workshops
Muss-Anforderungen:
- Erfahrung in der Erhebung und Analyse von Prozessen
- Nachweisliche Erfahrung im Incidentund Problemmanagement- Erfahrung in der Etablierung von Supportprozessen,
sowie Erfahrungen mit dem Aufbau von Helpdesk-Strukturen
- Nachweisliche Erfahrung im Umgang mit dem ITSM Tool ServiceNow
- Hervorragende Fähigkeit der schriftlichen und mündlichen Kommunikation mit allen direkt und indirekt
Projektbeteiligten
Soll-Anforderungen:
- Kenntnisse in den Tools Jira, Confluence und ServiceNow
- Kenntnisse im Umgang mit dem Tool Agora
Start & Dauer:
Sept. 2022 bis Dez. 2022, fulltime
Kontaktadresse:
Wenn wir damit Ihr Interesse geweckt haben und Sie sich bei uns melden - sei es per E-Mail oder in anderer
Form -, erklären Sie zugleich Ihr EINVERSTÄNDNIS damit, dass wir Ihren vollständigen Namen, Ihre Adresse und
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erfolgt, sobald feststeht, dass ein Vertrag in absehbarer Zeit nicht zu Stande kommt.
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