Beschreibung
Für einen unserer Kunden suchen wir aktuell einen Incident Manager (m/w/d).Fachliche Anforderungen:
• Erweiterte Grundkenntnisse ITIL v3 2011 (v.a. INC, PRB Management)
• Providerübergreifende/s Service Management / Prozesssteuerung
• Organisation / Leitung (providerübergreifender) Troubleshootings
• Informations-Aufbereitung für Management Reporting zu aktuellen (Groß-)Störungen
• Organisation / Durchführung Root Cause Analysen
• Organisation / Leitung Clearing Calls mit Providern
• (Ticket-)Eskalationsmanagement
• Sicherer Umgang mit ServiceNow
• Auswertung aktueller Ticketzustand + Einleiten verbessernder Maßnahmen
• KPI-Reporting
• Prozess- & Tool-Schulung
• Beschreiben standardisierter Vorgänge anhand von Arbeitsanweisungen
• Aufnehmen und Erkennen von Prozessverbesserungspotentialen
• Schnelle Reaktion, Information, Koordination bei Major Incidents
Persönliche Anforderungen:
• Stressresistenz (SPoC für Eskalationen, Beschwerden, etc.)
• Verstehen komplexer Zusammenhänge (Zuständigkeiten innerhalb Kunden/Provider)
• Empathievermögen (v.a. auf Userbasis)
• Strukturiertes Arbeiten mit und Nachhalten einer Vielzahl unterschiedlicher Themen
• Blick für Big Picture (Prozessübergreifend + Integration im Kunden Kontext)
• Bereitschaft Themen außerhalb der eigentlichen Verantwortlichkeit anzunehmen
• Kommunikationsfähigkeit in angespannten Situationen / Umgebungen
• Proaktive Arbeitsweise (Handeln & Informieren in Richtung User und Management)
• Jederzeit Gefühl vermitteln sich „zu kümmern“ (User wollen nicht allein gelassen werden)
Zukunftsorientierte Aufgaben:
• (Mit-)Aufbau einer eigenen ServiceNow Instanz (bisher Service von Provider)
o Definition Providerübergreifende System-Schnittstellen ServiceNow
o Abbildung von Prozessen in neuer Instanz
o Einführung und Schulung neuer Instanz in Niederlassungen
• Weiterentwicklung Reifegrad der Prozesse (Prozessstabilität/KPI-Reporting) – Ziel: CMMI 4
• Fortschreiben & Aktualisieren Prozesshandbücher / Arbeitsanweisungen
• Fördern der Zusammenarbeit zwischen Niederlassungen/Fachteilungen & Prozess-Mgmt.
• Aufbau aussagekräftiger Analysemöglichkeiten zu aktuellen Prozessschwachstellen
Auslastung: 3-5 Tage/ Woche
Laufzeit: Oktober- 31.12.22 – und länger
Remoteanteil: 100%
Option auf Verlängerung: Ja