Interim Manager Customer Care / Senior Customer Service Expert/Consultant

Unternehmensberaterin, Interims Managerin, Coach

Ich gebe Ihrer wachsenden Organisation dauerhaft tragfähige Strukturen und bestärke Ihre Führungskräfte, in ihrer Rolle zu reifen.

Meine Schwerpunkte:

• Entwicklung eines Target Operating Model: 
- Ausrichtung des Geschäftsmodells auf den Wunschkunden 
- Optimierung der Betriebsorganisation damit sichKundenzufriedenheit und 
  wirtschaftliche Effizienz optimal ergänzen
• Interkulturelle Integration und On Boarding von Customer Service Backoffice-Funktionen (z.B. Sachbearbeitung, Vertragsadministration oder Einsatzplanung)
• Interims Management: Ich sichere die Abläufe des Unternehmens und entwickle den Bereich so weiter, dass Mitarbeiter und Führungskräfte wieder mit Elan die Unternehmensziele voranbringen.
• Führungskräftecoaching

Meine Beratungsleistungen dienen der Steigerung von:

• Prozesseffizienz für nachhaltiges Unternehmenswachstum
• Kundenzufriedenheit
• Mitarbeiterzufriedenheit
• Serviceperformance
 
Abgeschlossene Beratungsprojekte:
Medizingeräte Hersteller inHamburg: 
Strategieberatung und Projektverantwortung: 
Service Delivery Projekt: Entwicklung des Target Operating Model für die Europäische Serviceorganisation - Workstream Customer Support and Remote Resolution
Finanzdienstleistungsunternehmen/Kapitalverwaltungsgesellschaftin Hamburg: 
Strategieberatung: Target Operating Model als Scale Up
Unternehmen der Energiewirtschaft im Großraum Frankfurt:
Operational Excellence für B2C Customer Care Center in Verantwortung eines Dienstleisters

* Führung des Customer Care Centers für den Produktbereich Imaging
Systems in enger Zusammenarbeit mit den Abteilungen Sales und Service-
Außendienst
* Personalverantwortung für bis zu 80 Mitarbeiter*innen, Personalplanung,
Mitarbeitercoaching und -beurteilung sowie Festlegung und Veranlassung von
Fortbildungsmaßnahmen
* Umsatzverantwortung und operative Verantwortung für über 100.000
Kundenanfragen pro Jahr
* Aufbau, Steuerung und Überwachung eines dynamikrobusten Customer Care
Centers sowie des dazugehörigen Remote-Supports
* Sicherstellung von Customer Care Center- und Call-Prozessen in
Übereinstimmung mit den Philips-Richtlinien
* Verantwortung für die effiziente Kapazitätsplanung der Service- Außendienstorganisation




* Festlegung von Arbeitsprozessen und -tools sowie Durchführung von
Projekten zur Förderung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit,
Serviceperformance und Effizienz
Themen & Projekte:
* Begleitung und Umsetzung von Business-Transformation-Projekten mit dem
Ziel der Verlagerung von Arbeitsplätzen ins Ausland
Erfolge & Auszeichnungen:
* 3. Platz beim KVD Service-Management-Preis mit dem Projekt "Philips
Premium Services" (2017)