Inhaber & Senior Management Consultant Unternehmensberatung & Interim Management im Bereich Customer Service & Operations
Karsten Kleiner Consulting, deutschlandweit
Schlagwörter
Skills
Ich bin Gründer und Geschäftsführer der fokussierten Unternehmensberatung Karsten Kleiner Consulting GmbH, die sich durch lösungsorientierte Hands-on-Mentalität und echtes Machertum auszeichnet.
Als Experte für Customer Care & Operations umfasst mein Kompetenzportfolio:
❱ Executive Interim Management
❱ Projektmanagement Customer Operations
❱ Reorganisation der Kundenserviceorganisation
❱ Due Diligence mit Schwerpunkt operative Prozesse
Meinen Kunden biete ich + 22 Jahre Erfahrung und Expertise im Bereich Customer Care Operations. Ich stehe für reibungslose Abläufe, Prozessoptimierungen, erstklassigen Kundenservice und konsistenten Kundenerlebnisse.
Womit ich mich auszeichne:
✔ Prozesse optimieren, Kundenerlebnisse perfektionieren
✔ Schnelles Ergreifen von effektiven Maßnahmen zur Kostensenkung und Liquiditätssteigerung
✔ Branchenübergreifende Erfahrung auf nationaler & internationaler Ebene - von KMU bis Weltkonzern
✔ Souveräne Steuerung des operativen Geschäfts
✔ Reibungslose Begleitung von Führungswechseln oder -ausfällen
✔ Umfangreiche Erfahrung im Umgang mit organisatorischem Wandel
✔ State-of-the-Art Projektmanagement Toolsets, Frameworks und Methoden.
✔ Verhandlungssicher in Deutsch, Englisch und Niederländisch
Meine Stärken:
★ Leistungsstarker Antreiber, Macher und Projektrealisier
★ Hands-on-Mentalität mit flexibler und agiler Umsetzungskraft
★ Analytisches und problemlösendes Handeln, ergebnisorientierte Denkweise
★ Ausgewiesene Krisenkompetenz und konfliktfähige Loyalität
★ Strategischer Weitblick, pragmatischer Führungsstil
★ Stark ausgeprägte Anschlussfähigkeit und fixe Einarbeitung in komplexe Geschäftsumfelder
★ Hohe Belastbarkeit sowie proaktives Anpassen an neue Situationen
★ Ausgezeichnete kommunikative Fähigkeiten, stets offen und ehrlich
Erfahrung & Know-how
✚ Budgetverantwortung >40 Mio. €/Jahr
✚ Verantwortung als alleinvertretungsberechtigter Geschäftsführer
✚ Internationale Projektleitung von Digitalisierungs- & Automatisierungsprojekten
✚ Erfahren in der Geschäftsführung von Kundenserviceorganisationen
✚ Kostenreduzierung (bis zu 53%) durch Optimierung von Prozessen und Marktanalysen
Jetzt per PN Kontakt aufnehmen
Als strategischer Sparringspartner, beratender Wegbegleiter oder Manager auf Zeit liefere ich effektive Hands-on Unterstützung, um Ihre Aufgaben und Projekte schnell und erfolgreich zum Abschluss zu bringen.
Als Experte für Customer Care & Operations umfasst mein Kompetenzportfolio:
❱ Executive Interim Management
❱ Projektmanagement Customer Operations
❱ Reorganisation der Kundenserviceorganisation
❱ Due Diligence mit Schwerpunkt operative Prozesse
Meinen Kunden biete ich + 22 Jahre Erfahrung und Expertise im Bereich Customer Care Operations. Ich stehe für reibungslose Abläufe, Prozessoptimierungen, erstklassigen Kundenservice und konsistenten Kundenerlebnisse.
Womit ich mich auszeichne:
✔ Prozesse optimieren, Kundenerlebnisse perfektionieren
✔ Schnelles Ergreifen von effektiven Maßnahmen zur Kostensenkung und Liquiditätssteigerung
✔ Branchenübergreifende Erfahrung auf nationaler & internationaler Ebene - von KMU bis Weltkonzern
✔ Souveräne Steuerung des operativen Geschäfts
✔ Reibungslose Begleitung von Führungswechseln oder -ausfällen
✔ Umfangreiche Erfahrung im Umgang mit organisatorischem Wandel
✔ State-of-the-Art Projektmanagement Toolsets, Frameworks und Methoden.
✔ Verhandlungssicher in Deutsch, Englisch und Niederländisch
Meine Stärken:
★ Leistungsstarker Antreiber, Macher und Projektrealisier
★ Hands-on-Mentalität mit flexibler und agiler Umsetzungskraft
★ Analytisches und problemlösendes Handeln, ergebnisorientierte Denkweise
★ Ausgewiesene Krisenkompetenz und konfliktfähige Loyalität
★ Strategischer Weitblick, pragmatischer Führungsstil
★ Stark ausgeprägte Anschlussfähigkeit und fixe Einarbeitung in komplexe Geschäftsumfelder
★ Hohe Belastbarkeit sowie proaktives Anpassen an neue Situationen
★ Ausgezeichnete kommunikative Fähigkeiten, stets offen und ehrlich
Erfahrung & Know-how
✚ Budgetverantwortung >40 Mio. €/Jahr
✚ Verantwortung als alleinvertretungsberechtigter Geschäftsführer
✚ Internationale Projektleitung von Digitalisierungs- & Automatisierungsprojekten
✚ Erfahren in der Geschäftsführung von Kundenserviceorganisationen
✚ Kostenreduzierung (bis zu 53%) durch Optimierung von Prozessen und Marktanalysen
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Als strategischer Sparringspartner, beratender Wegbegleiter oder Manager auf Zeit liefere ich effektive Hands-on Unterstützung, um Ihre Aufgaben und Projekte schnell und erfolgreich zum Abschluss zu bringen.
Projekthistorie
02/2021
-
bis jetzt
Gesamtverantwortung für den Bereich Operations Control & Clearing Center mit insgesamt
40 Mitarbeitern und 9 Direct Reports. Personalplanung für den Bereich Operations mit 900 Mitarbeitern.
Restrukturierung und Begleitung der Unternehmensführung durch den Verkaufsprozess des Unternehmens
40 Mitarbeitern und 9 Direct Reports. Personalplanung für den Bereich Operations mit 900 Mitarbeitern.
Restrukturierung und Begleitung der Unternehmensführung durch den Verkaufsprozess des Unternehmens
02/2021
-
03/2022
Interim VP Operations Control
Television & Broadcasting Anbieter
Implementierung Call Center, IVR/ACD Multichannel Lösung und Wissensdatenbank
Als Projektleiter habe ich die Implementierung verschiedener Dienstleister verantwortet. Von der Erstellung des SOW
bis zur finalen Go-Live Phase habe ich die Implementierung der IVR/ACD Multichannel Lösung, der Call Center Einheit
sowie die der Wissensdatenbank verantwortet. Von der Erstellung der technischen Betriebsdokumentation bis hin zur
Erstellung der Prozess- & Schulungsunterlagen habe ich mit meinem Projektteam fristgerecht alle Aufgaben
zufriedenstellend erledigt.
Beratung eines Outsourcing Dienstleisters (06.06.2016 - 31.12.2016)
Beauftragung der Investoren zur Sicherung der Wirtschaftlichkeit einzelner Standorte / Projekte eines Outsourcing
Dienstleisters.
Beratung des CEO, COO sowie die Geschäftsführung einzelner Standorte zu individuellen Themen an Standorten oder
Projektbereichen (Sales, Vergütungsmodell, etc.). Interimistische Leitung und Beratung der Projektleitung eines
technischen Pay-TV Accounts mit Aufbau um 100 FTE binnen 6 Monaten, Sicherstellung des neuen Vergütungsmodells
an einem Standort, Optimierung der Salesstrategien zur Umsatzgenerierung. Berichtslinie Vorsitzender des
Aufsichtsrats, C-Level Ebene.
Interim VP Operations Control (02.02.2021 - 01.03.2022)
Beauftragung als Interim VP zur Restrukturierung und Prozessoptimierung
Verantwortlich als (Interim) Bereichsleiter/Vice President für das operative Geschäft bei einem IT
Abrechnungsdienstleister für die gesetzlichen Krankenkassen. Zielstellung ist die Restrukturierung des Bereiches
Operations mit 900 FTE sowie Prozessoptimierung zur FTE Reduzierung und Sicherstellung des operativen
Tagesgeschäfts.
Belegvolumen 125 Mio. bei 50 Krankenkassen. Verantwortlich für 900 Mitarbeiter mit 9 Direct Reports.
Berichtslinie zum C-Level & Private Equity Investor. Tägliches Abrechnungsvolumen 36 Mio. €
Als Projektleiter habe ich die Implementierung verschiedener Dienstleister verantwortet. Von der Erstellung des SOW
bis zur finalen Go-Live Phase habe ich die Implementierung der IVR/ACD Multichannel Lösung, der Call Center Einheit
sowie die der Wissensdatenbank verantwortet. Von der Erstellung der technischen Betriebsdokumentation bis hin zur
Erstellung der Prozess- & Schulungsunterlagen habe ich mit meinem Projektteam fristgerecht alle Aufgaben
zufriedenstellend erledigt.
Beratung eines Outsourcing Dienstleisters (06.06.2016 - 31.12.2016)
Beauftragung der Investoren zur Sicherung der Wirtschaftlichkeit einzelner Standorte / Projekte eines Outsourcing
Dienstleisters.
Beratung des CEO, COO sowie die Geschäftsführung einzelner Standorte zu individuellen Themen an Standorten oder
Projektbereichen (Sales, Vergütungsmodell, etc.). Interimistische Leitung und Beratung der Projektleitung eines
technischen Pay-TV Accounts mit Aufbau um 100 FTE binnen 6 Monaten, Sicherstellung des neuen Vergütungsmodells
an einem Standort, Optimierung der Salesstrategien zur Umsatzgenerierung. Berichtslinie Vorsitzender des
Aufsichtsrats, C-Level Ebene.
Interim VP Operations Control (02.02.2021 - 01.03.2022)
Beauftragung als Interim VP zur Restrukturierung und Prozessoptimierung
Verantwortlich als (Interim) Bereichsleiter/Vice President für das operative Geschäft bei einem IT
Abrechnungsdienstleister für die gesetzlichen Krankenkassen. Zielstellung ist die Restrukturierung des Bereiches
Operations mit 900 FTE sowie Prozessoptimierung zur FTE Reduzierung und Sicherstellung des operativen
Tagesgeschäfts.
Belegvolumen 125 Mio. bei 50 Krankenkassen. Verantwortlich für 900 Mitarbeiter mit 9 Direct Reports.
Berichtslinie zum C-Level & Private Equity Investor. Tägliches Abrechnungsvolumen 36 Mio. €
04/2019
-
03/2021
Director Customer Service Europe
Birkenstock GmbH & Co. KG Europe, Köln
Gesamtverantwortung über den europäischen Customer Service B2B & B2C sowie Leitung des Vertriebsinnendienstes
(Retail, Wholesale, Distributoren, Own-Channel) mit 60 Mitarbeitern.
Umsatzverantwortung ca. 400Mio.€/Jahr sowie ca. 550K Kundenkontakte. Gesamtverantwortung für
den CS in den europäischen Direktländern sowie der Neukonzeptionierung des B2C Inhouse Customer Service,
um den europäischen B2C Support Inhouse aufzubauen. Aufbau notwendiger Organisationsstrukturen,
Auswahl und Implementierung relevanter CS Systeme und Reorganisation der vorhandenen Strukturen.
Projektleitung unterschiedlicher internationaler Digitalisierungsprojekte (EDI, GS1 Standardisierung, B2B Web-Portal)
(Retail, Wholesale, Distributoren, Own-Channel) mit 60 Mitarbeitern.
Umsatzverantwortung ca. 400Mio.€/Jahr sowie ca. 550K Kundenkontakte. Gesamtverantwortung für
den CS in den europäischen Direktländern sowie der Neukonzeptionierung des B2C Inhouse Customer Service,
um den europäischen B2C Support Inhouse aufzubauen. Aufbau notwendiger Organisationsstrukturen,
Auswahl und Implementierung relevanter CS Systeme und Reorganisation der vorhandenen Strukturen.
Projektleitung unterschiedlicher internationaler Digitalisierungsprojekte (EDI, GS1 Standardisierung, B2B Web-Portal)
04/2017
-
11/2018
Geschäftsführer & Standortleiter
D+S360 communication center Münster GmbH, Münster
Gesamtverantwortung als Geschäftsführer, Leitung des cc Standorts in Münster mit ca. 360 Mitarbeitern.
Strategische Führung & Entwicklung, Budgetverantwortung, Planung und Realisierung von Neuprojekten,
Vertriebstätigkeiten um Neugeschäfts zu generieren. EVU Kompetenzstandort, technischer Support Pay-TV,
Projekt einer öffentlichen Behörde. Neustrukturierung des Standorts im personellen und prozessualen Bereich,
Account Management, Meetings auf C-Level Niveau
Strategische Führung & Entwicklung, Budgetverantwortung, Planung und Realisierung von Neuprojekten,
Vertriebstätigkeiten um Neugeschäfts zu generieren. EVU Kompetenzstandort, technischer Support Pay-TV,
Projekt einer öffentlichen Behörde. Neustrukturierung des Standorts im personellen und prozessualen Bereich,
Account Management, Meetings auf C-Level Niveau
01/2017
-
04/2017
Standortleiter
D+S360 communication center Münster GmbH, Münster
Leitung des cc Standorts in Münster mit ca. 360 Mitarbeitern. Strategische Führung & Entwicklung, Budget-
Verantwortung, Planung und Realisierung von Neuprojekten, Vertriebstätigkeiten um Neugeschäfts zu generieren.
EVU Kompetenzstandort, technischer Support Pay-TV, Projekt einer öffentlichen Behörde. Neustrukturierung des
Standorts im personellen Bereich und prozessualen Bereich, Account Management, Meeting aus C-Level Nivea
junokai GmbH, Deutschlandweit 08/2013 - 01/2017
Berater / Consultant
Beratertätigkeit branchenübergreifend. Unternehmensberatung operativ und strategisch auf Vorstandsebene.
Beratung von verschiedenen Customer Care Abteilungen in sämtlichen Belangen des Kundenservice / Customer Care.
Projektmanagement, Prozessdesign und Leadership. Weitere Tätigkeiten u.a. Vertrieb von Beratungsbausteinen.
Weitere Informationen finden Sie unter dem Segment "Beraterprojekte" am Ende des CV.
Verantwortung, Planung und Realisierung von Neuprojekten, Vertriebstätigkeiten um Neugeschäfts zu generieren.
EVU Kompetenzstandort, technischer Support Pay-TV, Projekt einer öffentlichen Behörde. Neustrukturierung des
Standorts im personellen Bereich und prozessualen Bereich, Account Management, Meeting aus C-Level Nivea
junokai GmbH, Deutschlandweit 08/2013 - 01/2017
Berater / Consultant
Beratertätigkeit branchenübergreifend. Unternehmensberatung operativ und strategisch auf Vorstandsebene.
Beratung von verschiedenen Customer Care Abteilungen in sämtlichen Belangen des Kundenservice / Customer Care.
Projektmanagement, Prozessdesign und Leadership. Weitere Tätigkeiten u.a. Vertrieb von Beratungsbausteinen.
Weitere Informationen finden Sie unter dem Segment "Beraterprojekte" am Ende des CV.
09/2011
-
08/2013
Manager Outsourced Services
Tele Columbus, Hannover, Deutschland
Verantwortlich für die Steuerung von 3 Outsourcing Dienstleister (2 Callcenter [300 FTE / 110K Anrufe / Monat],
1 Scandienstleister [10 FTE / 35K Dokumente / Monat]) KPI Steuerung, Forecast Bereitstellung, Weiterentwicklung der
Geschäftsbeziehungen, Rechnungsprüfung, Budgetplanung und Realisierung, Vertragsgespräche, Benchmark Modell,
Bonus & Malus Berechnungen, Projektmanagement, Salesoptimierung, Qualitätsanalysen, etc.
1 Scandienstleister [10 FTE / 35K Dokumente / Monat]) KPI Steuerung, Forecast Bereitstellung, Weiterentwicklung der
Geschäftsbeziehungen, Rechnungsprüfung, Budgetplanung und Realisierung, Vertragsgespräche, Benchmark Modell,
Bonus & Malus Berechnungen, Projektmanagement, Salesoptimierung, Qualitätsanalysen, etc.
Reisebereitschaft
Weltweit verfügbar
Reisebereitschaft 4 / Tage pro Woche
