Sefina Yahraes verfügbar

Sefina Yahraes

Servicemanagement Incidentmanagement Eskalationsmanagement

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Profilbild von Sefina Yahraes Servicemanagement Incidentmanagement Eskalationsmanagement aus BadMuenstereifel
  • 53902 Bad Münstereifel Freelancer in
  • Abschluss: Diplom Pädagogin
  • Stunden-/Tagessatz: 50 €/Std.
  • Sprachkenntnisse: englisch (verhandlungssicher)
  • Letztes Update: 07.03.2020
SCHLAGWORTE
PROFILBILD
Profilbild von Sefina Yahraes Servicemanagement Incidentmanagement Eskalationsmanagement aus BadMuenstereifel
DATEIANLAGEN
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SKILLS
Praktische Erfahrungen
Langjährige Erfahrung im IT Service Management, Zertifizierung ITIL Foundation, Providersteuerung, Langjährige Erfahrung als Projektassistentin im IT Bereich - Prince II Zertifizierung, Erfahrung im IT Einkauf und mit Ausschreibungen
 
Spezialgebiete
Incidentmanagement,  Providersteuerung, Servicemanagement,  Eskalationsmanagement, Knowledgemanagement
 
Incidentmanagement
Tickethandling und Qualitätssicherung im Incident Prozess, Einführung Ticketsystem,
Tracking von Mastertickets.
 
Servicemanagement
Abstimmung von Anforderungen und Prozessen zwischen den Serviceeinheiten,
Etablierung von Serviceprozessen, Qualitätssicherung im Incidentprozess
 
Projektassistenz
Erstellen von Projektplänen, Definition von Arbeitspaketen zusammen mit den Fachbereichen, Überwachen des Projektfortschritts, Erstellung von Statusberichten, Erkennen von Risikosituationen und Planabweichungen und Bericht an die Projektleitung, Ablage der projektrelevanten Dokumente, Qualitätssicherungsmaßnahmen
 
Kommunikation / Sozialverhalten:
Ausgeprägte Dienstleistungsorientierung, selbständige und eigenverantwortliche Arbeitsweise, analytisches Denken, hohe Problemlösungskompetenz, Präsentations- und Moderationsfähigkeiten, Zuverlässigkeit, hohes Engagement, freundliches, sozial adäquates Verhalten
 
Englischkenntnisse: 2. Muttersprache, Übersetzung, Korrespondenz
PROJEKTHISTORIE
  • 02/2015 - 03/2020

    • Postbank Systems AG Bonn
    • 5000-10.000 Mitarbeiter
    • Banken und Finanzdienstleistungen
  • Servicemanagement, Incidentmanagement Knowledgemanagment
  • Feb 2015 – Mär 2020

    Postbank Systems AG Bonn

    Beschreibung

    Ansprechpartner für Beschwerden im IT Bereich

    Branche

    Bank

    Rolle

     

    Aufgaben

    Servicemanagement, Incidentmanagement Knowledgemanagment

     

    Eskalationsmanagement

    • Beschwerdeverfolgung bis zur Lösung in Koordination mit den Fachbereichen und dem Service Provider ATOS
    • Zusammenarbeit mit Berechtigungsmanagement, Benutzerverwaltung, Active Directory Verantwortlichen, Netzwerkern, SAP Basis, Störungsleitstand und Projektverantwortlichen
    • Projekt Postbank IT-Arbeitsplatz (PIA) – zunächst Separation und dann Integration in die Deutsche Bank: Ticketbearbeitung und Beschwerdeinstanz
    • Projekt WIN 10 Umstellung. Kundenkommunikation. Adressierung von Problemtickets.
    • Qualitätssicherung im Serviceprozess
    • Erfassung und Überarbeitung von Knowledgeartikeln
    • Vendorsteuerung –  Klärung von Standards für den IT Arbeitsplatz
       

     

    Mitarbeit im Zentralen Störungsmanagement ZSM (07/2015 - 10/2015)

    • Koordination von Störungen mit hoher Kundenauswirkung, Einleitung von Telefonkonferenzen zur Lösungsfindung

  • 06/2014 - 12/2014

    • Continentale Versicherung Dortmund
    • Versicherungen
  • Projektassistenz
  • Jul 2014 – Dez 2014

    Continentale Versicherung Dortmund

    Beschreibung

    Migrationsprojekt nach Übernahme der Mannheimer Krankenversicherung

    Branche

    Versicherung

    Rolle

     

    Aufgaben

    Projektassistenz / Koordination der Teilprojekte Beitragsberechnung, Bestand, Leistung, Inkasso, Provision, Partnerdaten

    • Unterstützung der Fachbereiche bei der Definition von Arbeitspaketen und offenen Punkten anhand der Fachkonzepte
    • Zeitschätzung, Aufwandschätzung, Projektplanung
    • Erstellung von Berichten und Präsentationen zum Projektstatus
    • Terminkoordination, Steuerung von Teammeetings, Protokollführung, Nachverfolgung offener Punkte
    • Vorgehen nach Scrum, agiles Projektmanagement

     

     


  • 06/2013 - 05/2014

    • Gothaer Systems GmbH Köln
    • Versicherungen
  • Projektassistenz
  • Jun 2013 – Jun 2014

    Gothaer Systems GmbH Köln

    Beschreibung

    Bundesweiter Windows 7 Rollout

    Branche

    Versicherung

    Rolle

    Aufgaben

    Projektassistenz

    Koordination von Anwendungsentwicklung, Paketierung und Test

    Unterstützung des Projektleiters bei der Koordination des Rollouts

    • Sicherstellung der Bereitstellung WINDOWS 7 relevanter Softwareprodukte (Sourcen) durch die Fachbereiche
    • Überwachung der Softwarepaketierung, Koordination von Abnahmen, Abstimmung mit dem Testcenter
    • Abgleich Softwarefertigstellung mit den Rolloutterminen (Access Datenbank), Ansprechpartnerin bezüglich Softwarebereitstellung
    • Überwachung offener Punkte und kritischer Entwicklungen
      (Tracking nicht fertiger bzw. nicht WIN 7 fähige Softwareprodukte,
      Koordination der Fehleranalyse und -behebung)
    • Auswertungen zum Projektfortschritt im HP Quality Center und Erstellung von Präsentationen für den Lenkungsausschuss
    • Bereitstellung einer Supportliste für das Service Desk 
      (z.B. bezüglich WIN 7 unterstützter und genehmigter Drucker)
    • Softwareinstallation - System Center Configuration Manager (SCCM)
    • Vorgehen nach Scrum, agiles Projektmanagement, KANBAN Board

  • 07/2012 - 03/2013

    • Talanx Systeme AG Köln
    • Versicherungen
  • Providersteuerung, Service Management, Incident Management
  • Jul 2012 – Mär 2013

    Talanx Systeme AG Köln

    Beschreibung

    Projekt: Einführung des neuen Ticketsystems Tivoli Service Management Plattform / Ablösung von ARS Remedy

    Branche

    Versicherung

    Rolle

    Providersteuerung

    Aufgaben

    • Providersteuerung, Service Management, Incident Management
    • Prozessdefinition unter dem Aspekt der Service Level Erfüllung
    • Ansprechpartner für Fachgruppen bezüglich Tickethandling
    • Know-How Transfer zum Dienstleister (outgesourcter 2. / 3. Level)
    • Koordination Service Desk (1. Level) und Dienstleister (2. / 3. Level)
    • Veröffentlichung der Arbeitspapiere in Sharepoint
    • Auswertungen zur Serviceerfüllung, Eskalation bei der Nichteinhaltung von SLA’s
    • Prozessoptimierung - Abläufe im Service Desk
    • Bearbeitung von Tickets zur Entlastung der Service Einheiten

     

     

     


  • 04/2010 - 06/2012

    • Talanx Systeme AG Köln
    • Versicherungen
  • Service Management
  • Apr 2010 – Jun 2012

    Talanx Systeme AG Köln (neue Firmierung ab 01.06.2011)

    Beschreibung

    Projekt: Apollon Netzwerk (LAN) + Telefonie (VoIP) + OpenScape Contact Center - Neuausstattung von lokalen Netzwerken (LAN, lokale Büro-netzwerke) und Telefonie (Voice over IP, VoIP) in Deutschland und Wien

     

    Rolle

    Projektassistenz

    Aufgaben

    • Terminkoordination
    • Erstellung von Präsentationen
    • Protokollführung und Erstellung von Entscheidungsvorlagen
    • Nachverfolgung offener Punkte

     

    Rolle

    Einkauf, Service Management, Beschwerdemanagement

    Aufgaben

    Einkauf:

    • Vertragsverwaltung, Angebotsprüfung,
      Bestellabwicklung SAP MM

    Service Management für Telekommunikation:

    • Prozessoptimierung im Servicemanagement in Abstimmung mit Dienstleistern und Providern
    • Fachliche Beratung der User bezüglich Mobilfunk (Kosten, Tarife, Nutzung, Vertragsänderungen, Kostenauswertungen, Austauschservice, iPhone)
    • Prozessdefinition für Bestellvorgänge
    • Koordination der Angebotsabwicklung, Beauftragung

    Beschwerdemanagement:

    • Qualitätssichernde Maßnahmen für die outgesourcten Bereiche „Service Request“ und „Incident“ / Kontrolle der Hard- und Softwarebetreuung durch den Dienstleister
    • Auswertungen zur Serviceerfüllung
    • Eskalation bei der Nichteinhaltung von SLA’s
    • Definition der Abläufe im Service Desk

ZEITLICHE UND RÄUMLICHE VERFÜGBARKEIT
Verfügbar 03.08.2015
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