SKILLS
Praktische Erfahrungen
Langjährige Erfahrung im IT Service Management, Zertifizierung ITIL Foundation, Providersteuerung, Langjährige Erfahrung als Projektassistentin im IT Bereich - Prince II Zertifizierung, Erfahrung im IT Einkauf und mit Ausschreibungen
Spezialgebiete
Incidentmanagement, Providersteuerung, Servicemanagement, Eskalationsmanagement, Knowledgemanagement
Incidentmanagement
Tickethandling und Qualitätssicherung im Incident Prozess, Einführung Ticketsystem,
Tracking von Mastertickets.
Servicemanagement
Abstimmung von Anforderungen und Prozessen zwischen den Serviceeinheiten,
Etablierung von Serviceprozessen, Qualitätssicherung im Incidentprozess
Projektassistenz
Erstellen von Projektplänen, Definition von Arbeitspaketen zusammen mit den Fachbereichen, Überwachen des Projektfortschritts, Erstellung von Statusberichten, Erkennen von Risikosituationen und Planabweichungen und Bericht an die Projektleitung, Ablage der projektrelevanten Dokumente, Qualitätssicherungsmaßnahmen
Kommunikation / Sozialverhalten:
Ausgeprägte Dienstleistungsorientierung, selbständige und eigenverantwortliche Arbeitsweise, analytisches Denken, hohe Problemlösungskompetenz, Präsentations- und Moderationsfähigkeiten, Zuverlässigkeit, hohes Engagement, freundliches, sozial adäquates Verhalten
Englischkenntnisse: 2. Muttersprache, Übersetzung, Korrespondenz
PROJEKTHISTORIE
- 02/2015
- 03/2020
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- Postbank Systems AG Bonn
- 5000-10.000 Mitarbeiter
- Banken und Finanzdienstleistungen
- Servicemanagement, Incidentmanagement Knowledgemanagment
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Feb 2015 – Mär 2020
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Postbank Systems AG Bonn
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Beschreibung
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Ansprechpartner für Beschwerden im IT Bereich
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Branche
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Bank
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Rolle
Aufgaben
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Servicemanagement, Incidentmanagement Knowledgemanagment
Eskalationsmanagement
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- Beschwerdeverfolgung bis zur Lösung in Koordination mit den Fachbereichen und dem Service Provider ATOS
- Zusammenarbeit mit Berechtigungsmanagement, Benutzerverwaltung, Active Directory Verantwortlichen, Netzwerkern, SAP Basis, Störungsleitstand und Projektverantwortlichen
- Projekt Postbank IT-Arbeitsplatz (PIA) – zunächst Separation und dann Integration in die Deutsche Bank: Ticketbearbeitung und Beschwerdeinstanz
- Projekt WIN 10 Umstellung. Kundenkommunikation. Adressierung von Problemtickets.
- Qualitätssicherung im Serviceprozess
- Erfassung und Überarbeitung von Knowledgeartikeln
- Vendorsteuerung – Klärung von Standards für den IT Arbeitsplatz
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Mitarbeit im Zentralen Störungsmanagement ZSM (07/2015 - 10/2015)
- Koordination von Störungen mit hoher Kundenauswirkung, Einleitung von Telefonkonferenzen zur Lösungsfindung
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- 06/2014
- 12/2014
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- Continentale Versicherung Dortmund
- Versicherungen
- Projektassistenz
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Jul 2014 – Dez 2014
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Continentale Versicherung Dortmund
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Beschreibung
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Migrationsprojekt nach Übernahme der Mannheimer Krankenversicherung
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Branche
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Versicherung
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Rolle
Aufgaben
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Projektassistenz / Koordination der Teilprojekte Beitragsberechnung, Bestand, Leistung, Inkasso, Provision, Partnerdaten
- Unterstützung der Fachbereiche bei der Definition von Arbeitspaketen und offenen Punkten anhand der Fachkonzepte
- Zeitschätzung, Aufwandschätzung, Projektplanung
- Erstellung von Berichten und Präsentationen zum Projektstatus
- Terminkoordination, Steuerung von Teammeetings, Protokollführung, Nachverfolgung offener Punkte
- Vorgehen nach Scrum, agiles Projektmanagement
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- 06/2013
- 05/2014
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- Gothaer Systems GmbH Köln
- Versicherungen
- Projektassistenz
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Jun 2013 – Jun 2014
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Gothaer Systems GmbH Köln
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Beschreibung
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Bundesweiter Windows 7 Rollout
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Branche
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Versicherung
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Rolle
Aufgaben
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Projektassistenz
Koordination von Anwendungsentwicklung, Paketierung und Test
Unterstützung des Projektleiters bei der Koordination des Rollouts
- Sicherstellung der Bereitstellung WINDOWS 7 relevanter Softwareprodukte (Sourcen) durch die Fachbereiche
- Überwachung der Softwarepaketierung, Koordination von Abnahmen, Abstimmung mit dem Testcenter
- Abgleich Softwarefertigstellung mit den Rolloutterminen (Access Datenbank), Ansprechpartnerin bezüglich Softwarebereitstellung
- Überwachung offener Punkte und kritischer Entwicklungen
(Tracking nicht fertiger bzw. nicht WIN 7 fähige Softwareprodukte,
Koordination der Fehleranalyse und -behebung)
- Auswertungen zum Projektfortschritt im HP Quality Center und Erstellung von Präsentationen für den Lenkungsausschuss
- Bereitstellung einer Supportliste für das Service Desk
(z.B. bezüglich WIN 7 unterstützter und genehmigter Drucker)
- Softwareinstallation - System Center Configuration Manager (SCCM)
- Vorgehen nach Scrum, agiles Projektmanagement, KANBAN Board
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- 07/2012
- 03/2013
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- Talanx Systeme AG Köln
- Versicherungen
- Providersteuerung, Service Management, Incident Management
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Jul 2012 – Mär 2013
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Talanx Systeme AG Köln
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Beschreibung
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Projekt: Einführung des neuen Ticketsystems Tivoli Service Management Plattform / Ablösung von ARS Remedy
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Branche
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Versicherung
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Rolle
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Providersteuerung
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Aufgaben
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- Providersteuerung, Service Management, Incident Management
- Prozessdefinition unter dem Aspekt der Service Level Erfüllung
- Ansprechpartner für Fachgruppen bezüglich Tickethandling
- Know-How Transfer zum Dienstleister (outgesourcter 2. / 3. Level)
- Koordination Service Desk (1. Level) und Dienstleister (2. / 3. Level)
- Veröffentlichung der Arbeitspapiere in Sharepoint
- Auswertungen zur Serviceerfüllung, Eskalation bei der Nichteinhaltung von SLA’s
- Prozessoptimierung - Abläufe im Service Desk
- Bearbeitung von Tickets zur Entlastung der Service Einheiten
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- 04/2010
- 06/2012
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- Talanx Systeme AG Köln
- Versicherungen
- Service Management
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Apr 2010 – Jun 2012
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Talanx Systeme AG Köln (neue Firmierung ab 01.06.2011)
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Beschreibung
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Projekt: Apollon Netzwerk (LAN) + Telefonie (VoIP) + OpenScape Contact Center - Neuausstattung von lokalen Netzwerken (LAN, lokale Büro-netzwerke) und Telefonie (Voice over IP, VoIP) in Deutschland und Wien
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Rolle
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Projektassistenz
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Aufgaben
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- Terminkoordination
- Erstellung von Präsentationen
- Protokollführung und Erstellung von Entscheidungsvorlagen
- Nachverfolgung offener Punkte
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Rolle
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Einkauf, Service Management, Beschwerdemanagement
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Aufgaben
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Einkauf:
- Vertragsverwaltung, Angebotsprüfung,
Bestellabwicklung SAP MM
Service Management für Telekommunikation:
- Prozessoptimierung im Servicemanagement in Abstimmung mit Dienstleistern und Providern
- Fachliche Beratung der User bezüglich Mobilfunk (Kosten, Tarife, Nutzung, Vertragsänderungen, Kostenauswertungen, Austauschservice, iPhone)
- Prozessdefinition für Bestellvorgänge
- Koordination der Angebotsabwicklung, Beauftragung
Beschwerdemanagement:
- Qualitätssichernde Maßnahmen für die outgesourcten Bereiche „Service Request“ und „Incident“ / Kontrolle der Hard- und Softwarebetreuung durch den Dienstleister
- Auswertungen zur Serviceerfüllung
- Eskalation bei der Nichteinhaltung von SLA’s
- Definition der Abläufe im Service Desk
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ZEITLICHE UND RÄUMLICHE VERFÜGBARKEIT
Verfügbar 03.08.2015
