Profilbild von Roland Borek Interim Manager - Problemlöser - Kundenversteher aus Hamburg

Roland Borek

verfügbar

Letztes Update: 14.03.2024

Interim Manager - Problemlöser - Kundenversteher

Firma: Roland Borek Interim Management & Consulting
Abschluss: Diplom-Kaufmann (Uni)
Stunden-/Tagessatz: anzeigen
Sprachkenntnisse: deutsch (Muttersprache) | englisch (verhandlungssicher) | französisch (Grundkenntnisse)

Dateianlagen

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Skills

Ich bin Experte für exzellenten Kundenservice. Deshalb bezeichne ich mich als Kundenversteher. Kundenservice ist für mich viel mehr als Fallzahlen und Prozesse. Wo andere Kundenanfragen einfach nur bearbeiten, schaffe ich ein umfassendes exzellentes Kundenerlebnis, das darüber hinaus auf effizienten und klaren Prozessen beruht. KUNDEN VERSTEHEN ist mein Leitmotiv, im doppelten Sinne: Einerseits geht es mir darum, die Anforderungen meiner Auftraggeber zu verstehen, um die genau passende Lösung zu erarbeiten und umzusetzen. Andererseits geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden meiner Auftraggeber zu durchdringen, um diese zu begeistern. Denn begeisterte Kunden sind treue Kunden, zufriedene Kunden kündigen.

Meine Kernkompetenzen liegen im Aufbau, der Optimierung und der Führung von Kundenservicebereichen mittelständischer Unternehmen und der Einführung von Software- und Telekommunikationslösungen für Kundenservice (z.B. Saleforce.com). Ich verstehe mich darüber hinaus sehr gut auf die Integration kundennaher Bereiche wie Vertragsmanagement oder Tendermanagement, sowie Post-Merger-Integrationen. Gute Kenntnisse auch der operativen Bereiche meiner Stationen, sowie von Vertrieb und Controlling ermöglichen mir ganzheitliches und bereichsübergreifendes Denken. Schließlich habe ich auch in internationalen Projekten gearbeitet, z.B. an länderübergreifenden Service-Standards.

Ich biete sowohl die Beratung bei o.g. Schwerpunkten als auch den Einsatz als Manager auf Zeit an. Meine Arbeitsweise ist zum einen durch sehr strukturiertes, zielorientiertes Vorgehen und andererseits durch klare Kommunikation und ausgeprägter sozialer Kompetenz geprägt. Mein sehr pragmatischer Arbeitsstil ermöglicht mir in herausragender Weise, einerseits Bewährtes zu stärken und auszubauen und andererseits neue überzeugende Lösungen umzusetzen. Mir anvertraute Teams motiviere ich zu hervorragenden Leistungen.

Meine persönlichen Stärken liegen im Umgang mit Menschen – Kunden, Mitarbeitende und Management-Kollegen gleichermaßen – und der Fähigkeit, mit jedem eine Basis für gemeinsame Arbeit zu finden. Meine persönliche Leidenschaft für die Begeisterung von Kunden überzeugt Mitarbeitende und Führungskräfte gleichermaßen.

Projekthistorie

10/2022 - 12/2023
Interim Teamleiter IT-Anwenderservice
Öffentlicher Sektor, Gesundheitswesen (Öffentlicher Dienst, 1000-5000 Mitarbeiter)

  • Operative und disziplinarische Verantwortung
    • Helpdesk
    • Second Level Support-Team
    • Standortadministratoren Außenstellen
  • Optimierung des Ticketprozesses
  • Mitarbeitermotivation und Mitarbeiterentwicklung
  • Verbesserung des Usererlebnisses
  • Leitung interner Projekte
  • Einführung von KPI’s zur Steuerung des Teams und der Prozesse

04/2009 - 01/2021
Senior Manager Client Services (angestellt)
Führender Anbieter Informationsmanagement (Transport und Logistik, 250-500 Mitarbeiter)

  • Mitglied der Geschäftsleitung
  • Operative und disziplinarische Verantwortung
    • Team Customer Service
    • Vertragsmanagement
    • Ausschreibungsmanagement
    • Vertriebsunterstützung
    • Firmen- und Kundenintegration nach Übernahme
    • Strategische Preisgestaltung
    • Projektmanagement (intern / extern)
  • Projekte im Rahmen dieser Tätigkeit
    • Aufbau des zentralen Kundenservice-Teams (vorher regional-operativ)
      • Rekrutierung der Mitarbeiter
      • Aufbau einer differenzierten Struktur nach Aufgaben
      • Implementierung der Neukundenbetreuung als eigenen Bereich (Onboarding)
      • Implementierung von Salesforce Service zur Erfassung und Analyse von Kontakten
      • Aufbau Kundenkontaktreporting
    • Einführung CRM-Systeme für Vertrieb und Kundenservice
      • Identifizieren der Stakeholder
      • Erarbeitung der Anforderungen an das System (Struktur, Felder, Berechtigungen, Reporting)
      • Koordination der technischen Umsetzungen mit dem IT-Bereich
      • Projektmanagement und -reporting
    • Übernahme des Geschäftes zweier Mitbewerber
      • Analyse der Due Dilligance
      • Identifizierung der Schlüsselkunden
      • Koordination sämtlicher Aktivitäten mit dem übergebenden Unternehmen
      • Kommunikationsstrategie differenziert nach Kundengruppen
      • Logistische Planung der Übernahme der Archivalien in eigene Archive
      • Persönliche Kommunikation und Beratung der Schlüsselkunden
      • Implementierung spezieller Serviceprozesse für übernommene Kunden
      • Konzeption der Datenübernahme in eigenes System
    • Übernahme des Hauptwettbewerbers
      • Koordination aller Integrationsaktivitäten in Deutschland im Rahmen der internationalen Projektorganisation
      • Konzeption der Zusammenführung der Kundendatenbasen, insbesondere der verschiedenen Preissysteme
      • Persönliche Kommunikation mit den Top-20 Kunden
    • Standortschließung und Umzug der Archivalien in anderen Standort
      • Konzept und Implementierung der Kundenkommunikation
      • Serviceprozesse zur professionellen Behandlung von Einwänden der Kunden
      • Konzeption und Überwachung des Datentransfers
    • Kundenindividuell Differenzierte Preisgestaltung
      • Ermittlung kundenindividueller Rentabilität
      • Aufbau der Datenbasis und individuelle Preissetzung nach Rentabilitätsclustern

09/2006 - 03/2009
Senior Manager Customer Service und Marketing (angestellt)
Dienstleister Aktenvernichtung & Archivierung (Transport und Logistik, 250-500 Mitarbeiter)

  • Mitglied der Geschäftsleitung
  • Operative und disziplinarische Verantwortung
    • Team Kundenservice
    • Marketing
    • Preisstrategie
    • Umsatz und Budgetverantwortung für kleine und mittlere Kunden
  • Projekte im Rahmen der Tätigkeit
    • Aufbau des zentralen Kundenservice-Teams (vorher regional in neun Standorten)
      • Rekrutierung und Schulung des Personals
      • Implementierung einer neuen IT zur Auftragserfassung
      • Aufbau Kundenkontaktreporting
    • Implementierung einer differenzierten Kundenstruktur
      • Clusterung der Kunden nach brachen- und größenspezifischen Kriterien
      • Zielgerichtete Ansprache nach Kundengröße und -branche
      • Ermittlung kundenindividueller Rentabilität und differenzierte Kommunikations- und Preisstrategie für entsprechende Cluster

03/1998 - 08/2006
Projektmanager Beschwerdemanagement (angestellt)
Weltweit führender Versandhandel (Konsumgüter und Handel, >10.000 Mitarbeiter)

  • Operative Verantwortung
    • Analyse und Vorstands-Reporting über alle Kundenkontakte des Unternehmens
    • Schulung der Call-Center Mitarbeiter
    • Initialisierung und Leitung von Verbesserungsinitiativen
  • Projekte im Rahmen dieser Tätigkeit
    • Entwicklung und Implementierung einer Software-Lösung zur Erfassung und inhaltlicher Analyse von ca. 20 Mio. Kundenkontakten des Unternehmens
    • Entwicklung eines Modells zur Prognose von Kundenfolgeverhalten an Hand von Kundenreaktionsprofilen

Zertifikate

Prince II Practitioner
2021

Reisebereitschaft

Verfügbar in den Ländern Deutschland, Österreich und Schweiz
Reisebereitschaft bis 100% in DACH. Projektstart in der Regel innhalb einer Woche.
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