Profilbild von Anonymes Profil, Management Consultant
verfügbar

Letztes Update: 06.09.2022

Management Consultant

Abschluss: Diplom-Betriebswirt
Stunden-/Tagessatz: anzeigen
Sprachkenntnisse: deutsch (Muttersprache) | englisch (verhandlungssicher)

Dateianlagen

210406_cv_bk.pdf

Skills

Mit über 15 Jahren Erfahrung und Erfolg in unterschiedlichen Führungspositionen in den Bereichen Customer Experience, Marketing und Customer Operations helfe ich Ihrem Unternehmen bei Ihren Business-Herausforderungen. Gerne unterstütze ich Ihr Unternehmen bei der Analyse, der strategischen Konzeption, der Entwicklung und Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung von Produkt- und Kundenerlebnissen. Gemeinsam steigern wir die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, um den Kundenwert und damit langfristig den Erfolg Ihres Unternehmens zu sichern. Starten Sie mit mir eine Transformation zu einer modernen und kundenzentrischen Denk- und Arbeitsweise!

Meine Leistungen werden von Projekt zu Projekt individuell auf die Business-Herausforderungen meines Kunden zugeschnitten. Egal ob als Management-Consultant, Interim-Manager oder als Produktverantwortlicher, ich unterstütze entsprechend der Anforderungen. Damit Sie sich ein Bild davon machen können, was Sie genau erwarten können, finden Sie hier einen Auszug meines Leistungsspektrums. Alle aufgeführten Themenbereiche und Tätigkeiten habe ich in praktischer und/oder theoretischer Form im Rahmen meiner Ausbildung und Berufslaufbahn angewendet.
  • CX-Strategieentwicklung inkl. Konzeption von Kundenzufriedenheitsbefragungen
  • Business-Transformation, Organisationsentwicklung, Change Management
  • Prozessdesign, -optimierung und -digitalisierung, Customer Service Excellence
  • Marketing und CRM
  • Journey & Lifecycle Mapping
  • Personalführung, Stakeholder Management

Projekthistorie

04/2019 - bis jetzt
Gesellschafter
Starlyte GmbH (Start-up), Köln

12/2019 - 03/2021
Management Consultant
Beratung eines digitalen Lifestyle-Anbieters in Hamburg mit Produkten im Telekommunikations-, Energie-, TV-
und Applikationsbereich. Produktentwicklung und Lifecycle-Definition mit Hilfe von interdisziplinären
Prozessdesign-Workshops und Journeymapping.

12/2019 - 05/2020
Interimsmanagement
Interimsmanagement als Director Customer Experience, Customer Service und CRM für einen globalen
Marktführer (E-Commerce) im Bereich von individualisierten Fotoprodukten. Verantwortung für die
Ausweitung der internationalen Kundenservice-Aktivitäten in Riga, Miami und Chisinau. Steigerung der
datengetriebenen Cross- und Upsell-Aktivitäten, sowie Implementierung eines CX-Management-Ansatzes.

10/2016 - 09/2019
Vice President Customer Experience
Unitymedia (Kabelnetzbetreiber), Köln
Telekommunikation
Leitung der Customer Experience Abteilung mit drei Teams (CX Management, CX Analytics und CX Transformation)
und 21 FTE mit direkter Berichtslinie an die Geschäftsführung (COO). Gesicht für das Thema Kundenzufriedenheit
im gesamten Konzern und Verantwortung für die Analyse und Verbesserung des NPS (Kundenzufriedenheitsindex)
sowie der Transformation von Unitymedia zu einem kundenzentrierten Unternehmen.

CX Management mit crossfunktionaler Organisationsstruktur, modernen Arbeitsmethoden und strategischem
Beratungsansatz für alle Fachabteilungen. Nutzung von Innovationstechniken (Journey Mapping etc.) in Workshops
mit bereichsübergreifenden Teams zur Ideenfindung und Entwicklung von Verbesserungsmaßnahmen. Umsetzung
von Produkt-, Prozess- und Serviceverbesserungen zur stetigen Optimierung der Kundenerfahrung.

CX Analytics mit agilen Arbeitsstrukturen zur Erhebung und Demokratisierung der qualitativen und quantitativen
Kundenzufriedenheitswerten, Identifikation von Treibern mit Hilfe von Advanced Analytics zur Ableitung von
Handlungsempfehlungen und Etablierung der CX Abteilung als Profitcenter mit Hilfe eines Value Model.

CX Transformation zur aktiven Steuerung des Kulturwandels von einem finanzgetriebenen Unternehmen hin zu
einem kundenfokussierten Ansatz. Changemanagement zur Einführung neuer Strukturen, agiler Arbeitsweisen und
digitaler Prozesse. Umsetzung von internen und externen Kommunikationsmaßnahmen zur Stützung der
kundenzentrierten Marken- und Unternehmenswerte.

Besondere Erfolge:
* Verankerung des NPS als eines der vier strategischen Unternehmensziele (25%)
* Einführung einer crossfunktionalen Arbeitsstruktur und kontinuierliche Erreichung einer herausragenden
Mitarbeiterzufriedenheit im gesamten Bereich (Engagement Index 100 % vs. 84 % Unitymedia-Durchschnitt)
* Entwicklung von zwei Mitarbeitern zum Director

02/2015 - 10/2016
Director Customer Experience Management
Unitymedia (Kabelnetzbetreiber), Köln
Telekommunikation
Aufbau und Operationalisierung der Abteilung beginnend mit einem Team von fünf Mitarbeitern. Entwicklung eines
strategischen Ansatzes für das Customer Experience Management und Lancierung der Transformation zu einer
kundenzentrierten Arbeitsweise. Bereichsübergreifende Verantwortung für die Erarbeitung und Implementierung
von Maßnahmen zur Optimierung der Kundenzufriedenheit in allen relevanten Journeys.

Besondere Erfolge:
* Schnelle Aufstockung des Teams von 5 auf 9 Mitarbeiter, Mapping aller Customer Journeys und Definition von
internen Verantwortlichkeiten innerhalb eines Jahres
* Einführung der Kundenfeedback-Management-Software Medallia zur quantitativen Messung des NPS (>350k
Feedbacks pro Jahr) und zur Demokratisierung der Daten in Richtung aller Stakeholder
* Transformation vom reinen Projektbetrieb hin zu einem Customer Experience Managementansatz basierend
auf Advanced Analytics

10/2012 - 02/2015
Director Product Management TV
Unitymedia (Kabelnetzbetreiber), Köln
Telekommunikation
P&L-Verantwortung für alle digitalen TV-Produkte mit einem Umsatzvolumen von ca. 350 € Mio. pro Jahr und
hohen Wachstumszielen. Operatives und strategisches Produktmanagement mit einem Team von fünf
Produktmanagern inkl. Produktentwicklung, Controlling, Pricing und Servicedesign. Verantwortung für die
Entwicklung des Produktportfolios um dem gestiegenen Wettbewerbsdruck durch die Streaminganbieter, wie z.B.
Netflix, zu begegnen. Harmonisierung der Bestandsprodukte nach der Übernahme von KabelBadenWürttemberg.

Besondere Erfolge:
* Launch der TV-Plattform "Horizon" (15 % Penetration in der Kundenbasis in 2015 und bis heute meist verkaufte
TV-Hardware bei Unitymedia). Integration von "Horizon" und weiteren Pay-TV-Komponenten in die Triple-Play-
Bundles.
* Krankheitsbedingte Vertretung des VP-Produktmanagement: Eigenständige Planung der
Portfoliozusammenführung im Rahmen des Mergers zwischen Unitymedia und KabelBW inkl. Steuerung aller
Mitarbeiter auf beiden Seiten

12/2009 - 10/2012
Product Manager
Unitymedia
Telekommunikation
Produktmanagement für alle Pay-TV-Produkte (linear/non linear) von Unitymedia im gesamten Lebenszyklus mit
einem Umsatzvolumen von ca. 120 € Mio. pro Jahr.

04/2007 - 12/2009
Marketing Specialist
Unitymedia (Kabelnetzbetreiber), Köln
Telekommunikation
Koordination aller Direktmarketingaktivitäten für die B2B-/B2C-TV-Produkte

01/2005 - 03/2007
Project Manager
Pauli-Bach und Lewald (Marketingagentur), Köln

Reisebereitschaft

Verfügbar in den Ländern Deutschland, Österreich und Schweiz

Kontaktformular

Kontaktinformationen

Profilbild von Anonymes Profil, Management Consultant Management Consultant
Registrieren