Tätigkeit:

• Aufbau des neuen Service Bereichs inklusive Entwurf von Eskalationsebenen im Übergang der Supportebenen
• Erstellen einer Dokumentation für ausgewählte Tätigkeiten, die vom 2nd-level-support an den 1st-level-support verwiesen werden
• Exemplarische Definition von Anforderungen an die Entwicklung sowie Entwicklung und Einsatz von Tools für die Vereinfachung von Routinetätigkeiten auf allen Serviceebenen
• Trennung der Aufgaben Service, Beratung, Projekte und Betrieb
• Exemplarische Leistungsbeschreibungen zu entwerfen, die eine regelhafte Bearbeitung von Standardproblemen ermöglicht. Hierdurch soll der entgeltfreie Support und der entgeltpflichtige Service entkoppelt werden
• Verlagerung der Supportanteile in den neuen Service Bereich
• Erstellung von Mengen- und Zeitgerüsten für den First- und Second Level-support zur späteren Bewertung von Personalkennzahlen
• Analyse, Kategorisierung und Beschreibung der Inhalte der Supportanteile in der Organisation
• Neuausrichtung zwischen dem TP und Definition des Zielbilds
• Servicetheken - Ableitung eines Bauplans für die Iterationen
• Serviceportal - Ableitung eines Bauplans für die Iterationen
• Querschnittsfunktionen detaillierter ausarbeiten und Besetzung vorbereiten
• Wissensmanagement - Technische Basis schaffen und Rolle ausarbeiten
• Erstellung generischer Prozesse zwischen 1st und 2nd Level
• Erstellung und Abstimmung eines Kommunikationskonzepts
• Schlüsselrollen Training und Ausdetaillierung

Tätigkeit:

• Analyse, Klassifizierung und Qualifizierung von IT-Incidents zu zeitkritischer Services (hohe Priorität), mit evtl. durchzuführenden Erstmaßnahmen
• Erfassung, Dokumentation, Verwaltung und Verfolgung von Störungsmeldungen über den gesamten Incident-Management-Prozess
• operative „Multi-Supplier-Steuerung“ bei kritischen IT-Ausfällen auf internationaler Ebene
• Monitoring und Live Checks von Hochverfügbarkeitssystemen aus Businesssicht
• Informationsaggregation für das Management, den Geschäftsbereichen und Stakeholdern
• Zusammenarbeit mit dem Problem Management
• Einbindung in das Krisenmanagement von RWE IT/innogy/RWE Konzern
• Integration von Prozessänderungen – administrative Abwicklung von erforderlichen Changes und prozessuale Abstimmung mit anderen Bereichen
• Incident und Major-Incident-Reporting
• zentraler Anlaufpunkt für das RWE IT Security- und Complaint Management
• fallbezogene Koordination und Verantwortung bei der Alarmierung von Rufbereitschaften

Tätigkeit:

• Betretung aller IT Projekte der Innogy Consulting
• Dokumentation der Lasten und Pflichtenhefte
• Zertifizierung und Auditierung der bestehenden IT-Systeme
• Konzeption und Design einer neuen eigenständigen IT Landschaft
• Umsetzung aller Migrationen der Gesellschaft
• Definition des Support Relevanten Scopes und Prozesse
• Fachliche Führung des internen Helpdesks

Tätigkeit:

• Betriebliche Leitung der Anlagen
• Operative Steuerung und Einsatzplanung der Mitarbeiter
• Digitalisierung der internen Bestandsführung und Ressourcenplanung
• Neuaufbau der Webseite und des Buchungssystems
• Einführung von standardisierten Prozessen
• Erstellung und Implementation von Reports und Analysen

Tätigkeit:

• Analyse, Klassifizierung und Qualifizierung von IT-Incidents zu zeitkritischer Services (hohe Priorität), mit evtl. durchzuführenden Erstmaßnahmen
• Erfassung, Dokumentation, Verwaltung und Verfolgung von Störungsmeldungen über den gesamten Incident-Management-Prozess
• operative „Multi-Supplier-Steuerung“ bei kritischen IT-Ausfällen auf internationaler Ebene
• Monitoring und Live Checks von Hochverfügbarkeitssystemen aus Businesssicht
• Informationsaggregation für das Management, den Geschäftsbereichen und Stakeholdern
• Zusammenarbeit mit dem Problem Management
• Einbindung in das Krisenmanagement von RWE IT/innogy/RWE Konzern
• Integration von Prozessänderungen – administrative Abwicklung von erforderlichen Changes und prozessuale Abstimmung mit anderen Bereichen
• Incident und Major-Incident-Reporting
• zentraler Anlaufpunkt für das RWE IT Security- und Complaint Management
• fallbezogene Koordination und Verantwortung bei der Alarmierung von Rufbereitschaften

Tätigkeit:

• 1st und 2nd Level Support für RWE Hausautomatisierung und Stromspeicher

Tätigkeit:

• Operative Steuerung und unmittelbare fachliche Führung der einzelnen Gruppen hinsichtlich Ressourcen, Ressourcenplanung, und Qualitätskennzahlen (KPIs)
• SLA Monitoring - Steuerung der Prioritäten und Koordination der Arbeitserledigung des Service Desk
• Sicherstellung der Qualitäts- und Auslastungsziele der einzelnen Bereiche
• Planung und Durchführung von Schulungen, Dienst- und Urlaubsplanung
• Technische Beratung und Teilnahme bei ISA Audits, Kundenworkshops und Meetings
• Qualitätskontrolle und Analyse von Incidents für das Complaint und Problem Management
• Design und Umsetzung der für die Serviceerbringung notwendigen Supportprozesse
• Prozessanalyse und Mitwirkung bei der Entwicklung von Optimierungsstrategien und Unterstützung des Continual Service Improvement (KVP)
• Notfallmanagement und Koordination interner Großausfälle der unterstützenden Systeme
• Design und Implementation der internen Service Desk Tools
• Development und Consulting für Design und Implementation von Service Now beim Kunden RWE für die gesamte T-Systems International Gruppe

Tätigkeit:

• Identifikation und Priorisierung von Hot und High Severity Incidents
• Administration von Microsoft Server 2003/2007/2012
• E-Mail Services (Exchange 2007/2010/2013/O365)
• LAN/WLAN/VPN/WAN Netzwerkinfrastruktur, Access und Authentication RSA Secure ID
• Drucker/Plotter und Printservices
• Speichersysteme (DFS, Fileserver, Storage Area Networks, Rücksicherung)
• Security (Accessmanagement, S/Mime, Bitlocker, Anti-Virus)
• Verzeichnis und Basisdienste (Active Directory, DNS, DHCP, IIS)
• Virtualisation (Citrix XenApp/XenDesktop, Microsoft RDP, VDI, AppV)
• Mobile Devices (Exchange Active Sync, Blackberry, PDA)
• Monitoring von Hochverfügbarkeitssystemen
• Durchführung und Unterstützung bei Migrationen und IT relevanten Projekten

Tätigkeit:

• User Help Desk Support im Soft- und Hardwarebereich sowie Betreuung der Anwender in IT relevanten Fragen
• Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung von Störungsmeldungen
• User Account Administration
• Clientsoftware und Betriebssysteme Support
• Softwareverteilung/Patchmanagement über SMS/SCCM
• Erstellung und Pflege von Musterlösungen und Knowledge Artikeln in der zentralen Wissensdatenbank

Tätigkeit:

• Onsite Support Incident Bearbeitung
• Austausch, Installation und Konfiguration von Workstations und Druckern

Tätigkeit:

• Beratung, Verkauf, Installation und Service von PC Hard- und Software sowie TK Anlagen bei kleinen und mittelständischen Firmen

Tätigkeit:

• Verkauf und Befüllung von Tintenpatronen und Tonern
• PC und Drucker Support im Home und Small Business Bereich

Tätigkeit:

• Microsoft Professional Business Support
• Desaster Recovery und “follow-the-sun“ Emergency Support
• Clustering unter Windows Server 2000/2003
• Erkennung und Beseitigung von Storage-Problemen im SAN/RAID/NAS/SCSI Umfeld
• Troubleshooting von Performance und Kompatibilitätsproblemen im Server und Netzwerk Umfeld

Tätigkeit:

• Betreuung TK/DFÜ/WAN Verbindungen, Installation x-DSL Verbindungen