12.2009 - heute Emphasys Consulting GmbH Ehrenkirchen
Senior Manager
Vertrieb und Projektleitung Prozessoptimierung und IT-Umsetzung
Schwerpunkt: Digitalisierung, Konzeption und Einführung innovativer Technologien in Serviceunternehmen
Projekte:
Potentialanalyse SAP S/4HANA für Customer Finance (Telekommunikationsanbieter Bonn)
Analyse der Nutzenpotentiale von Fiori-Apps für Anwender und Kunden beim Umstieg auf SAP S/4HANA
- Konzeption für den Einsatz von Machine Learning in den relevanten SAP-Prozessen
- Erstellung eines vorläufigen Business cases für den Einsatz von SAP S/4HANA und Machine Learning
- Erstellung der Entscheidungsvorlagen für das Managementteam
- Berichtslinie: Bereichsleitung Customer Finance
Proof of concept eines KI-Roboters im Service
(Telekommunikationsanbieter Bonn)
- Abstimmung mit dem SW-Lieferanten Nuance
(Produkt „Nina“)
- Gesamtkonzeption eines nationalen Proof of Concept (POC) für Chat und eines internationalen POC für Call und Email
- Abstimmung der Erfolgsfaktoren mit allen Stakeholdern
- Unterstützung der Fachseiten bei der Wissensdokumentation
- Erstellung des Business cases und der Entscheidungs-vorlagen für das Managementteam und den Sozialpartner
- Koordination der Freigabeprozesse von Datenschutz und IT-Sicherheit
- Operative Leitung und Auswertung des POC
- Berichtslinie: Bereichsleitung Customer Finance
Einführung von Robotic Process Automation (Telekommunikationsanbieter Bonn)
- Selektion der für Robotics geeigneten Prozesse
- Erstellung des Business cases und der Entscheidungs-vorlagen für das Managementteam und den Sozialpartner
- Erstellung der fachlichen Prozessspezifikation (Klickdokumentation)
- Koordination der beteiligten SW-Lieferanten
- Koordination der Freigabeprozesse von Datenschutz und IT-Sicherheit
- Testmanagement und Management der Inbetriebnahme der Roboter
- Berichtslinie: Bereichsleitung Customer Finance
Optimierung des regionalen Mobilfunknetzumbaus (Telekommunikationsanbieter Düsseldorf)
- Management aller zum Umbau erforderlichen operativen Prozesse in Kooperation mit dem regionalen Managementteam
- Management der beteiligten Lieferanten und Partnerfirmen (Akquisition, Bau, Technik, Integration)
- Abstimmung der regionalen Ziele und Sicherstellung der Zielerreichung
- Vertretung der Region in den Entscheidungsgremien
- Berichtslinie: Bereichsleitung Technik
Aufbau Service Desk Procurement (Telekommunikationsanbieter Bonn)
- Erfassung, Dokumentation, Optimierung Supportprozesse für ca. 40 Einkaufssysteme
- Erstellung des Business case (quantitativ: Betriebskosten-einsparung; qualitativ: Qualitätssteigerung ggü. Kunde)
- Konsolidierung des Supports in einen Common Service Desk
- Auswahl und Training eines externen Dienstleisters für den 1st-Level-Support
- Berichtslinie: Bereichsleitung operativer Einkauf, Geschäftsführung
Konzeption, Aufbau und Rollout IVR Personalservice (Telekommunikationsanbieter Bonn)
- Fachliches Design und technische und organisatorische Implementierung des Sprachportals inklusive medienübergreifendem Routing von Geschäftsvorfällen (Call, Email, Chat)
- Planung und Vorbereitung der Inbetriebnahme inkl. organisatorischer Anpassungen und Projektmarketing
- Technisches Projektmanagement für den Aufbau und die Integration der Lösung
- Steuerung aller beteiligten Lieferanten (Plattformbetreiber, Systemintegrator, Lieferanten für Sprachapplikation und Geschäftsprozessrouting)
- Koordination und Steuerung der internen Ansprechpartner
- Berichtslinie: Bereichsleitung HR-Service, Geschäftsführung
08.2008 – 11.2009 MP Intelligate GmbH Wiesbaden
Account Director
Vertrieb und Projektleitung für Prozessoptimierung und IT-Umsetzung
Projekte:
Entwicklung Kundenbindungsinstrumente Großkunden (Telekommunikationsanbieter Bonn)
- Optimierung bestehender und Konzeption neuer Instrumente (produkt-/serviceseitig, vertrieblich, strategisch, finanziell)
- Analyse von Wechselgründen und Hebelwirkung auf die Kaufentscheidung
- Input: Kundeninterviews, Interviews T-Vertrieb, Wettbewerberanalyse (Vodafone Enterprise, O2, E-Plus)
- Berichtslinie: Bereichsleitung Großkundenvertrieb, Bereichsleitung Großkundenmarketing
Multiprojektmanagement Personalservice (Telekommunikationsanbieter Bonn)
- Fachliches Projektmanagement für IT-Optimierungen im Personalservice (12 Projekte)
- Konzeption natürlichsprachliches Sprachportal
- Konzeption Workforcemanagement auf Basis Invision
- Konzeption Geschäftsprozessrouting und E-Mail-Verarbeitung auf Basis Genesys
- Berichtslinie: Bereichsleitung HR-Service, Geschäftsführung
08.1998 – 07.2008 T-Mobile/Deutsche Telekom Kundenservice Bonn
07.2005 – 07.2008
Hauptabteilungsleiter IT-Management Kundenservice
Verantwortung für sämtliche IT-Aktivitäten im Kundenservice und interner Berater zu IT-Fragen für die Geschäftsführung
Personalverantwortung ca. 80 MA
Budgetverantwortung ca. 25 Mio €
Projekte:
- Aufbau und Strukturierung des IT-Managements
(ca. 80 MA) im Kundenservice
- Einführung von Planungs- und Roadmap-Prozessen
- Ableiten des Projektportfolios zur Erfüllung Kundenservicestrategie
- Unterstützung der Betriebsprozesse nach ITIL
- Etablierung des Kundenservice als Vertriebskanal mit externen Partnern
- Einführung Multichannel Business Process Routing auf Basis Genesys
- Plattformeinführung Aspect Workforcemanagement
07.2004 – 06.2005
Fachleiter IT im Kundenservice
Direct-Report zur Geschäftsführung Kundenservice
Budgetverantwortung ca. 20 Mio €
Projekte:
- Fachverantwortung für alle IT-Aktivitäten im Kundenservice
- Einführung KPI-Steuerung für IT-Systeme
02.2003 – 06.2004
Hauptabteilungsleiter IT Service Management
Prozessverantwortung für alle ITIL Servicemanagement- Prozesse
Personalverantwortung 8 MA
Budgetverantwortung ca. 3 Mio €
Projekte:
- Einführung des ITIL-Standards bei der T-Mobile
- Aufbau 24/7-Support für Onlinesystem Prepaid-Aufladungen für Retailkunden
- Konzeption Business Continuity und Disaster Recovery
01.2001 – 01.2003
Abteilungsleiter Kundenpflege Prozesse und Projekte Backoffice
Personalverantwortung ca. 20 MA
Budgetverantwortung ca. 2 Mio €
Projekte:
- Einführung neuer Produkte im Backoffice
- Kontinuierliche Verbesserung der Kundenpflege- und der Reklamationsprozesse
- Optimierung der Kern-IT-Systeme
08.1998 – 12.2000
Fachleiter Quality Management / Business Design
- Fachlicher Releasemanager Kern-CRM-System
03.1997 – 08.1998 Document Access GmbH Limburg/Lahn
Senior Consultant
- IT-Projektleiter Dokumentenmanagementsystem und Callcenter-Umgebung
07.1995 – 02.1997 Selbstständiger IT Berater Bonn
- Projektmanagement, Definition und Implementierung von Geschäftsprozessen
BUNDESWEHR
07.1984 – 06.1995 Offizier der Bundeswehr Bonn/Nagold
- Teilprojektleiter Rollout IT-System zur Organisationsentwicklung
- Zugführer Fallschirmjägerzug FschJgBtl 252
STUDIUM
09.2000 – 12.2002 Netherland Institute for MBA Studies (NIMBAS)
MBA in General Management
10.1985 – 09.1990 Universität der Bundeswehr München
Studium der Informatik
