Profilbild von Sefina Yahraes Servicemanagement Incidentmanagement Eskalationsmanagement aus BadMuenstereifel

Sefina Yahraes

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Letztes Update: 17.05.2022

Servicemanagement Incidentmanagement Eskalationsmanagement

Abschluss: Diplom Pädagogin
Stunden-/Tagessatz: anzeigen
Sprachkenntnisse: englisch (verhandlungssicher)

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Skills

Praktische Erfahrungen
Langjährige Erfahrung im IT Service Management, Zertifizierung ITIL Foundation, Providersteuerung, Langjährige Erfahrung als Projektassistentin im IT Bereich - Prince II Zertifizierung, Erfahrung im IT Einkauf und mit Ausschreibungen
 
Spezialgebiete
Incidentmanagement,  Providersteuerung, Servicemanagement,  Eskalationsmanagement, Knowledgemanagement
 
Incidentmanagement
Tickethandling und Qualitätssicherung im Incident Prozess, Einführung Ticketsystem,
Tracking von Mastertickets.
 
Servicemanagement
Abstimmung von Anforderungen und Prozessen zwischen den Serviceeinheiten,
Etablierung von Serviceprozessen, Qualitätssicherung im Incidentprozess
 
Projektassistenz
Erstellen von Projektplänen, Definition von Arbeitspaketen zusammen mit den Fachbereichen, Überwachen des Projektfortschritts, Erstellung von Statusberichten, Erkennen von Risikosituationen und Planabweichungen und Bericht an die Projektleitung, Ablage der projektrelevanten Dokumente, Qualitätssicherungsmaßnahmen
 
Kommunikation / Sozialverhalten:
Ausgeprägte Dienstleistungsorientierung, selbständige und eigenverantwortliche Arbeitsweise, analytisches Denken, hohe Problemlösungskompetenz, Präsentations- und Moderationsfähigkeiten, Zuverlässigkeit, hohes Engagement, freundliches, sozial adäquates Verhalten
 
Englischkenntnisse: 2. Muttersprache, Übersetzung, Korrespondenz

Projekthistorie

02/2015 - 03/2020
Servicemanagement, Incidentmanagement Knowledgemanagment
Postbank Systems AG Bonn (5000-10.000 Mitarbeiter)
Banken und Finanzdienstleistungen

Feb 2015 – Mär 2020

Postbank Systems AG Bonn

Beschreibung

Ansprechpartner für Beschwerden im IT Bereich

Branche

Bank

Rolle

 

Aufgaben

Servicemanagement, Incidentmanagement Knowledgemanagment

 

Eskalationsmanagement

  • Beschwerdeverfolgung bis zur Lösung in Koordination mit den Fachbereichen und dem Service Provider ATOS
  • Zusammenarbeit mit Berechtigungsmanagement, Benutzerverwaltung, Active Directory Verantwortlichen, Netzwerkern, SAP Basis, Störungsleitstand und Projektverantwortlichen
  • Projekt Postbank IT-Arbeitsplatz (PIA) – zunächst Separation und dann Integration in die Deutsche Bank: Ticketbearbeitung und Beschwerdeinstanz
  • Projekt WIN 10 Umstellung. Kundenkommunikation. Adressierung von Problemtickets.
  • Qualitätssicherung im Serviceprozess
  • Erfassung und Überarbeitung von Knowledgeartikeln
  • Vendorsteuerung –  Klärung von Standards für den IT Arbeitsplatz
     

 

Mitarbeit im Zentralen Störungsmanagement ZSM (07/2015 - 10/2015)

  • Koordination von Störungen mit hoher Kundenauswirkung, Einleitung von Telefonkonferenzen zur Lösungsfindung

06/2014 - 12/2014
Projektassistenz
Continentale Versicherung Dortmund
Versicherungen

Jul 2014 – Dez 2014

Continentale Versicherung Dortmund

Beschreibung

Migrationsprojekt nach Übernahme der Mannheimer Krankenversicherung

Branche

Versicherung

Rolle

 

Aufgaben

Projektassistenz / Koordination der Teilprojekte Beitragsberechnung, Bestand, Leistung, Inkasso, Provision, Partnerdaten

  • Unterstützung der Fachbereiche bei der Definition von Arbeitspaketen und offenen Punkten anhand der Fachkonzepte
  • Zeitschätzung, Aufwandschätzung, Projektplanung
  • Erstellung von Berichten und Präsentationen zum Projektstatus
  • Terminkoordination, Steuerung von Teammeetings, Protokollführung, Nachverfolgung offener Punkte
  • Vorgehen nach Scrum, agiles Projektmanagement

 

 


06/2013 - 05/2014
Projektassistenz
Gothaer Systems GmbH Köln
Versicherungen

Jun 2013 – Jun 2014

Gothaer Systems GmbH Köln

Beschreibung

Bundesweiter Windows 7 Rollout

Branche

Versicherung

Rolle

Aufgaben

Projektassistenz

Koordination von Anwendungsentwicklung, Paketierung und Test

Unterstützung des Projektleiters bei der Koordination des Rollouts

  • Sicherstellung der Bereitstellung WINDOWS 7 relevanter Softwareprodukte (Sourcen) durch die Fachbereiche
  • Überwachung der Softwarepaketierung, Koordination von Abnahmen, Abstimmung mit dem Testcenter
  • Abgleich Softwarefertigstellung mit den Rolloutterminen (Access Datenbank), Ansprechpartnerin bezüglich Softwarebereitstellung
  • Überwachung offener Punkte und kritischer Entwicklungen
    (Tracking nicht fertiger bzw. nicht WIN 7 fähige Softwareprodukte,
    Koordination der Fehleranalyse und -behebung)
  • Auswertungen zum Projektfortschritt im HP Quality Center und Erstellung von Präsentationen für den Lenkungsausschuss
  • Bereitstellung einer Supportliste für das Service Desk 
    (z.B. bezüglich WIN 7 unterstützter und genehmigter Drucker)
  • Softwareinstallation - System Center Configuration Manager (SCCM)
  • Vorgehen nach Scrum, agiles Projektmanagement, KANBAN Board

07/2012 - 03/2013
Providersteuerung, Service Management, Incident Management
Talanx Systeme AG Köln
Versicherungen

Jul 2012 – Mär 2013

Talanx Systeme AG Köln

Beschreibung

Projekt: Einführung des neuen Ticketsystems Tivoli Service Management Plattform / Ablösung von ARS Remedy

Branche

Versicherung

Rolle

Providersteuerung

Aufgaben

  • Providersteuerung, Service Management, Incident Management
  • Prozessdefinition unter dem Aspekt der Service Level Erfüllung
  • Ansprechpartner für Fachgruppen bezüglich Tickethandling
  • Know-How Transfer zum Dienstleister (outgesourcter 2. / 3. Level)
  • Koordination Service Desk (1. Level) und Dienstleister (2. / 3. Level)
  • Veröffentlichung der Arbeitspapiere in Sharepoint
  • Auswertungen zur Serviceerfüllung, Eskalation bei der Nichteinhaltung von SLA’s
  • Prozessoptimierung - Abläufe im Service Desk
  • Bearbeitung von Tickets zur Entlastung der Service Einheiten

 

 

 


04/2010 - 06/2012
Service Management
Talanx Systeme AG Köln
Versicherungen

Apr 2010 – Jun 2012

Talanx Systeme AG Köln (neue Firmierung ab 01.06.2011)

Beschreibung

Projekt: Apollon Netzwerk (LAN) + Telefonie (VoIP) + OpenScape Contact Center - Neuausstattung von lokalen Netzwerken (LAN, lokale Büro-netzwerke) und Telefonie (Voice over IP, VoIP) in Deutschland und Wien

 

Rolle

Projektassistenz

Aufgaben

  • Terminkoordination
  • Erstellung von Präsentationen
  • Protokollführung und Erstellung von Entscheidungsvorlagen
  • Nachverfolgung offener Punkte

 

Rolle

Einkauf, Service Management, Beschwerdemanagement

Aufgaben

Einkauf:

  • Vertragsverwaltung, Angebotsprüfung,
    Bestellabwicklung SAP MM

Service Management für Telekommunikation:

  • Prozessoptimierung im Servicemanagement in Abstimmung mit Dienstleistern und Providern
  • Fachliche Beratung der User bezüglich Mobilfunk (Kosten, Tarife, Nutzung, Vertragsänderungen, Kostenauswertungen, Austauschservice, iPhone)
  • Prozessdefinition für Bestellvorgänge
  • Koordination der Angebotsabwicklung, Beauftragung

Beschwerdemanagement:

  • Qualitätssichernde Maßnahmen für die outgesourcten Bereiche „Service Request“ und „Incident“ / Kontrolle der Hard- und Softwarebetreuung durch den Dienstleister
  • Auswertungen zur Serviceerfüllung
  • Eskalation bei der Nichteinhaltung von SLA’s
  • Definition der Abläufe im Service Desk

Zeitliche und räumliche Verfügbarkeit

Verfügbar 03.08.2015

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