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Profilbild von Sebastian Zwiesler Business Consultant, Projektmanager, Business Analyst | CX, UX & CRM aus LohraMain

Sebastian Zwiesler

Lohr a. Main
verfügbar

Letztes Update: 16.04.2024

Business Consultant, Projektmanager, Business Analyst | CX, UX & CRM

Abschluss: Master in Strategic Marketing Management | Bachelor in Psychologie & Social Sciences
Stunden-/Tagessatz: anzeigen
Sprachkenntnisse: deutsch (Muttersprache) | englisch (verhandlungssicher) | spanisch (Grundkenntnisse)

Schlagwörter

Dateianlagen

Zwiesler-Profil-2024-03-DE_190324.pdf

Skills

Erfahrener Business Consultant und Projektmanager in den Feldern Customer Experience, UX-Design, CRM & Marketing Automation.

Erfahrungen & Kenntnisse:
- Projektmanagement / PMO
- Certified Scrum Master (scrum.org)
- Business Analyse
- Stakeholdermanagement
- Change Management
- CRM & Marketing Automation
- UX-Design & -Consulting
- Customer Experience Management
- Customer Analytics
- Digitale Produktentwicklung
- Human Centered Design & Design Sprints

Branchenerfahrung:
- Banken & Versicherungen
- eCommerce
- Retail
- Automotive & Mobility
- Industrie / B2B
- FMCG

Projekthistorie

11/2023 - bis jetzt
Messung und Modellierung des ROI eines globalen Loyalitätsprogramms | Projektleitung, Business Consulting
Konsumgüter (Tabak) (Konsumgüter und Handel, >10.000 Mitarbeiter)
Ziel: Ziel dieses Projekts war die Identifikation und Quantifizierung des Return on Investment (ROI) eines globalen Loyalitätsprogramms, um die zukünftigen Budgets zu sichern und gezielte Investitionen in die Ausbau- und Optimierungsmaßnahmen des Programms zu ermöglichen. Ein besonderer Fokus lag auf der Differenzierung der Effekte nach Märkten, Program-Archetypen und Wettbewerbsumfeldern, um eine maßgeschneiderte Strategieentwicklung zu unterstützen.

Lösung: Zur Erreichung der Projektziele wurde ein umfassender Ansatz gewählt, der zunächst die Modellierung der Kostenstrukturen pro Markt, Kategorie und weiteren relevanten Segmenten umfasste. Gleichzeitig wurde eine detaillierte Bewertung der Benefits des Loyalitätsprogramms durchgeführt, einschließlich der Messung von inkrementellem Revenue, der Reduktion von Abandonment sowie der positiven Brand-Effekte (z.B. NPS). Ein wesentlicher Bestandteil des Projekts war das enge Alignment mit dem Finance Team, um eine abgestimmte Annahmenbasis und Kalkulationslogik zu gewährleisten. Basierend auf diesen Grundlagen wurde ein Tool entwickelt, das die Berechnung des ROI für verschiedene Segmente (Markt, Region, Programmtyp) sowie auf globaler Ebene ermöglichte.

Funktion & Aufgaben: Business Consultant & Projektleiter
  • Strategische Beratung und Leitung des Projektteams, um die Projektziele im Rahmen der Zeit-, Budget- und Qualitätsvorgaben zu erreichen
  • Enge Zusammenarbeit mit dem Finance Team zur Sicherstellung einer konsistenten Kalkulationsgrundlage & -logik
  • Entwicklung und Implementierung eines ROI-Kalkulationstools zur Unterstützung strategischer Entscheidungen auf globaler und lokaler Ebene
  • Organisation und Moderation von Workshops mit Stakeholdern aus verschiedenen Bereichen, um Insights zu sammeln und die Annahmen zu validieren
  • Reporting und Präsentation der Ergebnisse und Empfehlungen an das Top-Management
Tools & Methoden: Excel, Miro, Workshop-Moderationstechniken
11/2022 - 03/2024
Website Relaunch (B2B) | Business Consulting, UX-Research/-Konzept
(Transport und Logistik, >10.000 Mitarbeiter)
Ziel: Verbesserung der Nutzererfahrung und Verbesserung der Informationstransparenz und - zugänglichkeit für Zielgruppen durch den Relaunch der Website, mit besonderem Fokus auf die Optimierung der Such- und Filterfunktionen.

Lösung: Analyse der Kundenbedürfnisse, Customer Journey und Schwachstellen. Entwicklung eines nutzerzentrierten Konzepts mit Content-Analyse, Informationsarchitektur und UX- Verbesserungen. Validierung in Kundenlaboren für bessere Nutzererfahrung, weniger Supportanfragen und erhöhte Suchnutzung.

Funktion & Aufgaben: Projektmanager & Business Consultant Experience Design
  • Analyse der Ausgangssituation inkl. Erhebung der Anforderungen von internen und externen Stakeholdern
  • Planung und Durchführung eines User Labs zur Erfassung des Kundenerlebnisses und Abbildung der User Journey
  • Durchführung eines UX-Audits inkl. Planung und Moderation eines Priorisierungsworkshops
  • Identifizierung geeigneter Verhaltensmuster aus den Verhaltenswissenschaften zur Optimierung der UX
Tools: Sketch, Limbic Types, Miro, Jira, UX-Audit
10/2023 - 01/2024
Verbesserung der Customer Experience (Brilliant Basics) | Projektleitung, Business Consulting, CX-Consulting
Konsumgüter (Tabak) (Konsumgüter und Handel, >10.000 Mitarbeiter)
Ziel: Die Customer Experience durch die Fokussierung auf die Behebung von Inkonsistenzen und Pain Points in der bestehenden User Experience verbessern. Im Fokus stand es, die Grundlagen zu optimieren, anstatt außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen.

Lösung: Im Rahmen des Projekts "Brilliant Basics" wurde ein fünfstufiger Prozess angewendet (Scoping, Understand, Ideate, Test, Scale), um die wichtigsten Touchpoints und Experiences zu identifizieren. Dies geschah durch die Analyse von Daten, Consumer Research und Mystery Shopping. Basierend auf diesen Erkenntnissen wurde ein Ideation-Workshop durchgeführt und Optimierungsideen entwickelt, die als Grundlage für die Prototypenerstellung dienten. Diese Prototypen wurden in spezifischen Pilot-Märkten erprobt und basierend auf den generierten Learnings iteriert. Schließlich fassten wir alle Erkenntnisse und optimierten Experiences in einer Toolbox zusammen, die global allen Märkten zur Verfügung gestellt wurde.

Funktion & Aufgaben: Project Lead & CX-Consultant
  • Sicherstellung des Projekterfolgs in Bezug auf Zeit, Umfang und Budget.
  • Management der Stakeholder zur Gewährleistung ihrer Einbindung und Zufriedenheit.
  • Durchführung von Anforderungsanalysen zur Identifikation von Schlüsselbedürfnissen
    und Zielen.
  • Analyse und Mapping der Customer Journey zur Identifikation von zentralen
    Touchpoints und Potenzialen.
  • Erarbeitung von Ideen zur Optimierung der Customer Experience anhand der
    identifizierten Touchpoints und Schmerzpunkte.
  • Erstellung und Testen von Prototypen zur Optimierung der Customer Experience in
    spezifischen Testmärkten.
  • Zusammenstellung einer Toolbox mit optimierten Kundenerfahrungen und Best Practices zur globalen Anwendung.
Tools & Methoden: Miro, Figma, Microsoft Suite, HCD, ContentSquare
01/2023 - 10/2023
Website Relaunch (B2B) | Business Consulting, Projektmanagement & UX-Konzept/-Design
Sicherheitstechnik für die Intralogistik (Transport und Logistik, 50-250 Mitarbeiter)
Ziel: B2B-Website-Relaunch für einen Intralogistik-Lösungsanbieter mit Fokus auf Innovation, Kundenorientierung und Lead-Generierung.

Lösung: Um diese Ziele zu erreichen, führten wir eine umfassende Kundenbedarfsanalyse und eine Customer Journey-Analyse durch. Wir entwickelten ein Konzept für eine Website, die ein innovatives Nutzererlebnis bietet und stark auf die Lead-Generierung ausgelegt ist. Die neue Website erreichte nach dem Release eine Steigerung des Traffics um > 30% sowie die gesteckten Ziele zur Lead Generierung.

Funktion & Aufgaben: Projektmanager & Business Consultant Experience
  • Durchführung der Kundenbedarfsanalyse und Priorisierung der Handlungsfelder
  • Erstellung des UX-Konzepts (Informationsarchitektur, Wireframes, etc.)
  • Steuerung des HCD-Prozesses und Validierung des Konzepts im Customer Lab
  • Projektmanagement und Steuerung der Entwicklung, Implementierung und Optimierung der neuen Website
Tools: Sketch, Google Analytics, Drupal, Jira, Limbic Types, Miro, HCD, Kanban
07/2023 - 09/2023
Setup einer Retention-Strategie & Konzeption eines Customer Engagement Programms | Projektleitung, Business Consulting
Konsumgüter (Tabak) (Konsumgüter und Handel, >10.000 Mitarbeiter)
Ziel: Langfristige Bindung von Nutzern an die Marke, die den Onboarding-Prozess durchlaufen haben, durch regelmäßige und relevante Interaktionen sowie gezielte Experiences.

Lösung: Es wurde ein Engagementprogramm entwickelt, basierend auf einer verhaltensbasierten und datengestützten Segmentierung, das die einzelnen Kundensegmente mit zentralen Inhalten (Content Pillars) auf ihrem Weg mit der Marke begleitet. Das Programm adressierte gezielt spezifische Konsumentenbedürfnisse. Dabei lag der Fokus nicht nur auf passenden Produkten und Angeboten, sondern vor allem auf der Schaffung von Mehrwerten und Erlebnissen über die Produktpalette hinaus. Ein umfassendes Storytelling-Konzept wurde entwickelt, um die Inhalte und Experiences zu umrahmen.

Funktion & Aufgaben: Project Lead & CX-Consultant
  • Projektmanagement und Sicherstellung des Projekterfolgs (Time, Scope, Budget)
  • Management von Stakeholdern zur Sicherstellung der Einbindung und Zufriedenheit aller relevanten Parteien
  • Durchführung von Anforderungsanalysen zur Identifizierung von Schlüsselbedürfnissen und Zielen
  • Analyse und Mapping der Customer Journey zur Identifizierung von zentralen Touchpoints und Verbesserungsmöglichkeiten je Segment
  • Entwicklung segmentspezifischer Customer Journeys inkl. Einbindung trigger-basierter NBA-Kampagnen
  • Lokalisierung des globalen Konzeptes mit ausgewählten Pilotmärkten
Tools: Miro, Microsoft Suite, HCD-Process
01/2023 - 06/2023
Strategieentwicklung globales CRM & Loyalty Programm | Business Consultant CRM & Experience
Premium Automobilhersteller (Automobil und Fahrzeugbau, >10.000 Mitarbeiter)
Projektziel:
Entwicklung einer Strategie für ein globales CRM-Programm inkl. Konzepterstellung für die Umsetzung auf Basis einer Salesforce-Plattform.
 
Rolle/Tätigkeiten:
  • Projektplanung & -steuerung
  • Analyse der prozessualen und technologischen Rahmenbedingungen
  • Definition der strategischen Ziele des CRM-Programms aus Business- und Kundenperspektive und Ableitung einer Zielhierarchie
  • Analyse Zielgruppenbedürfnisse und bestehender Motivatoren & Barrieren entlang der Customer Journey
  • Detaillierung des Customer Lifecycles und der Customer Journey(s) inkl. der zentralen Phasen, Touchpoints, MOT,...
  • Entwicklung von Use Cases zur Optimierung der auf Kundendatenbasis personalisierten Kommunikation an allen Touchpoints entlang der individuellen Customer Journey
  • Aufbau eines Regelwerks zur Operationalisierung der Kontaktstrategie für die Multikanalsteuerung der Kommunikation
04/2022 - 03/2023
Optimierung eines Customer Onboarding & Engagement Programms | Experience Consultant, UX-Design & Conversion Optimierung
FMCG (Premium Kaffee) (Konsumgüter und Handel, >10.000 Mitarbeiter)
Fortlaufende Optimierung und Weiterentwicklung einer digitalen Onboarding-Strecke für Neukunden. Themen u.a.:
  • Identifikation und Konzeption von UX-Optimierungen (UX-Design & -Consulting)
  • Anwendung von konsumpsychologischen Mustern zur Conversion Optimierung (Behavioral Design)
  • Optimierung der Neukunden-Aktivierung für das Programm unter Anwendung des Human-Centered-Design Ansatzes
10/2021 - 01/2022
Conversion Optimierung im E-Commerce | Business Consultant, Conversion Optimierung
(Telekommunikation, 5000-10.000 Mitarbeiter)
Analyse und Optimierung einer E-Commerce Produktübersichtsseite inkl. der Such- & Filterfunktion sowie der Ergebnisdarstellung. 

In der Analysephase wurden die relevanten Handlungsfelder durch eine quantitative Website-Datenanalyse sowie mehrere qualitative Kundeninterviews identifiziert, bevor im zweiten Schritt geeignete Lösungsansätze im Rahmen von Designsprints identifiziert und konzeptioniert wurden. Der entwickelte Prototyp wurde im Rahmen eines Customer Labs vertestet und die Findings zur Optimierung der Lösung berücksichtigt.
01/2020 - 06/2021
Auf- und Ausbau einer CRM & Marketing-Automation Plattform | Teilprojektleiter & Lead Business Analyst
Deutsche Großbank (Banken und Finanzdienstleistungen, >10.000 Mitarbeiter)
Ziel: Steigerung des Vertriebsergebnisses, Verbesserung des Kundenerlebnisses und Erhöhung des Engagements durch Integration der mobilen App und des E-Mail-Kanals in die bestehende Omni-Channel-Marketing-Automatisierungsplattform.

Lösung: Integration von mobiler App und E-Mail-Kanal unter Berücksichtigung individueller Anforderungen und Kundenpräferenzen, um personalisierte CRM-Kampagnen an jedem Kontaktpunkt bereitzustellen. Stakeholder wurden eng in den Prozess einbezogen, um eine reibungslose Implementierung sicherzustellen.

Funktion & Aufgaben: Projektmanager & Lead Business Analyst
  • Strategie- und Fachkonzeptentwicklung auf Basis von Stakeholder-Anforderungen
  • Dokumentation der Anforderungen in Form von Epics & User Stories
  • Identifizierung von kanalspezifischen Merkmalen und Kundenbedürfnissen
  • Entwicklung und Einführung eines E2E-Prozesses für die Erfassung, Verwaltung, Speicherung und Löschung von Kundeneinwilligungen (Marketingeinwilligung, Kanal- Opt-Ins), einschließlich detaillierter Abstimmung dieser Verfahren mit den Anforderungen des Datenschutzes und juristischen Vorgaben.
  • Koordination und Anpassung des Konzepts zur Kundeneinwilligung in enger Zusammenarbeit mit den Datenschutz- und Rechtsabteilungen, um Konformität mit den GDPR-Richtlinien zu gewährleisten.
  • Stakeholder-Management, Projekt- & Meilensteinplanung
Tools: Microsoft Suite, Confluence, Jira, SAS CI, Miro, Kanban, Product Design, Design Sprint
03/2019 - 12/2019
Verbesserung der CX im Beratungsgespräch durch Entwicklung und Optimierung von digitalen Beratungs- & Vertriebsanwendungen für Finanz- & Versicherungsprodukte | Business Analyst / PMO
Deutsche Großbank (Banken und Finanzdienstleistungen, >10.000 Mitarbeiter)
Ziel: Entwicklung und Optimierung von digitalen Beratungs- und Vertriebsanwendungen für Finanz- und Versicherheitsprodukte, die eine ganzheitliche Finanzberatung für Privatkunden bieten und sowohl auf der Website als auch von Beratern in Bankfilialen zur Unterstützung der Beratungsgespräche genutzt werden können.

Lösung: Das Projekt beinhaltete die Entwicklung einer Produktvision, die Durchführung einer Anforderungsanalyse zur Identifizierung des typischen Beratungsablaufs (u.a. Bedarfswecker, Einwandbehandlung) und regulatorischer Anforderungen (u.a. Beratungsprotokolle) für die Beratung und den digitalen Vertrieb von Finanz- und Vorsorgeprodukten, sowie die Konzeption der Anwendungen inkl. UX-Konzept, Design und fachlicher Verkaufsargumente.

Funktion & Aufgaben: Business Analyst & Product Owner
  • Projektmanagement inkl. Steuerung des Product Backlogs
  • Anforderungserhebung und -abstimmung mit diversen Stakeholdern
  • Übersetzung von Geschäftsanforderungen in Epics und User Stories
  • Dokumentation in Jira und Confluence
  • Testing der implementierten User Stories vor dem Go-Live
Tools: MS PowerPoint, MS Excel, Sketch, Jira, Confluence, Clarity, Scrum, Product Design
04/2018 - 02/2019
Schaffung einer personalisierten Customer Experience auf der Website durch die Bereitstellung von dynamischem Content | Projektmanager & Business Analyst
Deutsche Großbank (Banken und Finanzdienstleistungen, >10.000 Mitarbeiter)
Ziel: Nutzung der digitalen Marketingplattform auf Basis der Adobe Experience Cloud zur Ermöglichung der dynamischen Inhaltsbereitstellung und Verbesserung der Kunden- und Nutzerinteraktionen auf der öffentlichen Website durch personalisierte Erlebnisse.

Lösung: Konzeption der dynamischen Content-Verwaltung (DAM) mit Adobe Experience Manager zur Personalisierung der Kunden- und Nutzerinteraktionen auf der öffentlichen Website, unter Nutzung von Daten aus der digitalen Marketingplattform. Dies beinhaltete die Identifizierung von Kundensegmenten, die Erstellung von personalisierten Inhalten und Prozessen sowie die Implementierung eines A/B-Testing-Frameworks zur Optimierung des Engagements und zur Steigerung der Conversion.

Function & Tasks: Projektmanager / PMO
  • Vorbereitung & Moderation von Lenkungsausschusssitzungen und Projektworkshops
  • Stakeholder-Management, Team- & Budgetplanung und Projekt-Controlling
  • Strategische Projektplanung (inkl. Business Case und Budget Pitches)
  • Etablierung der Basis für eine personalisierte Kundenerfahrung durch die Bereitstellung integrierter Kundenprofile, inklusive relevanter Bewertungen wie Kanalpräferenzen und Produkt-Affinitäten.

Tools: MS Word, Excel & PowerPoint, Confluence, Jira, Adobe Experience Manager, Target & Analytics, Scrum
09/2017 - 03/2018
Design & Implementierung einer CRM & CX-Plattform | PMO / Business Analyst
Deutsche Großbank (Banken und Finanzdienstleistungen, >10.000 Mitarbeiter)
Ziel: Entwicklung einer kundenorientierten und datengesteuerten CRM- und CX-Plattform auf Basis der Adobe Experience Cloud, mit Schwerpunkt auf Kampagnenmanagement und Content-Management-System (CMS), um das Kundenengagement zu erhöhen und nachhaltiges Umsatzwachstum über mehrere Kanäle zu erzielen.

Lösung: Entwicklung einer digitalen Marketingplattform auf Adobe Experience Cloud, mit Schwerpunkt auf Content- & Campaign-Management in den Kanälen E-Mail, Print-Mailing und der öffentlichen Website. Begleitet wurde das Projekt von einem intensiven Stakeholder- und Change-Management, um die Durchdringung der Businessprozesse und die Akzeptanz der neuen Lösung sicherzustellen.

Function & Tasks: Business Analyst & PMO
  • Vorbereitung & Moderation von Lenkungsausschusssitzungen und Projektworkshops
  • Stakeholder-Management, Team- & Budgetplanung und Projektcontrolling
  • Strategische Projektplanung (inkl. Business Case und Budget Pitches)
  • Schaffung solider Grundlagen für maßgeschneiderte Kundeninteraktionen durch
  • Entwicklung umfassender Kundenprofile, die neben Basisdaten auch spezifische Scores zu Kanalvorlieben, Themen- und Produktinteressen umfassen.
Tools: MS Word, MS Excel, MS PowerPoint, Confluence, Jira, Adobe Experience Manager, Adobe Campaign
04/2017 - 09/2017
Fahrzeug-Restwertprognose | Business Consultant / Data Scientist
Automobilhersteller (Automobil und Fahrzeugbau, >10.000 Mitarbeiter)
Entwicklung eines machine-learning-basierten Prognosemodells für Restwerte gebrauchter Fahrzeuge
Bereich Sales Analytics | Restwertoptimierung

Ziel war die Entwicklung eines selbstlernenden Algorithmus zur Vorhersage
der Restwerte gebrauchter Fahrzeuge unter Berücksichtigung einzelner Sonderausstattungsmerkmale. Auf Basis dieser Restwertprognosen konnten die Ausstattungsmerkmale einzelner Modelllinien restwertstabilisierend optimiert werden.

Meine Aufgaben umfassten im Einzelnen den konzeptionellen Aufbau der Analyse,
die Datenbeschaffung mittels Webcrawling der beiden größten deutschsprachigen Gebrauchtwagenplattformen, die Aufbereitung der Rohdaten, sowie die Modellierung des Vorhersage-Algorithmus unter Optimierung der Vorhersagegenauigkeit. Weiterhin bereitete ich die Ergebnisse auf und leitete Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Ausstattungsmerkmale einzelner Modelllinien ab.
02/2017 - 04/2017
Rentabilitätsanalyse eines neu eingeführten Loyalty-Programmes | Business Consultant / Data Analyst
Retail (Haushalt) (Konsumgüter und Handel, 500-1000 Mitarbeiter)
Ziel war die Bewertung der Rentabilität einer neu eingeführten Kundenkarte eines Retailers. Das Loyalty-Programm wurde ca. 1 Jahr zuvor eingeführt und sollte auf seine Wirksamkeit bzgl. Umsatz und Kundenwert evaluiert werden. Dazu analysierte ich die Kassenbon-Daten von Kundenkarteninhabern und anderen Kunden bezüglich Bonhöhe, Einkaufsfrequenz, Kategorien der gekauften Produkte sowie Auffälligkeiten in Bezug auf die Einkaufstage.

Meine Aufgaben erstreckten sich von der Vorverarbeitung der Rohdaten, über die Datenanalyse und -visualisierung bis hin zur Aufbereitung der Ergebnisse für das Management.
02/2016 - 12/2016
Einführung einer Marketing Automation Lösung | Business Consultant & Data Analyst
Premium Automobilhersteller (Automobil und Fahrzeugbau, >10.000 Mitarbeiter)
Einführung einer Marketing Automation Lösung mit dem Ziel eines optimierten und automatisierten Kampagnenmanagement auf Basis von Trigger-Kampagnen (NBO/NBA)

Ziel war die Automatisierung des Kampagnenprozesses bei gleichzeitig optimiertem Kampagnenerfolg. Dazu waren im Wesentlichen die Integration aller 1st- 2nd- & 3rd- Party Kundendaten in eine einheitliche Datenbasis (Single-Source-of-Truth) notwendig, um in der Folge individuell analytisch basierte Next-Best-Activities abzuleiten und den Kampagnenprozess zu automatisieren.

Meine Aufgaben reichten von der Konzeption für die Datenintegration und der Entwicklung des analytischen Modells zur Identifikation der individuellen Next-Best- Actions über die Definition der Business Rules für die Kampagnenausspielung bis zur Erstellung von Unterlagen für den Projektsteuerkreis.
02/2015 - 08/2015
Optimierung der Customer Experience bei der Werksabholung neuer Fahrzeuge | CX-Management / Marktforschung
Premium Automobilhersteller (Automobil und Fahrzeugbau, >10.000 Mitarbeiter)
Ziel war die Identifikation von Potenzialen zur Optimierung der Customer Experience bei der Fahrzeugabholung im Werk des Herstellers

Meine Aufgaben umfassten im Einzelnen die Konzeption, Durchführung und Auswertung einer Mixed-Methods-Marktforschungs-Studie zu den Erwartungen und Wünschen der Fahrzeugabholer und deren tatsächlichen Erfahrungen am Abholtag. Ich entwickelte einen quantitativen Fragebogen sowie einen qualitativen Interviewleitfaden, führte beide Teilstudien durch, wertete die Ergebnisse aus und erstellte einen Managementreport mit Handlungsempfehlungen auf Basis der Ergebnisse.

Zertifikate

Conversion Manager
konversionsKRAFT AG
2021
Scrum Master
scrum.org
2018

Reisebereitschaft

Weltweit verfügbar
Wohnort: Frankfurt am Main / Barcelona Reisebereitschaft bis 50% (national und international) Remote bevorzugt
Profilbild von Sebastian Zwiesler Business Consultant, Projektmanager, Business Analyst | CX, UX & CRM aus LohraMain Business Consultant, Projektmanager, Business Analyst | CX, UX & CRM
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