Mister Spex ist Europas führender Online-Optiker mit einem jährlichen
Wachstum zwischen 15 und 25%, das durch einen Multi-Channel-Ansatz
angetrieben wird. Der Kundenservice begann als "jeder macht alles" in einem
einzigen Raum und wuchs auf 60 Mitarbeiter an, als ich an Bord geholt wurde,
um eine effiziente Organisation zu schaffen, die mit dem Unternehmen
wachsen kann, eine höhere Kundenzufriedenheit bietet und einen höheren
Grad an Digitalisierung für die kundenorientierten Prozesse aufweist. Zurzeit
arbeiten 125 interne und 45 externe Mitarbeiter in der Abteilung.
Verantwortlichkeiten und Errungenschaften
* Schaffung einer neuen Betriebsstruktur, die es dem Team ermöglichte, das
operative Geschäft zu leiten und Verantwortlichkeiten zu delegieren und
zwei neue Prozess- und Entwicklungsteams zu implementieren, die sich
auf Verbesserung und Digitalisierung konzentrieren
* neue, digitale Kontaktkanäle erschlossen, Kundenselbstpflege eingeführt
und papierbasierte Prozesse ersetzt, um Kosteneffizienz und
Konversionsrate zu erhöhen
* Einführung von Nearshore-Outsourcing für einfache Aufgaben, was zu
einer Kostenersparnis von 50% pro Kontakt führt
* Mister Spex ist Klassenbester in Sachen Kundenzufriedenheit geworden
* Die Kosten pro Auftrag sind um mehr als 20% gesunken.
* NPS liegt bei etwa 70%, wobei die Qualität des Service nach Lieferzeit und
Preis der drittgrößte Faktor für die Kundenzufriedenheit ist
Mich macht es besonders stolz, dass der Kundenservice nicht nur effizienter
wurde, sondern gleichzeitig auch die Abteilung mit der höchsten
Mitarbeiterzufriedenheit im Unternehmen ist: 83% der CS-Mitarbeiter
"kommen gerne zur Arbeit", 90% von ihnen sagen, es sei "mehr als ein Job".
KPI-Entwicklung:
* Senkung der Kosten pro Auftrag um 22%:
Wir erhöhten die durchschnittliche Produktivität durch kontinuierliche
Verbesserungen der Ticketing- und ERP-Software und die Einrichtung eines
Schulungsteams. Wir senkten die Kosten, indem wir von einer reinen
Inhouse-Organisation zu einer Partnerschaft mit Dienstleistern
übergingen, ausgewählte Aufgaben an Nearshore-Partner auslagerten und
so die Kosten für einfache, sich wiederholende Aufgaben senkten.
* Senkung der Kontaktrate pro Auftrag um 16%:
Um uns auf werttreibende Kontakte zu konzentrieren, haben wir die
Kontakte nach Kontaktgründen kategorisiert und sind unproduktive
Kontakte gezielt angegangen, um die Treiber dafür zu beseitigen. Die
Kontaktgründe gaben uns ein zeitnahes Feedback der Kunden, das Stärken
und Schwächen unserer Produkte und Kampagnen aufzeigte.
* Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit:
Wir haben Entwicklungspfade eingeführt, um den Agenten Wachstum zu
ermöglichen und legen hohen Wert auf Mitarbeiterführung. Die
Zufriedenheit im Service liegt kontinuierlich über dem
Unternehmensschnitt und die Verweildauer der Agenten hat sich
gegenüber dem Vorjahr um 5 Monate verbessert.