Profilbild von Christian Farwig Experte für Customer Service, Billing und Telekommunikation aus Berlin

Christian Farwig

nicht verfügbar bis 31.07.2024

Letztes Update: 24.12.2023

Experte für Customer Service, Billing und Telekommunikation

Abschluss: Diplom-Betriebswirt
Stunden-/Tagessatz: anzeigen
Sprachkenntnisse: deutsch (Muttersprache) | englisch (verhandlungssicher)

Dateianlagen

210101 Farwig - Lebenslauf.pdf
Beraterprofil Christian Farwig 2021.pdf

Skills

ERP, DSL, CRM, Projektmanagement, Objektorientierte Softwareentwicklung, Billing-Systeme, MS-Office, Lotus Notes, Siebel, SQL, Java, Delphi, Pascal, C++, Javascript, Python

Projekthistorie

11/2015 - 09/2020
Director Customer Service
Mister Spex

Mister Spex ist Europas führender Online-Optiker mit einem jährlichen
Wachstum zwischen 15 und 25%, das durch einen Multi-Channel-Ansatz
angetrieben wird. Der Kundenservice begann als "jeder macht alles" in einem
einzigen Raum und wuchs auf 60 Mitarbeiter an, als ich an Bord geholt wurde,
um eine effiziente Organisation zu schaffen, die mit dem Unternehmen
wachsen kann, eine höhere Kundenzufriedenheit bietet und einen höheren
Grad an Digitalisierung für die kundenorientierten Prozesse aufweist. Zurzeit
arbeiten 125 interne und 45 externe Mitarbeiter in der Abteilung.
Verantwortlichkeiten und Errungenschaften
* Schaffung einer neuen Betriebsstruktur, die es dem Team ermöglichte, das
operative Geschäft zu leiten und Verantwortlichkeiten zu delegieren und
zwei neue Prozess- und Entwicklungsteams zu implementieren, die sich
auf Verbesserung und Digitalisierung konzentrieren
* neue, digitale Kontaktkanäle erschlossen, Kundenselbstpflege eingeführt
und papierbasierte Prozesse ersetzt, um Kosteneffizienz und
Konversionsrate zu erhöhen
* Einführung von Nearshore-Outsourcing für einfache Aufgaben, was zu
einer Kostenersparnis von 50% pro Kontakt führt
* Mister Spex ist Klassenbester in Sachen Kundenzufriedenheit geworden
* Die Kosten pro Auftrag sind um mehr als 20% gesunken.
* NPS liegt bei etwa 70%, wobei die Qualität des Service nach Lieferzeit und
Preis der drittgrößte Faktor für die Kundenzufriedenheit ist
Mich macht es besonders stolz, dass der Kundenservice nicht nur effizienter
wurde, sondern gleichzeitig auch die Abteilung mit der höchsten
Mitarbeiterzufriedenheit im Unternehmen ist: 83% der CS-Mitarbeiter
"kommen gerne zur Arbeit", 90% von ihnen sagen, es sei "mehr als ein Job".
KPI-Entwicklung:
* Senkung der Kosten pro Auftrag um 22%:
Wir erhöhten die durchschnittliche Produktivität durch kontinuierliche
Verbesserungen der Ticketing- und ERP-Software und die Einrichtung eines
Schulungsteams. Wir senkten die Kosten, indem wir von einer reinen
Inhouse-Organisation zu einer Partnerschaft mit Dienstleistern
übergingen, ausgewählte Aufgaben an Nearshore-Partner auslagerten und
so die Kosten für einfache, sich wiederholende Aufgaben senkten.
* Senkung der Kontaktrate pro Auftrag um 16%:
Um uns auf werttreibende Kontakte zu konzentrieren, haben wir die
Kontakte nach Kontaktgründen kategorisiert und sind unproduktive
Kontakte gezielt angegangen, um die Treiber dafür zu beseitigen. Die
Kontaktgründe gaben uns ein zeitnahes Feedback der Kunden, das Stärken
und Schwächen unserer Produkte und Kampagnen aufzeigte.
* Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit:
Wir haben Entwicklungspfade eingeführt, um den Agenten Wachstum zu
ermöglichen und legen hohen Wert auf Mitarbeiterführung. Die
Zufriedenheit im Service liegt kontinuierlich über dem
Unternehmensschnitt und die Verweildauer der Agenten hat sich
gegenüber dem Vorjahr um 5 Monate verbessert.

03/2011 - 09/2015
Manager Activation Services Telefonica

Verantwortlich für die Aktivierung der Festnetz-Kunden und die Bearbeitung
von Stornos und Sonderkündigungen, Führung der operativen Teamleiter,
Steuerung der Dienstleister und Outsourcing-Partner, Einführung neuer
Produkte und Schnittstellen und als Process Owner die kontinuierliche
Verbesserung der Prozesse durch Umsetzung von Optimierungsprojekten

* In 2013 zusätzlich die ad-interim Übernahme der Verantwortung für das Order
Management in Rostock (95 Mitarbeiter in fünf Teams); Entwurf und
Durchführung einer Reorganisation bei gleichzeitiger Anhebung des Reflekt-
Ergebnisses um 50%
* Einführung der neuen Bitstream-Produkte: Verantwortlich für das Projekt,
Erstellen der Anforderungen, Kontrolle der Implementation, Definition der KPIs
für die Produkte und Steuerung der Einführung
* Vertretung des Customer Service im Projekt zur Bereitstellung und Migration
der neuen Umgebung für Festnetz-Kunden

03/2007 - 02/2011
Abteilungsleiter Produktprozesse/Clearing im Ordermanagement Hansenet

Verantwortlich für Kundenprozesse und Order Management der DSL-, Mobile-
und Added-Value-Produkte: Führung der operativen Teamleiter, Steuerung der
Near- und Offshore-Dienstleister, Definition und Reporting der Prozess-KPIs

* Launch von Alice in den Niederlanden: Verantwortlich für die Definition und
Einführung aller Kundenprozesse
* Umstellung Nonphone-Bearbeitung: Angleichung von Whitemail- und Email-
Prozessen, Qualitätsverbesserung Email-Bearbeitung durch Aufbau eines
internen Benchmark-Teams, Definition der Bearbeitungsprozesse und
Qualitätsmanagement

08/2005 - 02/2007
Abteilungsleiter Rating & Billing-Prozesse
AOL Deutschland

Aufbau und Leitung der Abteilung Rating & Billing. Verantwortlich für alle
Projekte im Bereich Rating und Billing und die strategische Weiterentwicklung
der Billing-Landschaft, Steuerung des Billing-Dienstleisters in den USA

08/2004 - 07/2005
Leiter Qualitätsmanagement
freenet AG

Aufbau des Qualitätsmanagements und Leitung des Qualitätssicherungsteams

01/2003 - 12/2004
Senior Consultant
Tecon AG

Projekt bei der freenet-AG: Abnahmeleitung BSS und Aufbau Qualitätssicherung

01/2002 - 01/2003
Geschäftsfeldbetreuer Informationstechnologie
DG HYP

Aufbau IT-Outsourcing Controlling, IT-Masterplan

01/1997 - 01/2002
Manager im Bereich Communications & High Tech Accenture

Projekte mit Schwerpunkten Billing, CRM und Qualitätssicherung

01/1992 - 12/1997
Freier Autor


01/1995 - 01/1997
Management-Trainee
Deutschen Babcock AG


01/1989 - 12/1995
Gründung und Leitung
C&C GmbH


Reisebereitschaft

Verfügbar in den Ländern Deutschland, Österreich und Schweiz
Profilbild von Christian Farwig Experte für Customer Service, Billing und Telekommunikation aus Berlin Experte für Customer Service, Billing und Telekommunikation
Registrieren