Sales- und Customer Care Consultant, CRM, B-to-B Plattformen

• Aufsetzen agiles Projektmanagement und Planung nach Scrum (Jira/Scrum)
• Definition der Customer Journeys, Unterstützung des Projektteams in Sprints (Sprintplanung, Definition Epics, User storys, requirements, acceptance criteria), UX/UI Anforderungen, Integration in Gesamtarchitektur
• Projektmanagement, Bericht an Bereichsleitung, Koordination mit internationalen Projektteam, internen Stakeholdern und dem Integrationsdienstleister
• Planung Kommunikation, Test- Trainings- und Roll-out Planung   

• Anforderungsmanagement, Auswahl und Implementierung von Microsoft Dynamics CRM Leitung der internen Projektgruppe, Budget- und Fortschrittsbericht an GF
• Definition und Implementierung der Vertriebsprozesse online/offline, Integration der Internet Lead Prozesse (Website, Social Media Kampagnen) an das CRM
• Fachliche Führung und Steuerung des externen IT Partners, Übernahme PO Rolle
• Aufbau und Interim Management des Call Centers

Definition und Einführung Service Prozesse

• Begleitung des go live der e-commerce Plattform in einer vollständig agilen Unternehmensorganisation; Definition der Service- und Sales Prozesse, incl. ePayment und Check-out Prozesse
• Vorbereitung und Management des Dienstleister set-up`s, insb. für das Forecasting, Vertragsgestaltung, SLA Definition
• Durchführung von Workshops und Trainings für die Mitarbeiter

• Leitung von 3 Teilprojekten im Rahmen des Customer Excellence Programms zur Optimierung des Kundenservice Call/Mail
• Analyse bestehender Service-Gap`s, Konzept für die Reorganisation der Service Organisation und -Prozesse unter Salesforce
• Aufnahme und Dokumentation von Prozessen zur Einführung eines Wissensmanagements (USU/Unymira)
• Einführung Customer Experience Management, RFP und Einführung einer Survey Plattform; Aufsatz diverser Surveys (C-SAT, FCR, NPS, etc.) zur Analyse des Voice of the Customer (post service interaction); Übergabe an Retention/Prevention; Ausarbeitung von Continous Improvement Maßnahmen

• Konzept und Realisierung einer Salesorganisation mit mehrstufiger Leadqualifizierung, von der Internet Lead Gewinnung über die Call Center Potentialanalyse bis zur Terminierung und Übergabe an das regionale Account Management
• Etablieren von Service- und After Sales Support Prozessen
• Auswahl, Management und aktive Steuerung von 2 Call Centern
• Definition und Einführung von KPI Kennzahlen und Quality Maßnahmen an der Schnittstelle zwischen Fachbereich und Vertrieb

• Analyse und Dokumentation von Serviceprozessen mit Automatisierungs-/Einsparpotential; Erstellung von Businessplänen und Entscheidungsvorlagen Vorstand
• Agiles Projektmanagement und -steuerung von Entwicklern zur Programmierung von Robotics Prozessen; gemeinsam mit dem internen PL
• Ausarbeitung und Implementierung von automatisierten cross-sell Prozessen (next best offer) im Kundenservice

• Regionale Dienstleistersteuerung zur Behebung kritischer Servicegaps, Führung des Dienstleisters vor Ort, Reporting an GF
• Aufbau und Management eines Tests zur Einführung von Inbound Sales
• Optimierung der Sales Prozesse, Erstellung eines Schulungskonzepts, Aufbau Reporting und Incentivierung der Mitarbeiter im Test
• Vorstudie und RFP zur Einführung eines integrierten Forecastsystems für alle Kundenkontaktkanäle

• Analyse bestehender Customer Care Aktivitäten für Vertriebskanäle Einzelhandel und eCommerce
• Analyse der Kundenzufriedenheit über KPI (CS, CE, NPS), Definition von Maßnahmen zur Steigerung des Sales im Multi-Channel
• Konzept Inbound Sales; Maßnahmen zum up-/cross-selling bei Inbound Calls
• Optimierung der Beratungsprozesse und Aufbau von Paymentverfahren im Telesales

• Analyse von Kauffrequenzen und Kundenverlusten, Ausarbeitung Kundenrückgewinnungsstrategie  durch gezielte Telesales Kampagnen
• RFP, Verhandlung, Auswahl und komplette Implementierung von 2 Call Center Dienstleistern D
• Optimierung des Sales Prozesses am Telefon, Einführung von Incentive Programmen, Reporting und Steuerung über SLA, Optimierung der Kampagnensteuerung
• Consulting Telesales Roll-out und Steuerung von Dienstleistern international (Frankreich/ BeNeLux); Projekt in französischer Sprache

• Aktive Reintegration des Service Centers in die Organisation der Sparkasse; Ausarbeitung einer Integrationsstrategie; Optimierung wichtiger Prozesse, Management, Kennzahlen; Road Shows zur Gewinnung interner Mitarbeiter
• Beratung zum Aufbau Multi-Channel Strategie (Definition Telefon-, Chat- und Internetprozesse); Verzahnung mit stationärem Vertrieb; Erstellung Kundenwertanalyse 

• Leitung Aufbau Kanal Telesales innerhalb des neuen Gesamtvertriebs; Gestaltung der Aufbauorganisation im Vertrieb, strategische Kundensegmentierung Field- und Telesales über alle Produktbereiche; Change Management
• Spezifikation von Salesprozessen zur Umsetzung in Salesforce, Definition fachlicher Telesales- und Service Prozesse; Abstimmung zwischen Fachseite und IT / Qualitätssicherung der Umsetzung erster Kernprozesse Telesales
• Analyse der Kundenservice Organisation; Identifikation von Schwachstellen (Prozesse, KPI, Management); Definition von Maßnahmen zur Optimierung; Realisierung in enger Abstimmung mit der Fachseite

• Leitung Teilprojekt Transformation für Telesales und Kundenservice (65 FTE, 3 Locations, 3 Sprachen)
• aktives Coaching / Interim-Management der Leitung im Change Prozess; Analyse der Schwachstellen, Konzeption und Umsetzung von Maßnahmen zur Reorganisation, Definition neuer Telesales Vertriebsprozesse und Einführung von KPI
• Fachkonzept, Projektmanagement zur Einführung von bsi CRM im Telesales (Inbound, Outbound, Kundendienst) nach SCRUM; Prozessabstimmung mit Fachseite; Kontrolle und Abnahme
• Einführung toolgestütztes Qualitätsmanagement im Service Center; Definition von Coaching Standards zur gezielten Entwicklung der Tele-Seller und Teamleiter

• Kritische Analyse der 2 Kundenservicecenter (> 250FTE) insb. der Schadenprozesse; Ausarbeitung eines Konzeptes zur umfassenden Reorganisation (1st./2nd Level; Workflows)
• Abstimmung mit der Geschäftsführung und Realisierung in mehreren Teilprojekten; Coaching der Center Leitung während des Change Prozesses
• Projektleitung in 4 parallelen Teilprojekten, u.a., Einführung einer neuen, innovativen Centerorganisation incl. Teil-Outsourcing, Anpassung der Customer Service Prozesse, Anforderungen an die TK und IT (Messaging, Workflow-Management, ACD, etc.), Einführung SLA Management, Skill-Entwicklung der mittleren Führungsebene, Einführung Qualitätsmanagement, etc