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03.05.2018

Kunden aus der Hölle — Alarmsignale & Handlungsstrategien


So gut wie jeder Freelancer hatte schon einmal das Vergnügen, auf einen richtig schwierigen Kunden zu treffen. Der klare Vorteil von Freiberuflern: Sie haben es selbst in der Hand, mit wem sie zusammenarbeiten. Im Freelancerkompass 2017 haben 44,42% der Umfrageteilnehmer Entscheidungsfreiheit als eine der größten Vorteile des Freelancer-Daseins angegeben, für 16,37% ist es die Kundenauswahl. Doch woran erkennen Sie diese Kunden aus der Hölle so früh wie möglich und wie gehen Sie am besten mit ihnen um? Wir haben einen übersichtlichen Ratgeber zusammengestellt.




5 Anzeichen, die Ihre Alarmglocken zum klingen bringen sollten

Sie haben den Zuschlag bekommen, der Auftrag ist unter Dach und Fach. Doch schon bald beginnen die ersten Probleme und die Freude über den Auftrag schlägt in Ärger um. Sie sollten am besten schon vor der Vertragsunterzeichnung wachsam sein und bei gewissen Anzeichen die Notbremse ziehen:


1. Unklare Ziele

Alarmsignal: „Machen Sie halt einfach mal.“
Wenn Sie für einen Auftrag gebucht werden, der nicht klar formuliert ist und auch im Gespräch nicht geklärt werden kann, was das Unternehmen genau will, sollten Sie den Auftrag ablehnen. Wenn die Verantwortlichen nicht wissen, was sie wollen — woher sollen Sie es dann wissen? Mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit können Sie es dem Auftraggeber nicht recht machen und müssen deutlich mehr Arbeit investieren, als geplant. Das kostet Zeit, Nerven und am Ende auch Geld. 


2. Schlechtes Arbeitsklima

Alarmsignal: „Mein Gott, diese Idioten aus Abteilung XY können ja gar nichts.“ 
Als Externer in ein Unternehmen zu kommen, in dem niemand Spaß an seiner Arbeit hat und sich die Kollegen nicht verstehen, bedeutet auf jeden Fall Stress. Wenn Sie schon anfangs bemerken, dass die Mitarbeiter schlecht übereinander reden, der Ton unangemessen ist und auch der Vorgesetzte nichts zu einem guten Betriebsklima beiträgt, sollten sie flüchten. Denn auch wenn Sie eigentlich nicht Teil des Stammteams sind — diese Anfeindungen werden auch Sie früher oder später treffen.


3. Lohndumping 

Alarmsignal: „Das kriegen wir auch billiger.“
Ja, Gehälter und Stundenlöhne werden verhandelt. Allerdings sollten sich diese Verhandlungen auf einem angemessenen Niveau abspielen. Wenn Sie ständig nur zu hören bekommen, dass das Unternehmen den geforderten Betrag nicht bezahlt und die Konkurrenz viel kostengünstiger ist, sollten Sie dem Auftraggeber empfehlen, sich an die günstigen Kollegen zu wenden. Verschwenden Sie hier nicht Ihre Zeit, sondern wenden Sie sich Kunden zu, die wissen was Sie wert sind.


4. Fehlender Respekt

Alarmsignal: „Antworten Sie gefälligst auf meine Mail!“ (gesendet um 23:45 Uhr, betrifft die Mail von 22:56 Uhr)
Als Freelancer arbeiten Sie zwar für jemanden und sind Dienstleister, das heißt jedoch nicht, dass Sie sich wie ein Leibeigener behandeln lassen müssen. Sie müssen außerhalb Ihrer Dienstzeiten keine E-Mails und Anrufe beantworten, außer Sie haben es explizit so vereinbart und bekommen diese Zeit auch bezahlt. Sie müssen auch keine gratis Entwürfe anfertigen und sich schon gar nicht schwach anreden lassen. Respekt heißt das Zauberwort, alles andere ist inakzeptabel.


5. Schlechtes Bauchgefühl

Alarmsignal: „Oh, oh, das kann nicht gut werden.“
Vielleicht haben Sie es schon beim ersten Schriftkontakt, Telefonat oder erst beim persönlichen Aufeinandertreffen bemerkt: Die Chemie stimmt einfach nicht. Natürlich sollten Sie gründlich überlegen, bevor Sie den Auftrag absagen — es könnte auch nur eine Momentaufnahme gewesen sein. Doch wenn sich alles in Ihnen gegen den Kunden sträubt, sollten Sie auf Ihren Bauch hören. Denn Antipathie ist eine schlechte Kommunikationsbasis und führt nicht unbedingt zu den besten Resultaten.


Es ist schwierig — was tun?

Wie gesagt lässt es sich im Leben als Freelancer kaum vermeiden, dass man früher oder später auf etwas kompliziertere Kunden stößt. Da wir aber alle erwachsene Menschen sind, gibt es durchaus ein paar Lösungsansätze für dieses Problem. Ob sie erfolgreich sind, hängt jedoch von beiden Seiten ab.


1. Situation analysieren

Sie können es nicht mehr abstreiten: Sie mögen Ihren Kunden nicht. Denken Sie gründlich über die Situation nach: Was stört Sie? Ist der Kunde vielleicht einfach nur nicht so, wie Sie sich einen „guten“ Kunden vorstellen? Oder ist er einfach nur kritisch und Sie können mit Kritik nicht gut umgehen? Beschäftigt Sie privat etwas, dass Ihren Blick trüben könnte und für schlechte Laune ihrerseits sorgt? Bitte keine Schnellschüsse! Schlafen Sie nach einem ärgerlichen Ereignis eine Nacht darüber und versuchen Sie, auch mal Ihren Blickwinkel zu verändern. Vielleicht ist alles halb so wild?


2. Kommunikation ist alles

Wenn Sie merken, dass Sie tatsächlich das Verhalten Ihres Gegenübers stört, sollten Sie Ihr Problem klar formulieren und mit dem Kunden sprechen statt passiv aggressiv Ihre Meinung zu demonstrieren. Nur so hat der Kunde auch die Chance, sein Verhalten zu verändern und der Situation eine positive Wendung zu ermöglichen. Wenn Sie still vor sich hin schmoren, werden Sie jedes Telefonat und jede Aktion als Angriff aufnehmen und entsprechend reagieren. Also: Reden, reden, reden. Wenn sich nichts verändert, können Sie immer noch Konsequenzen ziehen.


3. Klare Fronten 

Je nach Problemlage sollten Sie sich um klare Fronten bemühen und diese auch schriftlich festhalten. Wenn Ihr Kunde unsicher ist und ständige Änderungen verlangt, wären Meilensteine eine Überlegung wert. Das bedeutet, dass er in regelmäßigen Abständen Zwischenabnahmen stattfinden und danach auch nichts mehr daran geändert wird. Mit Kunden, die immer alles besser wissen, sollte die Profession genau geklärt werden. Immerhin wurden Sie aus einem gewissen Grund als Experte engagiert, Ihnen sollte das Fachwissen auch zugetraut werden.


4. Lieber gehen?

Sie haben alles versucht. Auf der Kommunikationsebene scheitern Sie und Ihr Kunde leider kläglich, niemand fühlt sich verstanden und von Zufriedenheit fehlt auf beiden Seiten jede Spur. Machen Sie den Weg frei für jemand anderen, der vielleicht besser zu Ihrem Kunden passt. Das mag hart sein, weil Sie schon mit dem Verdienst gerechnet haben und das Geld ggf benötigen. Aber das ist es nicht wert. Ein unzufriedener Kunde wird seine Unzufriedenheit auch anderen potentiellen Arbeitgebern kundtun und es kann Sie Ihre Selbstständigkeit kosten, wenn Ihr Ruf Schaden nimmt. Im Zweifel gilt also: Lieber ein Ende mit Schrecken als ein Schrecken ohne Ende.

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Bild: © lukas_zb - shutterstock.com
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Kommentare

  • Kommentar von Michael Geiger am 04.05.2018 um 14:14 Uhr

    Gibt es einen ähnlichen Artikel über Vermittler aus der Hölle (früher nannten wir sie 'Teppichhändler')? In den letzten 10 Jahren erlebte ich nur einen, alle anderen waren und sind sehr kompetent und zuvorkommend. Aber der eine wurmt mich immer noch.

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