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26.09.2017

So gehen Sie als Freelancer mit Reklamationen um


Unter all den Herausforderungen, denen Sie als Freelancer tagtäglich begegnen, gibt es kaum eine härtere: Kunden, denen man es einfach nicht recht machen kann und die ständig nach Änderungen fragen, obwohl Sie alles ganz genau besprochen haben.




„Ich bin wirklich zufrieden, aber könnten wir noch …?“

“Würden Sie bitte noch dies und jenes hinzufügen?”

“Ich wäre Ihnen sehr verbunden, wenn Sie davon noch eine zweite Version anfertigen würden!”

Egal in welcher Branche Sie arbeiten, schwierige Kunden gibt es überall. Genau deshalb sollten Sie ein paar Strategien für den Umgang mit ihnen in petto haben statt sich zu ärgern und sich durch die extra Arbeit zu beißen. Wir haben ein paar Tipps: 


1. Lassen Sie sich genau informieren

Vorsicht ist besser als Nachsicht. Prävention schadet also nie, wenn man Ärger mit Kunden vermeiden will. Um zu verhindern, dass Kunden mit einer endlosen Liste von Änderungswünschen auf Sie zukommen, sollten Sie sich von Anfang an genau darüber informieren, was der Kunde von Ihnen erwartet. Es klingt einfach, kann aber ganz schön kompliziert werden. Denn viele Kunden wissen am Anfang selbst noch nicht, was Sie wollen. 

Ihr Kunde ist kein Experte auf dem Gebiet, deswegen braucht er Sie. Deswegen müssen Sie auch die wichtigen Fragen stellen, nicht er. Bereiten Sie ruhig Fragenkataloge vor, die Sie je nach Auftragsart mitbringen. Der Katalog wird auch Ihnen helfen, weil Sie sich genau darüber im Klaren sein müssen, was Sie tun. Splitten Sie Ihr Projekte in Teile auf und fordern Sie nach jedem besprochenen Part ein kurzes Feedback vom Kunden, um sicherzugehen dass sie beide das Gleiche wollen. 


2. Bieten Sie ein oder zwei gratis Korrekturen

Sie sollten Korrekturen nicht von vornherein ausschließen. Missverständnisse können mal passieren und niemand ist unfehlbar. Zudem ändern sich Pläne und Ziele auch mal. Kleinere Änderungen machen außerdem nicht viel Arbeit. Es schadet Ihnen also höchstwahrscheinlich nicht, ein oder zwei Korrekturen umsonst anzubieten. Im Gegenteil: Diese ein bis zwei kleinen Gefallen zahlen sich in vielen Bereichen aus. 

Erstens weiß der Kunde, dass weitere Korrekturen Geld kosten. Zweitens wird er genau aus diesem Grund vorsichtiger mit seinen Änderungswünschen umgehen. Wenn ein Kunde weiß, dass er nur ein oder zwei Mal etwas ändern lassen kann, wird er sich sehr viel mehr Mühe mit dem Feedback geben. 


3. Erklären Sie, dass Extrawünsche Geld kosten

Endlose Arbeit ist eigentlich kein Problem, solange Sie auch endlos viel Geld dafür bekommen. Genau deswegen sollten Sie für Extrawünsche Geld verlangen. Den Betrag sollten Sie vorher festlegen und im Vertrag festhalten. Je nach Wunsch sollten Sie sich über den Arbeitsaufwand klar werden und mit Ihrem Stundenlohn den Preis kalkulieren. 


4. Nehmen Sie Reklamationen ernst

Auch eine Möglichkeit, eine endlose Änderungsliste zu vermeiden ist, das Feedback des Kunden ernst zu nehmen. Das klingt kontraproduktiv? Vielleicht, das ist es aber nicht. Wer ganz genau zuhört und dem Kunden und seinen Wünschen und Vorstellungen Beachtung schenkt, vermeidet Beschwerden und mögliche Korrekturen. So lösen Sie die Probleme, bevor sie überhaupt entstehen. 
Und denken Sie daran: Geschmäcker sind verschieden. Auch wenn Sie denken, es besser zu wissen (und wahrscheinlich Recht damit haben), sollten Sie sich mit dem gebotenen Ernst um Kundenbeschwerden kümmern.


5. Sie sind der Experte

Professionell mit Feedback umzugehen heißt jedoch nicht, dass Sie sich wirklich jedem Kleinkram annehmen müssen, mit dem sich Ihr Kunde an Sie wendet. Eigentlich bedeutet es genau das Gegenteil. Die Beziehung zwischen dem Kunden und einem Freelancer ist keine Einbahnstraße, auch Sie als Freelancer sollen auf jeden Fall ehrliche Rückmeldungen geben. 

Wenn der Kunde also unrealistische Vorstellungen hat, die man einfach nicht in die Tat umsetzen kann, erklären Sie ihm das. Sie wurden engagiert, weil Sie ein Experte auf Ihrem Gebiet sind und Sie Arbeit erledigen sollen, die der Auftraggeber nicht selbst ausführen kann. Sie können also sehr gut beurteilen, was nötig oder möglich ist — und was eben nicht.


6. Korrektur bedeutet nicht Neuanfang

Es wird auch Kunden geben, die so viele Korrekturen fordern, dass Sie Ihre Arbeit eigentlich noch einmal von vorne beginnen müssten. Das schlimmste daran sind unspezifische Ansagen, die alles bedeuten könnten und es unmöglich machen, irgendetwas richtig zu machen. Wenn Sie an diese Art von Kunden geraten, gibt es nur ein Ziel: Versuchen Sie, das Projekt so schnell und so ordentlich wie möglich abzuschließen und verschwenden Sie keinen Gedanken mehr daran.

Leider wird es sich nicht vermeiden lassen, ab und zu an Kunden zu geraten, die Sie nicht aus den Augen lassen und am liebsten hinter Ihnen stehen würden, um Ihnen bei jedem Handgriff über die Schulter zu sehen und trotzdem jede Kleinigkeit bemängeln. Wenn Sie früh genug bemerken, dass Sie es mit jemandem aus dieser Kategorie zu tun haben, sollten Sie einfach NEIN sagen. Das spart Zeit, Geld und Nerven.






Bild: © auremar - Fotolia.com
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