{"id":38210,"date":"2024-08-02T15:35:00","date_gmt":"2024-08-02T13:35:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.freelancermap.de\/blog\/?p=38210"},"modified":"2024-08-05T16:15:33","modified_gmt":"2024-08-05T14:15:33","slug":"was-macht-ein-first-level-support","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.freelancermap.de\/blog\/was-macht-ein-first-level-support\/","title":{"rendered":"Was macht ein First-Level-Support?"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle f\u00fcr Anfragen im Kundenservice. Sie erstellen Tickets zu den jeweiligen Problemen, l\u00f6sen diese oder leiten sie an das n\u00e4chste Support-Level weiter. In diesem Beruf geh\u00f6rt Kundenkontakt per Telefon, E-Mail oder Chat-Funktion zum Alltag. Wie der Berufsalltag eines First-Level-Supports genau aussieht und was man hierbei verdienen kann, kl\u00e4ren wir jetzt.<\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Berufsbild: Was ist ein First-Level-Support?<\/h2>\n\n\n\n<p>Der First-Level-Support (oder 1st-Level-Support) ist die erste Anlaufstelle f\u00fcr Kunden oder Mitarbeiter, wenn etwas nicht funktioniert. Wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter sein Passwort f\u00fcr den Zugriff auf seinen E-Mail-Account vergessen hat oder der Kunde ein Problem mit einem Produkt oder Service hat, wird zun\u00e4chst der 1st-Level-Support kontaktiert.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1600\" height=\"1415\" src=\"https:\/\/img-cdn.freelancermap.de\/blog\/dach\/ueberblick-ueber-aufgaben-gehalt-skills-und-voraussetzungen-des-first-level-support-1.png\" alt=\"first level support aufgaben voraussetzungen skills gehalt\" class=\"wp-image-53550\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">\u00dcberblick \u00fcber das Berufsbild des First-Level-Supports<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Die Kontaktaufnahme erfolgt dann beispielsweise telefonisch, per E-Mail oder Ticketsystem. Mittlerweile setzen Unternehmen auch vermehrt KI-Chatbots ein, die das Kundenproblem entweder direkt l\u00f6sen k\u00f6nnen oder ein Ticket erstellen, das an den First-Level-Support weitergeleitet wird.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Welche Support-Ebenen gibt es noch?<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein IT-Support eines Unternehmens teilt sich meist in drei Ebenen auf:<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"1\" style=\"list-style-type:1\" class=\"wp-block-list\">\n<li>First-Level-Support<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"\/blog\/was-macht-ein-second-level-support\/\">Second-Level-Support<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"\/blog\/was-macht-ein-third-level-support\/\">Third-Level-Support<\/a><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<style>\n    .fl-button-69d34ef685967:hover {\n        background-color: #222222 !important;\n        color: #fcf2db !important;\n    }\n<\/style>\n\n<div class=\"block-cta sm lh-base rounded-4 d-flex flex-column align-items-start\" style=\"background-color: #b1c3b7;color:#222222\">\n\n    <h4 class=\"fw-semibold\">Mehr Umsatz?<\/h4>\n    <p class=\"text-start\">Mit den Daten der gr\u00f6\u00dften Freelancing-Plattform im deutschsprachigen Raum zu mehr Durchblick in der Preisgestaltung.<\/p>\n    <div class=\"d-inline-block\">\n        <a href=\"\/registrieren?ref=navigation\" class=\"fl-button fl-button-69d34ef685967 d-inline-block\" style=\"background-color: #fcf2db;color:#222222\">Jetzt kostenlos registrieren<\/a>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<p>Kann der erste Ansprechpartner ein Problem nicht l\u00f6sen, leitet er die Anfrage an die n\u00e4chste Ebene im Helpdesk (IT-Support) weiter &#8211; den Second-Level-Support. Anfragen, die an die n\u00e4chste Ebene gelangen, sind h\u00e4ufig komplexer als die f\u00fcr die erste Support-Ebene. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ein Beispiel:<\/strong> Der Kunde eines Software-Anbieters kann nicht auf das System zugreifen und meldet sich beim First-Level-Support. Nachdem einfache L\u00f6sungsversuche &#8211; wie die Neuvergabe eines Passworts &#8211; nicht geholfen haben, muss das Problem einen komplexeren Ursprung haben. Daher wird der Fall an den Second-Level-Support weitergegeben. Kann auch die zweite Ebene nicht weiterhelfen, muss jemand mit einer spezialisierten technischen Expertise her &#8211; der Third-Level-Support.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><thead><tr><th>Ebene<\/th><th>Aufgaben<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td>1st-Level<\/td><td>&#8211; Erste Anlaufstelle f\u00fcr Nutzeranfragen<br>&#8211; L\u00f6sung einfacher IT-Probleme<br>&#8211; Weiterleitung komplexer F\u00e4lle an 2nd-Level-Support<\/td><\/tr><tr><td>2nd-Level<\/td><td>&#8211; Bearbeitung komplexerer technischer Probleme<br>&#8211; Tiefere Analyse und Fehlerbehebung<br>&#8211; Unterst\u00fctzung des 1st-Level-Supports<br>&#8211; Weiterleitung komplexerer F\u00e4lle an 3rd-Level-Support<\/td><\/tr><tr><td>3rd-Level<\/td><td>&#8211; Spezialisierte Expertise<br>&#8211; Entwicklung und Wartung von IT-Systemen<br>&#8211; Zusammenarbeit mit Entwicklern<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Aufgaben eines First-Level-Supports<\/h2>\n\n\n\n<p>Der First-Level-Supporter ist die erste Person, die ein Kunde erreicht, wenn sie sich wegen eines Problems an den Kundenservice wenden will. Als <strong>erste Anlaufstelle<\/strong> tr\u00e4gt er zun\u00e4chst die Daten und das Anliegen des Kunden, alle eingehenden Anfragen und weitergehende Informationen zusammen. Dieser Ablauf ist wichtig, da das erstellte Ticket die Arbeit f\u00fcr die n\u00e4chsten Support-Level erleichtert und eine reibungslose Weitergabe der Anfrage erfolgen kann.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1600\" height=\"853\" src=\"https:\/\/img-cdn.freelancermap.de\/blog\/dach\/aufgaben-eines-first-level-supports.png\" alt=\"first level support aufgaben\" class=\"wp-image-53547\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Allt\u00e4gliche Aufgaben eines Mitarbeiters im First-Level-Support<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>In der ersten Support-Ebene k\u00f6nnen <strong>allgemeine Kundenanfragen<\/strong> bearbeitet und h\u00e4ufig mit Hilfestellungen per Ferndiagnose gel\u00f6st werden (z. B. per Telefon, Chat oder E-Mail). Bei Bedarf kann er auch auf die Wissensdatenbanken des Kundenservices zugreifen oder den Kunden an den n\u00e4chstm\u00f6glichen Ansprechpartner weiterleiten. Er muss also die <strong>Schwierigkeit des Problems<\/strong> erkennen und einordnen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Welche Aufgaben hat ein First-Level-Support?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Erstellung von Kundentickets<\/li>\n\n\n\n<li>Erstbearbeitung der Kundenanliegen<\/li>\n\n\n\n<li>Einstufung des Schwierigkeitsgrades<\/li>\n\n\n\n<li>Probleml\u00f6sung<\/li>\n\n\n\n<li>Weiterleitung eines Problems an h\u00f6here Support-Ebenen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Hard Skills und Soft Skills<\/h2>\n\n\n\n<p>Als erste Support-Ebene ist eine <strong>schnelle und reibungslose Bearbeitung<\/strong> des Kundenanliegens wichtig. Um die technischen Probleme verstehen zu k\u00f6nnen, braucht ein First-Level-Support <strong>technisches Wissen<\/strong> und eine Qualifikation in dem Fachbereich des Produktes. Nur dann kann er den Kunden <strong>einfach formulierte Hilfestellungen <\/strong>geben.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1600\" height=\"819\" src=\"https:\/\/img-cdn.freelancermap.de\/blog\/dach\/ueberblick-ueber-benoetigte-hard-und-soft-skills-eines-first-level-supports.png\" alt=\"first level support skills\" class=\"wp-image-53548\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Zu den gefragtesten F\u00e4higkeiten eines 1st-Level-Supports geh\u00f6ren H\u00f6flichkeit und Probleml\u00f6sekompetenz<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Man sollte hierbei immer davon ausgehen, dass der Kunde wenig Ahnung von technischen Zusammenh\u00e4ngen oder dem vorhandenen Problem hat. Deshalb geh\u00f6ren vor allem <strong>kommunikatives Geschick<\/strong> und <strong>Geduld<\/strong> zu den gefragtesten <a href=\"\/blog\/diese-soft-skills-entscheiden-ueber-den-erfolg-eines-freelancers\/\">Soft Skills<\/a>. Au\u00dferdem braucht man in diesem Job die F\u00e4higkeit, komplexe Vorg\u00e4nge m\u00f6glichst schnell und einfach zu erkl\u00e4ren &#8211; und zu l\u00f6sen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Was muss ein First-Level-Support k\u00f6nnen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Technisches Know-how<\/li>\n\n\n\n<li>Schnelle und reibungslose Bearbeitung<\/li>\n\n\n\n<li>F\u00e4higkeit, komplexe Vorg\u00e4nge einfach zu erkl\u00e4ren<\/li>\n\n\n\n<li>Kommunikatives Geschick und Geduld<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Schon gewusst?<\/strong> Laut einer <a href=\"https:\/\/www.softwareadvice.de\/blog\/2806\/verbraucherumfrage-kundendienst-und-helpdesk\">Verbraucherumfrage<\/a> von Software Advice sch\u00e4tzen die deutschen Verbraucher an einem First-Level-Support besonders H\u00f6flichkeit (30 %), schnelle Probleml\u00f6sungsf\u00e4higkeiten (29 %), die F\u00e4higkeit, gut zuzuh\u00f6ren (15 %), Geduld (9 %) und eine gute Kommunikation (8 %).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Voraussetzungen<\/h2>\n\n\n\n<p>Der Weg zum First-Level-Support ist nicht standardisiert. Eine gute Grundlage legt jedoch eine abgeschlossene <strong>Ausbildung im IT-Bereich<\/strong> oder ein <strong>abgeschlossenes Studium<\/strong> (z. B. in Informatik). Das n\u00f6tige Produktwissen und die erforderlichen Fachkenntnisse k\u00f6nnen durch<strong> interne Schulungen <\/strong>im Unternehmen selbst erlernt werden. Diese sind meist auf die vertriebenen Softwares, Elektronik- oder IT-Produkte spezialisiert. Trotzdem sollten Grundkenntnisse im Service-Management nach ITIL-Standards und Berufserfahrung im IT-Bereich vorhanden sein.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1600\" height=\"930\" src=\"https:\/\/img-cdn.freelancermap.de\/blog\/dach\/voraussetzungen-um-first-level-support-zu-werden.png\" alt=\"first level support voraussetzungen\" class=\"wp-image-53549\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Um als 1st-Level-Support durchzustarten, sollte man mindestens eine Ausbildung in der IT absolviert haben<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Gehalt<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Wie viel verdient ein festangestellter First-Level-Support?<\/h3>\n\n\n\n<p>Das durchschnittliche Gehalt im First-Level-Support in Deutschland bel\u00e4uft sich auf <strong>37.000 Euro<\/strong> brutto im Jahr. Das Einstiegsgehalt betr\u00e4gt etwa <strong>32.000 Euro<\/strong> brutto. Mit steigender Berufserfahrung sowie fachlicher Expertise kann das Top-Gehalt rund <strong>50.000 Euro<\/strong> und mehr betragen. Die Schwankungen um den Mittelwert erkl\u00e4ren sich durch Faktoren wie:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Unternehmensgr\u00f6\u00dfe des Arbeitgebers<\/li>\n\n\n\n<li>Branche<\/li>\n\n\n\n<li>Region<\/li>\n\n\n\n<li>Ben\u00f6tigte Expertise<\/li>\n\n\n\n<li>Individuelle Qualifikation<\/li>\n\n\n\n<li>Berufserfahrung und Ausbildung bzw. Studium<\/li>\n\n\n\n<li>Verhandlungsgeschick<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td><strong>Einstiegsgehalt<\/strong><\/td><td>37.300 \u20ac<\/td><\/tr><tr><td><strong>Durchschnittsgehalt<\/strong><\/td><td>43.200 \u20ac<\/td><\/tr><tr><td><strong>Top<\/strong> <strong>Gehalt<\/strong><\/td><td>50.000 \u20ac<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Wie viel verdient ein selbstst\u00e4ndiger First-Level-Support?<\/h3>\n\n\n\n<!--\n    Use the <style> below to style the box.\n\n    This <style> should ideally be placed inside <head><\/head>.\n      If that is not possible, keep it above the box itself.\n\n    If you use the box inside a container, that already limits the width,\n      set \"width: 100%\" inside #fm-hourly-rate-box.\n      This is necessary, if you like the box to be responsive.\n-->\n<style> \n\n    .fm-rate-box { \n\n        margin: auto; \n\n        width: 45%; \n\n        padding: 24px; \n\n        background: white; \n\n        border-radius: 10px; \n\n        box-shadow: 0 4px 8px rgba(0, 0, 0, 0.3); \n\n        text-align: center; \n\n        line-height: 1.5; \n\n        display: inline-block; \n\n        vertical-align: top; \n\n        margin: 2%; \n\n    } \n\n     \n\n    .fm-rate-box .fm-rate-rate { \n\n        font-size: 50px; \n\n        font-weight: bolder; \n\n    } \n\n  \n\n    .fm-rate-box .fm-rate-explain { \n\n        margin: 0; \n\n    } \n\n     \n\n    .fm-rate-box .currency { \n\n        font-size: 0.5em; \n\n        vertical-align: text-top; \n\n        margin-left: -10px; \n\n    } \n\n.fm-date-container { \n\n        width: 45%; \n\n        margin: auto; \n\n        text-align: left; \n\n        margin-top: 20px; \n\n} \n\n.fm-date { \n\nfont-size: 12px; \n\nmargin-left: 16px; \n\n}\n@media (max-width: 768px) {\n.fm-rate-box {\nwidth: calc(100% - 40px);\ndisplay: block;\nmargin: 10px 20px;\n}\n.fm-date-container {\nwidth: calc(100% - 40px);\nmargin: 20px auto 0 auto;\npadding-left: 20px;\n}\n}\n\n<\/style> \n\n  \n\n<div class=\"fm-rate-box\"> \n\n    <div class=\"fm-rate-rate\"> \n\n        <span id=\"fm-hourly-rate-number\">50<\/span> <span class=\"currency\">\u20ac<\/span> \n\n    <\/div> \n\n    <p class=\"fm-rate-explain\">verlangen <b>First-Level-Support<\/b> auf <a href=\"\/freelancer-verzeichnis.html\">freelancermap<\/a> durchschnittlich <b>pro Stunde<\/b>.<\/p> \n\n<\/div> \n\n  \n\n<div class=\"fm-rate-box\"> \n\n    <div class=\"fm-rate-rate\"> \n\n        <span id=\"fm-daily-rate-number\">400<\/span> <span class=\"currency\">\u20ac<\/span> \n\n    <\/div> \n\n    <p class=\"fm-rate-explain\">betr\u00e4gt der <b>Tagessatz<\/b> hochgerechnet auf einen <nobr>8-Stunden-Tag.<\/nobr><\/p> \n\n<\/div> \n\n \n\n     \n\n    <div class=\"fm-date\"> \n\n        Stand: <span id=\"fm-date-date\"><\/span>  \n\n    <\/div>\n\n\n\n<!--\n    This <script> loads the hourly-rate, daily-rate and date from the server when the page is loaded.\n     It must be placed below the box, ideally at the end of the page (e.g. footer).\n     \n    The server will respond with a formatted number, rounded to full euros.\n-->\n<script>\n    (function(){\n        \/\/ change this\n        const searchPhrase = '\"First-Level-Support\"';\n\n        \/\/ keep this in sync with the domain you are using\n        const domain = 'www.freelancermap.de';\n\n        \/\/ do not change anything below\n        fetch(`https:\/\/${domain}\/price-index\/webhook?q=${encodeURIComponent(searchPhrase)}`)\n                .then(r => r.json())\n                .then(d => {document.getElementById('fm-hourly-rate-number').innerHTML = d.hourly;\n                            document.getElementById('fm-daily-rate-number').innerHTML = d.hourly*8;\n                            document.getElementById('fm-date-date').innerHTML = (new Date()).toLocaleDateString()\n                            });\n                }())\n<\/script>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle f\u00fcr Anfragen im Kundenservice. 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