{"id":38147,"date":"2025-01-23T10:52:58","date_gmt":"2025-01-23T09:52:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.freelancermap.de\/blog\/?p=38147"},"modified":"2026-04-10T09:43:48","modified_gmt":"2026-04-10T07:43:48","slug":"was-macht-ein-second-level-support","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.freelancermap.de\/blog\/was-macht-ein-second-level-support\/","title":{"rendered":"Was macht ein Second-Level-Support?"},"content":{"rendered":"\n<p>Der Second-Level-Support bildet einen wichtigen Part im Kundenservice. Er greift immer dann ein, wenn spezielle Kundenanliegen auftreten und die allgemeinen Antworten des First-Level-Supports nicht mehr ausreichen. Im Gespr\u00e4ch oder Chat unterst\u00fctzt er die Kunden bei technischen Problemen und gibt Ferndiagnosen ab. Mit den gegebenen Anweisungen soll der Kunde das Problem allein l\u00f6sen k\u00f6nnen. <strong> <\/strong><\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Berufsbild <\/h2>\n\n\n\n<p>Der Second-Level-Support \u2013 auch 2nd-Level-Support geschrieben \u2013 spielt eine wichtige Rolle im Kundenservice. Dieser Bereich geh\u00f6rt zu den wichtigsten Dienstleistungen, die Unternehmen ihren Kunden anbieten m\u00fcssen. Der <strong>IT-Kundenservice<\/strong> teilt sich meist in drei Ebenen auf:<\/p>\n\n\n\n<ol style=\"list-style-type:1\" class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"\/blog\/was-macht-ein-first-level-support\/\">First-Level-Support<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"\/blog\/was-macht-ein-second-level-support\/\">Second-Level-Support<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"\/blog\/was-macht-ein-third-level-support\/\">Third-Level-Support<\/a><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Der Second-Level-Support unterst\u00fctzt die Kunden per <strong>Ferndiagnose<\/strong>, wenn sie technische Probleme haben. Dies geschieht entweder am Telefon oder \u00fcber einen Internet-Online Support. Mit den gegebenen Anweisungen soll der Kunde das Problem allein l\u00f6sen k\u00f6nnen. W\u00e4hrend der First-Level-Support allgemeine Kundenanliegen bearbeitet, muss die zweite Ebene des Kundenservices<strong> technisches Know-how<\/strong> aufweisen.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e20f84f141c&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e20f84f141c\" class=\"wp-block-image size-full wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" width=\"1600\" height=\"1415\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/img-cdn.freelancermap.de\/blog\/dach\/berufsbild-second-level-support-2.png\" alt=\"Berufsbild 2nd-Level-Support\" class=\"wp-image-55959\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Vergr\u00f6\u00dfern\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Berufsbild des 2nd-Level im \u00dcberblick<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Welche Aufgaben hat ein 2nd-Level-Support?<\/h2>\n\n\n\n<style>\n    .fl-button-69e20f84f2b81:hover {\n        background-color: #222222 !important;\n        color: #fcf2db !important;\n    }\n<\/style>\n\n<div class=\"block-cta sm lh-base rounded-4 d-flex flex-column align-items-start\" style=\"background-color: #b1c3b7;color:#222222\">\n\n    <h4 class=\"fw-semibold\">Join the map!<\/h4>\n    <p class=\"text-start\">Werde Teil der gr\u00f6\u00dften Freelancing-Plattform im deutschsprachigen\u202fRaum.\u200b \r\n<\/p>\n    <div class=\"d-inline-block\">\n        <a href=\"\/registrieren?ref=blog-38147\" class=\"fl-button fl-button-69e20f84f2b81 d-inline-block\" style=\"background-color: #fcf2db;color:#222222\">Jetzt kostenlos registrieren<\/a>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<p>Der Second-Level-Support ist f\u00fcr die <strong>L\u00f6sung technischer Probleme der Kunden<\/strong> zust\u00e4ndig. Er dient als Berater und Unterst\u00fctzer in diesen Situationen und gibt Hilfestellungen. Die Kommunikation findet \u00fcber das Telefon oder Online statt.<\/p>\n\n\n\n<p>Zudem schult der IT-2nd-Level-Support die IT-Supporter des ersten Levels. Entweder durch direkte Einweisung, oder durch <strong>Wissensdatenbanken<\/strong>, die erstellt und gepflegt werden m\u00fcssen. Das gef\u00fchrte Gespr\u00e4ch muss protokolliert und anschlie\u00dfend in der Datenbank verst\u00e4ndlich aufarbeitet werden. Daraus k\u00f6nnen sich Supporter des ersten Levels Antworten herausziehen.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e20f84f2ea8&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e20f84f2ea8\" class=\"wp-block-image size-full wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" width=\"1600\" height=\"930\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/img-cdn.freelancermap.de\/blog\/dach\/aufgaben-second-level-support.png\" alt=\"Aufgaben im Second Level Support\" class=\"wp-image-55958\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Vergr\u00f6\u00dfern\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Aufgaben im \u00dcberblick<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Kundenbetreuung <\/li>\n\n\n\n<li>Probleml\u00f6sung bei technischen Fragen<\/li>\n\n\n\n<li>Protokollieren der Kundengespr\u00e4che<\/li>\n\n\n\n<li>Schulung des First-Level-Supports<\/li>\n\n\n\n<li>Erstellung von Wissensdatenbanken<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><a href=\"\/freelancer\">Freiberufliche Second-Level-Supports auf freelancermap entdecken.<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Hard und Soft Skills eines Second-Level-Supports<\/h2>\n\n\n\n<p>Um die technischen Probleme verstehen zu k\u00f6nnen, braucht ein Second-Level-Support <strong>technisches Wissen<\/strong> und eine Qualifikation in dem Fachbereich des Produktes. Nur dann kann er den Kunden einfach formulierte Hilfestellungen geben. Es ist n\u00e4mlich immer davon auszugehen, dass der Kunde wenig Ahnung von technischen Zusammenh\u00e4ngen oder dem vorhandenen Problem hat. Deshalb ist <strong>kommunikatives Geschick<\/strong> und Geduld gefragt. Au\u00dferdem braucht man in diesem Job die F\u00e4higkeit, komplexe Vorg\u00e4nge m\u00f6glichst einfach zu erkl\u00e4ren.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Technisches Wissen<\/li>\n\n\n\n<li>Qualifikation im Fachbereich des Produktes<\/li>\n\n\n\n<li>F\u00e4higkeit, komplexe Vorg\u00e4nge einfach zu erkl\u00e4ren<\/li>\n\n\n\n<li>Kommunikatives Geschick und Geduld<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e20f84f3730&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e20f84f3730\" class=\"wp-block-image size-full wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" width=\"1600\" height=\"819\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/img-cdn.freelancermap.de\/blog\/dach\/faehigkeiten-second-level-support.png\" alt=\"Im Second Level geh\u00f6ren technisches Wissen, Kommunikation und Geduld zu den wichtigsten Skills\" class=\"wp-image-55957\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Vergr\u00f6\u00dfern\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Hard und Soft Skills im Second Level<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><a href=\"\/projekte\">Auf freelancermap herausfordernde Projekte im Second-Level-Support entdecken<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Wie kommt man in das Second Level?<\/h2>\n\n\n\n<p>Der Weg zum Second-Level-Support ist nicht standardisiert. Eine gute Grundlage legt jedoch eine abgeschlossene <strong>Ausbildung im IT-Bereich<\/strong> oder ein <strong>abgeschlossenes Studium<\/strong> (z.B. in Informatik). Das n\u00f6tige Produktwissen und die erforderlichen Fachkenntnisse erlernt man durch<strong> interne Schulungen <\/strong>im Unternehmen selbst.<\/p>\n\n\n\n<p>Diese sind meist auf die vertriebenen Softwares, Elektronik- oder IT-Produkte spezialisiert. Trotzdem sollten Grundkenntnisse im Service-Management nach ITIL Standards und <strong>Berufserfahrung <\/strong>im IT-Bereich vorhanden sein. Fachkr\u00e4fte sind in diesem Bereich eher selten und deshalb sehr gefragt.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e20f84f3c2a&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e20f84f3c2a\" class=\"wp-block-image size-full wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" width=\"1600\" height=\"819\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/img-cdn.freelancermap.de\/blog\/dach\/second-level-support-werden.png\" alt=\"Voraussetzungen, die f\u00fcr den Second-Level-Support gelten \" class=\"wp-image-55956\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Vergr\u00f6\u00dfern\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Voraussetzungen, um im Second-Level-Support zu arbeiten<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Wie viel verdient ein angestellter Second-Level-Support?<\/h2>\n\n\n\n<p>Das durchschnittliche Gehalt im Second-Level-Support in Deutschland bel\u00e4uft sich auf <strong>42.500 Euro<\/strong> brutto im Jahr. Das Einstiegsgehalt betr\u00e4gt etwa <strong>37.000 Euro<\/strong> brutto. Nach ein paar Jahren Berufserfahrung betr\u00e4gt das Top-Gehalt circa <strong>48.800 Euro<\/strong>. Die Schwankungen um den Mittelwert erkl\u00e4ren sich durch die Faktoren Gr\u00f6\u00dfe des Arbeitgebers, Branche, Region, Anspruch der Projekte, individuelle Qualifikation und Erfahrung sowie Verhandlungsgeschick.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e20f84f3f93&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e20f84f3f93\" class=\"wp-block-image size-full wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" width=\"1600\" height=\"708\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/img-cdn.freelancermap.de\/blog\/dach\/gehalt-second-level-support.png\" alt=\"Gehalt eines Second Level Supports\" class=\"wp-image-55955\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Vergr\u00f6\u00dfern\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><figcaption class=\"wp-element-caption\">Das Gehalt eines Second-Level-Supports startet bei rund 37.000 Euro pro Jahr<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Wie viel verdient ein selbstst\u00e4ndiger Second-Level-Support?<\/h2>\n\n\n\n<!--\n    Use the <style> below to style the box.\n\n    This <style> should ideally be placed inside <head><\/head>.\n      If that is not possible, keep it above the box itself.\n\n    If you use the box inside a container, that already limits the width,\n      set \"width: 100%\" inside #fm-hourly-rate-box.\n      This is necessary, if you like the box to be responsive.\n-->\n<style>\n    .fm-rate-box {\n        margin: auto;\n        width: 45%;\n        padding: 24px;\n        background: white;\n        border-radius: 10px;\n        box-shadow: 0 4px 8px rgba(0, 0, 0, 0.3);\n        text-align: center;\n        line-height: 1.5;\n        display: inline-block;\n        vertical-align: top;\n        margin: 2%;\n    }\n    \n    .fm-rate-box .fm-rate-rate {\n        font-size: 50px;\n        font-weight: bolder;\n    }\n\n    .fm-rate-box .fm-rate-explain {\n        margin: 0;\n    }\n    \n    .fm-rate-box .currency {\n        font-size: 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