Beschreibung
Unser Unternehmen bietet einen telefonischen Sekretariatsdienst bei dem eingehende Anrufe für verschiedene Kunden von uns entgegen genommen werden. Der Kunde bekommt von uns eine eigene Durchwahl in unserer Telefonanlage und kann seine eingehenden Anrufe bei Bedarf auf diese Nummer weiterleiten. Anhand der Zielrufnummer identifizieren wir das Zielprojekt und melden uns entsprechend der Vorgaben des Kunden am Telefon.Der Kunde kann die individuellen Informationen seines Telefonsekretariats über einen kennwortgeschützten Kundenbereich einrichten, verändern und löschen. Dazu werden die Informationen in einer Datenbank im Internet gespeichert. Immer wenn ein Anruf angenommen wird, greift unser System auf die Datenbank zu und liest die aktuellen Informationen aus. Dadurch ist gewährleistet, dass der Telefonagent der das Gespräch entgegengenommen hat, aktuelle Informationen weitergibt.
Wir nehmen Gesprächsnotizen entgegen und leiten diese per E-Mail, SMS oder Fax an den Kunden weiter. Das alles erfolgt im Hintergrund über die Datenbank.
Identifizierung und Datenbankaufruf
Wenn ein Anruf über eine Rufnummer von uns eingeht, wird diese von einem speziellen Programm entgegen genommen. Das Programm liest aus dem Telefongespräch 2 Informationen aus: 1. die Telefonnummer die vom Kunden angerufen wurde (also unsere Durchwahl) und 2. die Telefonnummer die vom Kunden übermittelt wird (sofern er nicht anonym anruft). Diese 2 Informationen lesen wir aus und können Sie in einer URL an eine Website übertragen. Zusammen mit einem sicheren Code kann damit bei einen eingehenden Anruf eine Maske geöffnet werden. Mit der Durchwahl kann das System in der Datenbank den richtigen Datensatz mit den entsprechenden Informationen aufrufen.
Aufbau der Datenbank
Folgende Felder werden innerhalb der Datenbank benötigt:
Firma
Rechtsform
Kundennummer
Kundenkennwort
Unternehmensangaben Diese erscheinen auf der Startseite der Eingabemaske. Der Kunde hat hier die Möglichkeit freie Texte einzugeben die dem Agenten im Call Center unmittelbar nach Gesprächsannahme angezeigt werden. Es bietet sich hier z. B. an die Adresse usw. anzugeben.
E-Mailadresse Eine allgemeine Adresse an die allgemeine Rückrufbitten gemailt werden.
Mobilfunknummer Für Notfälle und SMS Benachrichtigungen
Durchwahl Die dem Kunden von uns zugeteilt wurde (zur Identifizierung über die URL)
Meldetext Die Begrüßung mit der unsere Agenten eingehende Anrufer ansprechen sollen
Arbeitsanweisung Der Hinweis unter der Begrüßung, was mit eingehenden Anrufern gemacht werden soll.
Logo Bild für die Agentenmaske
Tarif Der Kunde kann zwischen verschiedenen Tarifmodellen wählen
Mitarbeiterliste Die Ansprechpartnerliste besteht jeweils aus folgenden Unterpunkten: Vorname, Nachname, Funktion, E-Mailadresse, Telefonnummer, Durchstellen erlaubt (Ja/Nein)
FAQ Hier kann der Kunden häufige Fragen und deren Antworten hinterlegen
Aufbau des Kundenbereichs
Der Kundenbereich über den sich die Kunden einloggen und die Informationen pflegen können soll im Design unserer Website erfolgen. Idealerweise über ein Plugin von Wordpress damit wir auch selbst Änderungen vornehmen können (Neue User Anlegen, ändern oder löschen).
Dazu loggt sich der Kunde mit seiner Kundennummer und seinem Kundenkennwort ein und kann anschließend die folgenden Punkte öffnen: Allgemeine Daten (Begrüßung, Logo, Unternehmensdaten etc), Ansprechpartnerliste, FAQ, Archiv
Über das Archiv kann der Kunden die für Ihn entgegengenommenen Gespräch abfragen. Dazu wird nach jedem Gespräch ein Vorgang in der Datenbank erfasst. Da wir mit verschiedenen Call Centern zusammenarbeiten und jedes Call Center eine eigene Software hat werden wir hierfür ein E-Mailtemplate erstellen. Nach dem ein Gespräch beendet wurde, wird eine E-Mail an unser System verschickt. Die Informationen müssen abgerufen werden und anschließend gemäß den Kundenwünschen vom System weitergeschickt werden. Wichtig ist, das es dabei keinen großen Zeitversatz gibt. Die E-Mails müssen also jeweils im Minutentakt abgerufen und dann auch sofort weitergeschickt werden.
Folgende Informationen müssen dazu erfasst werden:
Übermittelte Telefonnummer
Angegeben Rückrufnummer
Name des Anrufers
Firma des Anrufers
Mitteilung
Empfänger
Typ (Rückruf, Mitteilung, Aufleger etc.)
Gesprächsbeginn
Gesprächsende
Name des Agenten
Diese Informationen werde später z. B. für die Anrufbenachrichtigung aber auch für den Einzelverbindungsnachweis benötigt.
Für das Design des Kundenmenüs möchten wir folgendes Template verwenden und dazu erwerben:
http://themeforest.net/item/the-realm-clean-modern-admin-template/?WT.ac=search_thumb&WT.z_author=bluthemes_
Weitere Pläne
Wir möchten zunächst mit einer Minimalversion starten um die wichtigsten Funktionen abzubilden. Der Kundenbereich soll jedoch nach und nach erweitert werden. So soll es beispielsweise auch möglich sein über den Kundenbereich individuelle Anwendungen für Kunden freizuschalten. Es gibt bei P-Call auch Kunden die nicht den Sekretariatsdienst nutzen. Diese können dann über den Kundenbereich beispielsweise Ihre Outbound - Statistiken oder Rechnungen abrufen.
Aus diesem Grund soll der Kundenbereich dynamisch aufgebaut werden damit er jederzeit erweiterbar ist.
Agentenmaske
Für den Agenten werden die Informationen die vom Endkunden über den Kundenbereich gepflegt werden einfach nur auf einer weißen Seite dargestellt. Diese Seiten binden wir später über Links in die Telefoniesoftware ein.
Das Layout der Maske geben wir vor. Es handelt sich jedoch um eine reine einfache Darstellung.
Integriert in die Maske ist ein Webformular über das der Agent die Telefonnotizen aufnehmen kann. Diese werden dann anschließend, je nach gewünschter Option dem Kunden per E-Mail übermittelt. Die Empfängerdaten usw. werden aus der Datenbank ausgelesen.