Beschreibung
Call Annahme- Entgegennahme aller Störungsmeldungen via Telefon, Email, Selfservice des Tickettools oder Systemmeldungen
- Dokumentation aller Meldungen im Tickettool
- Im Tickettool sind zu dokumentieren:
o Melder
o Betroffener User
o Gerätekennung (Bsp. interne Gerätenummer)
o Ticket-Typ (Incident, Change)
o IT-Service
o Meldungsdetails
o Weiterleitung an Person/Gruppe
o Status
Call Bearbeitung
l Telefonische Lösung, sofern möglich
l Qualifizierung des Incidents
l Lösung einfacher Incidents per Remotesupport, sofern möglich
l Vollständige und exakte Dokumentation des Vorgangs im Tickettool
l Durchführung von Standard Change Requests (Service Requests)
l Assetmanagement im Rahmen der Callbearbeitung
l Weiterleitung von komplexeren Incidents sowie Hardware Störungen an nachgelagerte Support Einheiten
l Weiterleitung von Vorgängen, die außerhalb der definierten Zuständigkeit liegen (z.B. Störungen von Applikationen wie SAP, siehe auch Abgrenzungen)
l Informationspflege des aktuellen Status der Incidents und Change Requests im Tickettool
l Proaktive Verfolgung aller noch offenen Incidents und Change Requests im Tickettool
l Weitergabe von Statusinformationen auf Anfrage
l Schließen der Incidents Tickets nach erfolgter Lösung im Tickettool
l Erstellen von abgestimmten Reports
l Dokumentation der durchgeführten Arbeiten im Tickettool
o Lösungstext
o Lösungskategorie Support Erfahrung
Deutsch und Chinesisch (mandarin) fließend, Englisch wünschenswert Bei Interesse würden wir uns auf die Zusendung Ihres aktuellen Profils sehr freuen