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18.09.2012

ISO-Zertifizierung: Erfolg durch Qualität!


Auch Freelancer und Selbstständige können von einer ISO-Zertifizierung profitieren. Wie sie abläuft und mit welchem Aufwand sie verbunden ist, lesen Sie hier.

Zertifiziertes QM-System schafft Vertrauen bei Kunden!


Um in heutigen Zeiten nachhaltige Kundenbindung zu schaffen, müssen Unternehmen und Dienstleister über ein Managementsystem verfügen, welches klar definierte und mittels Kennzahlen bewertete Prozesse abbildet sowie ein belastbares Beziehungsmanagement lebt. Ein Qualitäts-Managementsystem nach ISO 9001:2008 regt die Organisation an, die eigentlichen Prozessabläufe zu beschreiben und miteinander in Beziehung zu setzen (Wechselwirkung der Prozesse). Alle Mitarbeiter werden eingebunden und so ein durchgängiges Engagement zu hoher Qualität gepflegt, das effiziente Arbeitsweise und Kosten-Nutzen-Bewusstsein fördert.

Gute Organisationen besitzen gute Antworten auf die an sie gestellten Anforderungen. Die Prozessabläufe des Managementsystems in gutem Fluss zu wissen heißt, die Kundenanforderungen auf tüchtigem Schiff durch jegliches Fahrwasser geleiten zu können. Strukturierte Leistungsbeschreibungen basierend auf effizienten Prozessabläufen und daraus generierte reproduzierbare Arbeitsergebnisse bilden in vielerlei Hinsicht eine wichtige Basis, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. Und ein geplantes Ergebnis lässt sich erfahrungsgemäß effizienter erreichen, wenn Tätigkeiten und Ressourcen im Prozess geleitet und gelenkt werden, Verantwortlichkeiten geregelt und die Prozesse effizient miteinander verzahnt sind.

Ein exzellentes Qualitätsmanagement-System, das auch die Auszeichnung einer ISO-9001-Zertifizierung trägt, unterstützt den Wiedererkennungswert eines Unternehmens, einer Dienstleistung und auch eines Produktes - kurzum Ihres Namens am Markt!

[caption id="attachment_13839" align="aligncenter" width="473" caption="Abb. 1: Kundenzufriedenheit (© Stefan Fink)"]Grafik-zur-Kundenzufriedenheit_2011-12-27-e1347949385975.jpg" alt="" width="473" height="303" />[/caption]

Der Kunde bzw. Auftraggeber ist entscheidend!


Jedes Unternehmen lebt von der Zufriedenheit seiner Kunden. Die Qualität der gefertigten Produkte bzw. der erbrachten Dienstleistungen und auch die Qualität der Partnerbeziehungen sind wesentliche Faktoren der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Sämtliche Erträge einer Organisation hängen von Aufträgen und von den entsprechenden Anforderungen ihrer Kunden ab. Die Prozessabläufe des QM-Systems müssen sicherstellen können, gegenwärtige und zukünftige Kundenwünsche zu verstehen und zu erfüllen, sowie danach streben, Kundenerwartungen evtl. noch zu übertreffen.

Dies gilt für kleine Unternehmen wie für mittlere und große – und ebenfalls für Einzelunternehmer wie beispielsweise Berater und Freelancer. Doch ist auch eine Zertifizierung für solche „All-In-One“-Unternehmer möglich? Und kann sich eine Zertifizierung hier wirklich rentieren? Noch spannender vielleicht die Frage, ob die voran genannte Effizienz in den Abläufen nicht gar vom Formalismus einer Normforderung umspannt und ausgebremst wird?

Der Weg zum ISO-Zertifikat:


Der zuweilen angeführte Vorbehalt, Qualitätsmanagement sei reiner Formalismus zum Selbstzweck und grundsätzlich von einengender Natur für das Unternehmen, ist nach meinen langjährigen Erfahrungen zu entkräften. Die Normforderungen der ISO 9001:2008 beschreiben den Rahmen und die Systemstruktur (Prozess orientiert) zum Aufbau eines QM-Systems. Diese Darlegungen gelten für kleine wie große Organisationen branchenübergreifend und weltweit! Die ISO 9001 lässt jedoch jeder Organisation weite Freiheit, wie Sie diese Forderungen im Unternehmen individuell umsetzt. QM-Systeme sind nicht einheitlich – sie sind so vielfältig wie die unterschiedlichen Unternehmen selbst.

Das kann natürlich bedeuten, dass in einer „1-Person-Organisation“ oder in Unternehmen mit 2-3 Angestellten viele Prozessabläufe von einer einzelnen Person geleistet und verantwortet werden und dass eine Kennzahlenbildung hierbei ebenso in persona statt findet. Notwendigkeit und Umfang von Aufzeichnung ist im Einzelfall zu beleuchten und intelligent umzusetzen. Unterm Strich gilt: Die Wirksamkeit und Durchgängigkeit des QM-Systems wird anhand der beschriebenen Prozesse und deren Wechselwirkungen von einem Gutachter zu bewerten sein. Nachweise sind in angemessenem Umfang auch für kleine Unternehmen realisierbar und oftmals sinnvoller, als man zunächst glauben mag.

Ob selbst oder mit professioneller Hilfe - die richtige Dokumentation:


Eine unangemessene Organisationsdarstellung durch additive Dokumentation entlang interpretierter Normforderung ist nicht notwendig. Vielmehr wäre dies sogar ein fataler Fehler hinsichtlich betriebswirtschaftlicher Kennzahlen, die als Prozesskenngrößen ebenfalls Teil des Kennzahlenmanagements eines Systems sind. Denn oberstes Ziel einer Unternehmung ist sicher immer die Profitabilität. Somit gilt es, das tatsächliche System der Unternehmung zu beschreiben und daraus die Beantwortung der Normforderungen zu entnehmen.

Wertvoller Hinweis kann hierbei für kleine Unternehmen sein, dass gewisse Forderungen der ISO 9001 wie z.B. „Interne Audits“, „Managementbewertung“ sowie „Interne Kommunikation“ Schnittmengen aufweisen können und somit nicht immer vollends separiert sein müssen. Dies gilt in besonderem Maße für kleine Unternehmen mit wenigen kompakten Prozessabläufen. Hier ist es sinnvoll, Überprüfungen des QM-Systems hinsichtlich festgeschriebener Abläufe, Ergebnisdokumentierung und Lenken von Maßnahmen so aufzuzeigen, dass alle Abläufe des Unternehmens berücksichtigt werden und daraus die Erfüllung der Normforderungen der ISO 9001 beantwortet wird, unter Umständen aus teilweise identischen Dokumentationen. Das Hinzuziehen eines Spezialisten zu Beginn der Festlegungen des Systems kann sich als zweckmäßig erweisen. Aber auch selbstständig kann man bei genauem Studieren der Normforderungen und Gegenüberstellen der eigenen praktischen Abläufe gute Lösungen entwickeln.

Fazit: Eine Zertifizierung ist auch für Kleinunternehmer wie Berater und Freelancer möglich bei voller Gültigkeit der genannten Vorteile, nämlich Werte und Effizienz der Organisation nachhaltig zu fördern und weiter zu entwickeln. Ob sich eine Zertifizierung rechnet bzw. wann sie sich rechnet ist dann noch ein betriebswirtschaftliches Modell.

Wie läuft solch ein Zertifizierungsverfahren ab und mit welchen Kosten ist zu rechnen?


[caption id="attachment_13842" align="alignright" width="198" caption="Abb. 2: Zertifizierungsprozess (© Stefan Fink)"][/caption]

Wer zertifiziert eigentlich das Qualitätsmanagement-System? Und wie findet man den richtigen Zertifizierer, der zu einem passt. Wie kann man die Angebote der unterschiedlichen Zertifizierer gut vergleichen?

Die Zertifizierung Ihres Unternehmens erfolgt über ein akkreditiertes Zertifizierungsinstitut. Eine Akkreditierung bedeutet die überwachte Zulassung des betreffenden Institutes mit der Berechtigung, Zertifizierungen ausführen zu dürfen. Der Begriff „Zertifizierung“ ist allerdings grundsätzlich nicht geschützt, sodass auch nicht akkreditierte Anbieter am Markt zu finden sind. Offiziell zugelassene Zertifizierer erkennt man an deren Zulassungsnummer durch die Deutsche Akkreditierungsstelle (DAkkS) bzw. durch eine der Vorgängerstellen (vor 01.Januar 2010). Näheres kann auf der Internetseite der DAkkS.de eingesehen werden, ebenso eine Liste der zugelassenen Stellen.

Der Zertifizierungsprozess findet in 2 Stufen statt. Stufe 1 stellt via so genannter System-Analyse die Zertifizierungsreife des Systems fest. In Stufe 2 findet einige Wochen später das eigentliche Zertifizierungsaudit statt, nach dessen erfolgreichen Bestehen die Erteilung des ISO 9001 Zertifikats erfolgt. Eine ISO 9001 Zertifizierung findet in einem 3-Jahres-Zyklus statt. Nach 2 Überwachungsaudits in den beiden Folgejahren nach Erstzertifizierung erfolgt eine neue Re-Zertifizierung nach 3 Jahren.

Auditumfang sowie Kosten richten sich nach Unternehmensgröße gemessen an der jeweiligen Mitarbeiterzahl. So würden bei Zugrundelegung aktueller Vorgaben z.B. bei bis zu 10 Mitarbeitern ca. 1,5 (0,5 Stufe 1 und 1,0 Stufe 2) Audittage zur Erstzertifizierung anfallen, sowie jeweils ca. 0,5 - 1,0 Audittage für die zwei Überwachungsaudits in den beiden Folgejahren.

Je nach Angebot der unterschiedlichen Zertifizierungshäuser bekommt man eine akkreditierte Zertifizierung für ca. 4500-6500 Euro (3-Jahreszyklus). Letzte Klärung findet man hier erst nach Vorliegen entsprechender Angebote. Ein unverbindliches Angebot kann man sich jederzeit bei den Zertifizierungshäusern einholen.

Stichwort Amortisation: Mehrwert der Zertifizierung berücksichtigen!


Eine Amortisationsrechnung sollte alle voran genannten Vorteile mit betrachten. Das ISO 9001 Zertifikat steuert oftmals einen verbesserten Marktzugang und vermittelt Kunden, dass das Unternehmen Qualitätssicherung mittels gesteuerter und überwachter Prozesse sehr ernst nimmt. In manchen Branchen (z.B. Automobilzulieferer) ist die Zertifizierung nach ISO 9001:2008 bei Lieferanten sogar eine Muss-Forderung für deren Zulassung.

Ob sich ein Unternehmen zur Zertifizierung entschließt oder nicht – ein wirksam funktionierendes Managementsystem ist immer Voraussetzung für dauerhaft erfolgreiche Unternehmen. Eine Struktur nach ISO 9001 bietet vielerlei Gewinne für Organisationen und fördert die Schätze des Unternehmens im Sinne des kontinuierlichen Verbesserungs-Prozesses.

In den Fortsetzungen des Beitrags wird Stefan Fink näher auf Details zu Vorteilen, Nutzen und Auslegungen eines QM-Systems nach ISO 9001:2008 eingehen.


(Illustration in Abb. 2: © N-Media-Images - fotolia.com)

(Titelbild: © DOC RABE Media - fotolia.com)

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