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04.05.2012

Service als Gewinnquelle! (Teil 1)


Zunehmend setzt sich die Erkenntnis durch: Jeder Service hat seinen Preis. Und: Mit Serviceleistun-gen lassen sich attraktive Gewinnmargen erzielen.

Serviceleistungen - kostenlos aus Gewohnheit?


Viele Industrieunternehmen erbringen seit Jahrzehnten zahlreiche Serviceleistungen für ihre Kunden kostenlos – teils um ihrem Vertrieb ein Rabattmittel für die Preisverhandlungen an die Hand zu geben, teils um ihre Kunden zu binden, teils um sich durch den exzellenten Service vom Wettbewerb zu differenzieren. Häufig ist der kostenlose Service aber auch Tradition. Sowohl das Unternehmen, als auch seine Kunden sind es schlicht gewohnt, dass die erbrachten Serviceleistungen zumindest als Kostenpunkt in keiner Rechnung auftauchen.

Doch zunehmend setzt bei den Herstellern von Industriegütern diesbezüglich ein Umdenken ein – nicht nur, weil die Gewinnmargen bei ihren technischen Gütern sinken, sondern auch weil die Serviceerwartungen ihrer Kunden kontinuierlich steigen und der meist personalintensive Service viele Ressourcen bindet. Deshalb verdichtet sich bei vielen Unternehmensleitungen der Wunsch „Künftig sollen unsere Kunden für den Extra-Service bezahlen“ – auch weil der Erfolg vieler Industriedienstleister beweist: Mit exzellenten Serviceleistungen lassen sich Spitzen-Gewinnmargen erzielen.

Jeder Service verursacht Kosten!


Hinzu kommt: Im Zeitalter des umfassenden Controllings wird jede Abteilung regelmäßig daraufhin überprüft, inwieweit sie gewinnbringend (oder zumindest kostendeckend) arbeitet. Das gilt auch für die Servicebereiche der Unternehmen. Und zunehmend wird auch analysiert, welche Deckungsbeiträge die einzelnen „Serviceprodukte“ erwirtschaften und welche Kosten dem gegenüber stehen.

Ist erst einmal der Gedanke geboren „Künftig wollen …“ oder „…müssen wir auch mit dem Service Geld verdienen“, dann sind seitens der Unternehmensleitung oft rasch Umsatz- und Ertragsziele definiert – meist noch ohne dass die Fragen geklärt sind:

  • Wie arbeiten der Vertrieb Neuanlagen und der Servicevertrieb künftig zusammen?

  • Welche Servicepakete offerieren wir unseren Kunden mit welchen Nutzen-Argumenten?

  • Wie werden die (bisher kostenlosen) Service-Leistungen bepreist?

  • Wie werden die (internen und externen) Kunden hierüber informiert? Und:

  • Welche (zusätzlichen) Ressourcen stehen den Servicebereichen für die Zielerreichung zur Verfügung?


Die Folge: Die Verantwortlichen in den Servicebereichen stehen vor einem Berg von Aufgaben, ohne zu wissen:

  • Wann sollen wir all diese Punkte abarbeiten?

  • Womit fangen wir am besten an? Und:

  • Wie hängen diese Themen zusammen?


Im zweiten Teil des Beitrags gibt der Autor nützliche Ratschläge zur richtigen Kombination von Serviceprodukten, getreu der Regel: Genauigkeit geht vor Masse.


(Bild: © shoot4u - fotolia.com)

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